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第1页共17页1名称：西餐厅服务操作规程编号：HZWR01：2010发布部门：西餐厅编制：蔡闽明生效日期：2010年7月1日审核：祝亚娟2010年5月第4次修订/第1版批准：华小萍页码：共4页1目的建立西餐厅零点服务规程，提供规范细致的服务，以满足客人的需求，不断提高服务质量。2范围适用于西餐厅。3职责依照咖啡厅的操作规程，机动、灵活地满足于客人的各种不同要求。4程序要求4.1客人到达咖啡厅时，由迎宾欢迎客人（迎宾）4.1.1欢迎客人4.1.1.1立于咨客台内。4.1.1.2看到客人后走出咨客台，左手握菜单、饮料单。4.1.1.3向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。4.1.2询问预订：询问客人是否有预定预定：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求，重复并确定所有预订细节，并向客人致谢。4.1.3如客人已预订，带其到事先已订好的餐桌4.1.4如客人未预订，按客人要求和人数带入相应的餐桌4.1.4.1问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区。4.1.4.2问客人是否有其他爱好，如靠窗或角落位子。4.1.5引导入座4.1.5.1先拉椅，待宾客入座时，将椅子轻轻推入。4.1.5.2将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员一起做）。4.1.5.3打开菜单第一页，从客人右边递至客人面前。4.1.5.4倒退两步，转身离开，并迅速与服务员进行交接，回到领位台。4.2倒冰水（厅面服务员）4.2.1立于客人右侧。4.2.2用右手轻轻拿起水杯（握杯颈或杯底）。第2页共17页24.2.3将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重。4.2.4将水倒至八分满。4.2.5轻轻放置客人右手边。4.3点单（领班或迎宾）4.3.1询问客人是否用餐前酒，如有需要主动推荐并落单4.3.1.1取“饮料单”（一式三联），填写日期、时间、桌号、人数以及服务员姓名。4.3.1.2填写酒水名称及数量。4.3.1.3把“饮料单”交与收银员，由收银员签字。4.3.1.4把三联饮料单全部交给收银员。4..3.1.5用托盘领取酒水。4.3.2听取点菜4.3.2.1及时征询宾客是否开始点菜。4.3.2.2站于客人右侧，认真听取客人的点单，遵循女士优先，先宾后主，顺时针方向，同时与宾客保持目光交流，主动推荐特色菜肴，并说明其特色。4.3.2.3重复客人所点内容，得到客人认可后，收回菜单，向宾客致谢，倒退离开。4.3.3落单4.3.3.1将客人点菜内容写入“点菜单”上，“点菜单”上信息完整(如烹调方式、搭配等)交于帐台，由收银员签字。4.3.3.2“点菜单”一式三联，第一联交于收银台，第二联交于厨房，第三联服务员留底。4.4根据菜式调整餐具（厅面服务员）4.4.1检查点菜单上的菜式，准备所需用具。4.4.2根据客人点菜要求，布置所需餐具，并撤去多余餐位上的餐具。4.4.3沙律叉置于主叉左侧，沙律刀置于主刀右侧，汤勺置于沙律刀的右侧。4.4.4站于客人右侧，在客人正前方放上甜品叉、甜品刀（或甜品勺），两者柄部距离1厘米。4.4.5将黄油碟放于客人左手边距桌边1.5厘米，黄油刀放于黄油碟左边三分之一处，刀口向左。4.5服务面包和黄油（厅面服务员）4.5.1班地厘员工将面包放入面包篮，黄油、果酱（每位1颗）放于垫花纸的黄油碟上，送至该区域的厅面服务员处。4.5.2厅面服务员站于客人右侧，将面包篮及黄油放于餐桌中间。4.6服务餐前饮品（厅面服务员）第3页共17页34.6.1服务员向宾客展示酒水并确认4.6.2服务员在宾客面前打开酒水4.6.2.1饮料a左手托托盘，用右手进行服务。b站立于客人右手边商标朝客人。c将饮料倒入饮料杯至八分满。4.6.2.2葡萄酒a白葡萄酒应是冰镇，搭配冰桶、冰夹、口布。b红葡萄酒应是室温。c倒入葡萄酒杯1/6量，让点酒主人品尝。d点酒主人品尝确认后，依次将酒倒入客人的葡萄酒杯中，1/2量即可，商标需朝客人。4.6.3每斟一杯后用拭酒布擦拭瓶口，防止滴落4.6.4服务员操作玻璃器皿时总是握杯颈或杯底4.6.5当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶4.7根据客人用餐节奏及时通知班地厘员工起菜，上菜顺序为：沙律→头盘→汤→主菜→甜品→咖啡。厅面服务员在客人右手边上菜，上菜时介绍菜名以及调料，装饰品朝外，并提醒宾客小心餐盘烫手（厅面服务员）4.8席间服务（由厅面服务员操作）4.8.1服务调汁4.8.1.1站于客人左侧。4.8.1.2将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流。4.8.1.3询问客人是否满意，是否需要将汁酱留在桌上。4.8.1.4倒退离开餐桌。4.8.2添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少于1/34.8.3更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过三个烟头或烟灰缸内有许多杂物4.8.3.1左手托托盘，托盘上放置干净烟灰缸。4.8.3.2站于客人右边，右手拿起干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面。4.8.3.3同时拿起两个烟灰缸放到托盘上，将干净的烟灰缸放回到餐桌上。4.8.4主菜完毕4.8.4.1站于客人右侧，将客人主菜盘、面包篮、黄油碟等撤走。4.8.4.2清扫桌面。第4页共17页44.9厅面服务员上甜品4.9.1从冷菜间取出甜品。4.9.2用右手将甜品放置于客人两手间。4.9.3退后两步，离开。4.10厅面服务员上咖啡或茶4.10.1糖缸内放2包健康糖、4包咖啡糖、6包白糖。奶盅内倒2/3奶。4.10.2将糖缸、奶盅置于餐桌中间。4.10.3右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，咖啡勺平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人正前方。4.10.4用茶壶/咖啡壶为客人倒约2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外。4.11结帐参照“中餐厅服务操作规程”中的4.16。4.12送客：服务员和领位员与客人告别，欢迎客人再次光临5记录《饮料单》《点菜单》第5页共17页5名称：自助餐服务操作规程编号：HZWR02：2010发布部门：西餐厅编制：蔡闽明生效日期：2010年7月1日审核：祝亚娟2010年5月第4次修订/第1版批准：华小萍页码：共3页1目的建立西餐厅自助餐服务规程，提供规范细致的服务，以满足客人的需求，不断提高服务质量。2范围适用于西餐厅。3职责依照咖啡厅的操作规程，机动、灵活地满足于客人的各种不同要求。4程序要求4.1客人到达咖啡厅时，由迎宾欢迎客人（迎宾）4.1.1欢迎客人4.1.1.1立于咨客台内。4.1.1.2看到客人后走出咨客台。4.1.1.3向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。4.1.2询问预订：询问客人是否有预定接受预订，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求，重复并确定所有预订细节，并向客人致谢4.1.3如客人已预订，带其到事先已订好的餐桌4.1.4如客人未预订，按客人要求和人数带入相应的餐桌4.1.4.1问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区。4.1.4.2问客人是否其他爱好，如靠窗或角落位子。4.1.5引导入座4.1.5.1为客人拉椅，等其入座时，将椅子轻轻推入。4.1.5.2厅面服务员协助将餐巾平放至主餐叉的左边。4.1.5.3倒退两步，转身离开，并迅速回到领位台。4.2自助早餐时，委婉向客人索要早餐券，并主动问咖啡和茶（迎宾）4.3向客人指明自助餐台的方向，请客人自取食物，并向客人传达适量而取的绿色消费概念（厅面服务员）4.4席间服务4.4.1添酒水：早餐时，根据客人需要添加咖啡和茶；晚餐时，如客人还点了第6页共17页6其他酒水，服务员不断添加酒水，酒杯里的酒水不能少于1/3量。（厅面服务员）4.4.2更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过三个烟头或有其它杂物。（厅面服务员）4.4.2.1左手托托盘，托盘上放置干净烟灰缸。4.4.2.2站于客人右边，右手拿起干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面。4.4.2.3同时拿起两个烟灰缸放到托盘上，将干净烟灰缸放回到餐桌上。4.4.3撤走空盘：服务员不断巡台，一发现客人桌上有空盘，征得客人同意后撤走。（厅面服务员）4.4.4自助餐台管理。4.4.4.1食品和饮品都必须提供正确洁净统一的餐牌（保洁员）。4.4.4.2确保自助餐台上的餐具位置正确（保洁员）。4.4.4.3及时更换公勺、叉及其底碟。左手托托盘，放上干净的公勺、叉及其底碟，巡视自助餐台，看见公勺、叉被客人使用多次，并沾有菜渍等，就将脏的底碟和公勺、叉放在托盘上，换上干净的公勺、叉和底碟（保洁员）。4.4.4.4确保自助餐台以及周边环境的整洁（保洁员）。4.4.4.5定时巡视自助餐台，保证每道热菜及汤的温度（领班或负责餐台服务员）。4.4.4.6定时整理菜式，保证菜式的美观（领班或负责餐台服务员）。4.4.4.7及时向厨房反映用餐情况，以便厨房及时地添加食物；及时添加饮料酒水（领班或负责餐台服务员）。4.4.4.8帮助不便的客人送取食品（领班或负责餐台服务员）。。4.4.5服务员发现客人用甜品时，询问客人是否将菜盘、主刀、主叉一并撤走。（厅面服务员）4.5点酒水（领班）4.5.1落单（领班）4.5.1“饮料单”（一式三联），填写日期、时间、桌号、人数、领班姓名。4.5.2该餐桌的第一单为新单，在单上以“N”（New）表示，第二单以后，则以“+”表示。4.5.3酒水与食品分单开，开食品单时，只需写“自助餐”，并填写人数。（迎宾）4.5.4填写酒水名称及数量。4.5.5把“饮料单”、“点菜单”交与收银员，由收银员签字。4.5.6把第一联交给收银员。4.5.7持“饮料单”二、三联至酒吧拿取饮料（厅面服务员）。4.6服务酒水（厅面服务员）4.6.1左手托托盘，用右手进行服务。4.6.2站立于客人右手边。第7页共17页74.6.3将饮料倒入水杯至八分满（握杯颈或杯底）。4.6.4将饮料放置于客人的右手边。4.7结帐参照“中餐厅服务操作规程”中的4.16。4.8送客：服务员、领位与客人告别，欢迎客人再次光临，并提醒客人带好随身物品。5记录《饮料单》《点菜单》第8页共17页8名称：大堂吧、酒廊服务操作规程编号：HZWR03：2010发布部门：西餐厅编制：吕莉丽生效日期：2010年7月1日审核：祝亚娟2010年5月第4次修订/第1版批准：华小萍页码：共2页1目的建立大堂吧、酒廊服务规程，提供规范细致的服务，随时反馈宾客的要求，以满足宾客的需求，不断提高服务质量。2范围适用于大堂吧、行政酒廊。3职责以规范细致的服务，不断满足于客人对饮品的各种需求。4程序要求4.1见到客人进入大堂吧、行政酒廊时，服务员主动招呼客人，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。（大堂吧服务员）4.1.1询问客人人数，按客人要求和人数带入相应的餐桌。4.1.1.1询问客人是否有其他爱好，如靠窗或角落位子。4.1.2引导入座4.1.2.2站于客人右边，送上“酒水单”，并打开“酒水单”第一页递至客人手中。4.1.2.3听取点单。4.2听取点单（大堂吧服务员）4.2.1站于客人右侧，认真听取客人的点单,并与宾客保持目光交流。4.2.2重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退两步离开。4.3落单（大堂吧服务员）4.3.1取“饮料单”（一式三联），填写日期、时间、桌号、人数、服务员姓名。4.3.3填写酒水名称及数量。4.3.4把“饮料单”交与收银员，由收银员签字。4.3.5把第一联交给收银员。4.3.6把第二、三联递至酒吧拿取饮料。4.4酒水服务（大堂吧服务员）4.4.1将吧台调制好的饮品，放在托盘上。4.4.2随手把纸巾碟（内放6张餐巾纸）、杯垫和配送小食一起放在托盘上。4.4.3把纸巾碟放在桌子中间。第9页共17页94.4.4把配送小食放在桌子中间。4.4.5把杯垫放在客人面前。4.4.6从客人右手边上饮品，操作玻璃器皿时，握杯颈或杯底，饮品放在杯垫上，并说明酒水名字。4.4.7请客人慢用后，倒退两步离开。4.5席间服务（大堂吧服务员）4.5.1更换烟缸。4.5.1.1取干净的烟灰缸放在托盘上。4.5.1.2走到客人台前，用右手拿起干净的烟灰缸盖到台面上有烟头的烟灰缸上面。4.5.1.3两个烟灰缸一起放到托盘上，再把干