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单元八西餐服务实训西餐厅，是专门提供西式菜点、饮料和服务的餐厅，是我国饭店餐饮部的一个对外窗口。其经营特点主要体现在以下几方面：(1)西餐厅经营时间长短不一，如咖啡厅一般经营时间是18～24小时，以快捷、适中的价格面向大众。(2)西餐厅的装饰要体现西方用餐特点，讲究气氛，突出背景音乐，照明以烛光为主。(3)西餐菜单要体现西餐厅的经营风格和水平。(4)西餐厅一般都以经营法、英、俄、意式菜系为主，同时兼容并蓄、博采众长，是西方饮食文化的一个缩影。饭店西餐厅服务按照接待对象不同，通常分为零点餐厅服务、宴会服务和自助餐的服务。在服务过程中，不仅要遵循西餐服务国际惯例，而且要熟练掌握以下的服务程序及服务标准，才能更好地为饭店创造良好的声誉和经济效益。任务一零点餐服务【任务描述】西餐是欧美各国菜肴的总称，泛指根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点，以及根据西方习俗提供的服务。西餐的主要特点是主料突出，形色美观，口味鲜美，营养丰富，供应方便等。西餐服务具有悠久的历史，在国际上早已形成一定规范。我国的西餐服务应遵循国际惯例，在服务中做到标准化、规范化和程序化的基础上，体现个性化服务，以优质的服务为饭店创造良好的声誉和经济效益。西餐菜肴常见的服务方式有美式服务、法式服务、俄式服务、英式服务、综合式服务等。通过本任务的训练，使学生掌握西餐零点综合服务的基本程序和方法，能够为客人提供标准化、规范化的服务。【相关知识】一、美式服务方法美式服务又称为“盘子服务”，是餐厅服务中最普遍、最有效的服务方式之一。在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜要盖上盖子，并且在顾客面前打开盘盖。传统的美式服务，上菜时服务员在客人左侧，用左手从客人左边送上菜肴，从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。目前，许多餐厅的美式服务上菜服务从顾客的右边，用右手顺时针进行。美式服务的端托技能：端盘，也称“徒手低托”，一般使用左手单手端盘。此方法主要用于西餐上菜和撤盘。端一个盘子时：用拇指和掌根鼓起部位压住盘边；为防止留下指纹，指头要向外翻；其余手指贴在盘子下面，起支撑盘子的作用。两个盘子端法：第二个盘子用食指、中指和无名指支撑，拇指和小指贴在盘子的边上。三个盘子端法：用左手拇指轻轻压住第一个盘子的边，用食指支撑盘底的凸出部分。其他三个手指自然松弛；第二个盘子在第一个盘子上面，插在拇指根鼓起的部位，食指轻轻贴着盘子，中指、无名指和小指支撑在盘底；端第三个盘子时，把放在第二个盘子下面的小指提到盘子上面，使其处于放松状态；为使第三个盘子不致倾斜，保持平衡，应托住盘底。二、法式服务方法法式服务源于法国宫廷，由西查·里兹改良用于豪华饭店的服务方式，又称“里兹服务”、“餐车服务”。这种服务方式注重于服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。但是，法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高，餐厅空间利用率和餐位周转率都比较低。传统的法式服务相当烦琐。如宾客用完一道菜后必须离开餐台，让服务员清扫完毕后再继续人席就餐，这样耗时很多。餐厅还必须准备许多用具，每餐的食品很多，浪费也很大。现在，已较少使用这种服务方式。当今流行的法式服务是将食品在厨房全部或部分烹制好，用银盘端到餐厅，服务人员在宾客面前作即兴加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳，甜品苏珊煎饼就是服务员在烹制车上进行最后的烹调加工后，切片装盘端给宾客的。又如凯撒色拉(caesarsalad)是服务员在宾客面前制作，装入色拉木碗，然后端给宾客。三、俄式服务的方法俄式服务源于俄国的沙皇时代，食物全部在厨房准备好，装在大银盘中，由服务员进行分派。服务周到、简单，又称“大银盘”服务。俄式服务注重实效，讲究优美文雅的风度。俄式服务较法式服务节省人力，服务速度也较快，餐厅的空间利用率高，又能显示其讲究、优雅的特点，派菜的服务方式使宾客感受到特别的关照。俄式服务只限于服务人数少的家庭式宴会。俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰的菜肴和热的空盘，将其置于餐厅服务边桌之上。用右手将热的空盘按顺时针方向，从客位的右侧依次派给宾客，然后将盛菜银盘端上桌子让宾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位的左侧按逆时针方向绕台给宾客派菜。派菜时，根据宾客的需求量派给，避免浪费和不足分派，每派一道菜都要换用一付清洁的服务叉勺。汤类菜肴可盛放在大银碗中用勺舀往入宾客的汤盆里，也可以盛在银杯中，再从杯中倒入汤盆。四、英式服务方法英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。英式服务的特点是家庭味很浓，气氛也很活跃，许多服务工作由客人自己动手，节省人力，但节奏较慢，很少在大众化的餐厅里使用。服务员从厨房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盘里，连同热的空盘，一起送到主人面前，由主人亲自动手切割主料并分盘，服务员充当主人的助手，将主人分好的菜盘逐一端给宾客。各种调料、配菜都摆放在餐桌上，由宾客根据需要互相传递或自取。宾客则像参加家宴一样，取到菜后自行进餐。服务员有时须帮助主人切割食物。五、西餐零点综合服务方式西餐零点综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。餐厅可根据菜肴的特点选择相应的服务方式。如第一道菜用美式服务，第二道菜用俄式服务，第三道菜用法式服务等。但不管采用何种方式，都必须遵循方便宾客用餐、方便员工操作的原则。又如，西餐零点餐厅多以美式服务为主。但也可根据点菜情况在宾客面前烹制恺撒色拉黑椒牛柳、青椒扒，配制魔鬼咖啡或爱尔兰咖啡，用法式服务来吸引客人，烘托整个餐厅的气氛。【实训步骤】实训项目西餐零点服务操作内容及标准实训时间实训授课2学时，共计90分钟。其中，示范讲解30分钟、学员操作50分钟、考核测试10分钟实训器具西餐台、餐椅、燃焰车六组。台布、餐巾、刀叉、餐盘、平底锅、热菜盘、色拉大木盆、色拉木碗、木勺、木叉、白葡萄酒瓶、红葡萄酒瓶、调味品架、咖啡杯、茶杯、圆托盘、菜单、点菜单、笔、清洁抹布等实训方法(1)示范讲解(2)学员分成8人／组，在操作室进行操作练习实训步骤与操作标准(1)迎宾微笑问候，了解预订情况，热情引领。女士优先，帮助拉椅，递送菜单(2)餐前服务①倒冰水，递铺餐巾，请客人点餐前饮料②呈递菜单、酒单，接受客人点菜、送点菜单到厨房③女士优先，服务餐前酒水④按女士优先依次在客人左侧分派面包、黄油(3)开胃品服务①根据订单为客人服务开胃品，一般餐厅采用美式服务，每位客人所点菜肴在厨房直接装盘端至餐厅，从客人右侧送上②服务开胃酒，应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行(4)汤或色拉(第二道菜)服务根据实际情况可采用俄式服务①征求客人意见，撤去上一道菜的餐具，在客人右侧徒手连同开胃品刀、叉一同撤下②服务汤或色拉，在清理完开胃品盘后进行，按顺时针方向，用右手将空盘从客位的右侧依次派给宾客，然后将盛菜银盘端上桌，让宾客观赏，从客位的左侧按逆时针方向绕台给宾客派菜。汤类菜肴可盛放在大银碗中，用勺舀入宾客的汤盆里③第二道菜用完后，餐具连同装饰盘一起撤下(5)主菜服务为烘托餐厅气氛，根据客人所点菜肴可采用法式服务。①服务员应提前做好准备工作，由领班在客人面前进行烹制或切割装盘表演②服务主菜用酒：酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒③当客人开始用餐后，征求客人对主菜的意见，发现客人有不满意时，要及时妥善处理④客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。撤走所有调料，如，盐、胡椒、西红柿等(6)餐后服务①为客人服务奶酪和甜点②布置服务咖啡或茶饮用品。摆上乳脂、糖、牛奶等，以及热杯与杯碟③服务咖啡或茶。应主动问客人是要咖啡还是茶，如客人需要爱尔兰咖啡、皇家咖啡等，可以在客人面前制作，以渲染餐厅气氛(7)结账送客服务①当客人示意结账时，按规范和客人要求办理结账手续。如客人要求分单结账，应准确无误地为各位客人办理结账手续②送客。当客人离开时要说“谢谢光临，很高兴为您服务!”并欢迎客人再次光临③清理台面，做好餐厅结束工作【任务考核】西餐零点餐服务技能评分表组别：___________姓名：___________操作用时：___________考核内容考核要点分值组内互评组间互评教师评价礼节礼貌个人仪表整洁、得体，服务使用敬语，面带微笑2服务程序按西餐零点餐服务程序服务。餐前服务、开胃品(美式服务)、汤或色拉(俄式服务)、主菜(法式服务)、餐后服务3操作规范每一接待程序中，严格按照规范服务3服务姿态接待过程中，注意姿态的优美2总分10【课后练习】一、单选题(1)目前，许多餐厅的美式服务上菜、撤盘都采用()。A．右上右撤B．左上右撤C．右上左撤D．左上左撤(2)注重服务表演，服务周到，但服务节奏缓慢，用餐费用高，餐厅空间利用率和餐位周转率较低的服务方式是()。A．俄式服务B．美式服务C．法式服务D．英式服务(3)美式服务是餐厅服务中最普遍、最有效的服务方式之一，又称为()。A．家庭式服务B．盘子服务C．快餐服务D．餐车服务(4)俄式服务是服务员用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺给宾客派菜，服务方位是()。A．从客位的右侧按顺时针方向绕台B．从客位的左侧按顺时针方向绕台c．从客位的右侧按逆时针方向绕台D．从客位的左侧按逆时针方向绕台(5)家庭味很浓，许多服务工作由客人自己动手，节省人力，但节奏较慢，很少在大众化的餐厅里使用的服务方式是()。A．英式服务B．法式服务C．美式服务D．俄式服务二、多选题(1)西餐零点综合式服务融合了以下服务方式，主要有()。A．英式服务B．法式服务C．俄式服务D．美式服务(2)法式服务源于法国宫廷，又称()。A．里兹服务B．餐车服务C．盘子服务D．银盘服务任务二西餐宴会服务【任务描述】西餐宴会服务，是高星级饭店为客人提供的一种较为高级的餐饮服务。包括宴会的准备工作、客人到达后的引领和鸡尾酒服务，以及餐中服务和餐后的结束工作等。对于就餐环境气氛及服务人员的技能、技巧等方面要求也较高。它是餐饮服务质量的重要组成部分，对于酒店的声誉有着重要的影响。因此，熟悉西餐宴会服务程序，掌握各项服务技能对于提高酒店声誉、扩大营销，具有极其重要的意义。通过本项任务的训练，学生须掌握西餐宴会服务程序，能熟练运用西餐宴会摆台、斟酒、撤换餐具、上菜等技能为客人服务。【相关知识】一、西餐宴会的台形设计餐桌的主次以离主桌远近而定，右高左低，近高远低，每桌都要有主人作陪。一般使用方台或长方台，异型餐台由小餐台拼成，常见的有一字形、马蹄形、V字形、E字形、正方形等。二、西餐宴会的席位安排家庭、朋友式宴会考虑两点：男女宾客穿插落坐；夫妇穿插落坐。西式宴会的上位席与下位席：一般有壁炉台的一侧为上位席，门口处为下位席；没有壁炉的房间，门口处为下位席、对面则是上位席；出席宴会的人全部为男性，或都为女性的场合，女主人的席位由主宾(年长者、有社会地位的人、上司)坐。1．法国式(也称“欧陆式”)长方桌排法法式西餐桌的摆设为横向。主人坐中间，女主人面向门，男主人背对门。女主人右边为第一男主宾，左边为第二男主宾。男主人右边为第一女主宾，左边为第二女主宾。餐桌两端安排较次要的宾客。2．英、美式长桌排法英、美式西餐桌的摆设为直向。男、女主人各坐餐桌的两个顶端，女主人坐位面向门，男主人则背对门，男、女主宾各坐于男、女主人的左右两侧。【实训步骤】实训项目西餐宴会服务操作内容及标准实训时间实训授课2学时，共计90分钟。其中，示范讲解30分钟、学员操作50分钟、考核测试10分钟实训器具圆托盘，餐盘若干，装满水的红酒瓶一个，酒篮一个，装满水的白葡萄酒瓶一个，冰酒桶一个，冰水壶一个，口布三条，西餐宴会摆台用品实训方法(1)示范讲解(2)学员分成8人／组，在操作室进行操作练习实训步骤与操作标准(1)宴会准备工作①了解参加宴会的人数、标准、宾主身份、举办单位、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等；了解席位安排；熟悉宴会菜单内容②在宴会