谭小芳企业流程管理培训

谭小芳：企业流程管理培训一。正确理解业务流程重组与优化•业务流程指所有服务流程和支持生产流程的流程（如订货、计划调整等流程）。生产流程指交付顾客的硬件或软件产品从投料到包装的整个过程，但不包括运输和配送。•业务流程：信息收集与利用流程、采购、新产品开发、订货、仓库管理、配送、供应商管理、价格调整、收款、信用控制、费用控制等等二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评：业务流程的主要测评指标有三项：效果、效率和适应性。•效果指做正确的事，•效率指正确的做事，•灵活性指可以适应许多复杂情况和特殊要求的需要。三者缺一不可。优秀流程的特点：哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：•RIGHT，正确•CHEAP，廉价或便宜•EASY，容易或简单•FAST。快速即在保证正确（RIGHT）的流程输出（客户需要的产品或服务）的前提下，尽量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（减少资源投入，也降低成本）。二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评效果•业务流程是为顾客服务的，是否有效的唯一标准是看与顾客的期望和要求是否一致，在多大程度上满足了顾客的期望。•业务流程的顾客就是流程产出的接受者，下一个流程环节的工作者就是上一个流程环节的直接顾客，其它间接接受或使用了某一流程环节结果的人是间接顾客，层层递推，每一个中间环节的人既是下环节的服务者，又是上环节的顾客，直到直接服务外部顾客的流程的产出结果。业务流程的测评测评效果要明确顾客主要的期望和需求是什么？•及时性•准确性•可靠性•适用性•整洁•灵活性•方便•便宜或免费等等二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评效率＝投入产出比，流程投入主要有：•时间投入：每个流程与环节的周期时间，等待时间，工作处理时间。周期时间＝等待时间＋工作处理时间。等待时间一般是不增值的，许多流程的真正处理时间只占整个流程的10％左右,在处理时间中有增值时间和非增值时间，增值时间的比例是测评的重点。•资金投入：人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办公费用、管理费用等等。这些因素都应设法换算成现金单位计量。•要防止流程投入的此消彼长，比如压缩了流程时间，却增加了大量人力和设备，或减少了人力和设备，却造成大量的延误和返工。二.业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评•灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性，另一方面是流程本身的可改变程度问题。•需要注意的是，灵活性会提高顾客满意的比例和程度，但有可能和效率发生冲突。•测评流程灵活性可以考察：1．流程破格受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。2．流程未能受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例上述数量、种类和比例越低，灵活性越高。二.业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进方向——标杆瞄准•标杆瞄准是选取相关国际最佳实践或最强竞争对手在某些方面的实践与经验为参照坐标，将自己的观念、运作、管理、绩效等各方面与领先者进行对比与衡量，发现自己的不足，结合自己的条件逐步改进，赶上世界/国内/行业领先水平的创造性活动。•标杆瞄准可以在各个层次针对各种对象展开。标杆瞄准的步骤•确定流程•获取标杆流程资料•绘制本企业流程图，理解与分析流程•将本企业流程与标杆流程进行对比分析•确定关键差距点•分析形成差距的各种原因•设计并实施流程优化二.业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节——流程增值评估•增值评估是分析业务流程的每项作业以决定它对满足最终顾客需要所做的贡献和它的成本之间的比较。•增值评估目的：优化增值作业并使非增值作业降到最少或根本剔除。•组织应该确保业务流程的每项作业都为整个流程贡献真正的价值，同时发生的成本是可以接受的。•案例1二.业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节——流程增值评估•价值是从最终的消费者或业务流程的角度来定义的。为满足顾客需求而执行的作业被认为是真正的增值作业。不能为满足顾客需求做出贡献的，以及可以在不降低产品或服务功能或有损企业的情况下剔除的作业被认为是非增值作业。•顾客感受的价值≠产品或服务的实际成本，可能我们费了九牛二虎之力增加的价值，顾客并不认可（例如，我们通过流程中的多重控制，使交货差错率由万分之一下降到十万分之一），也可能我们未加重视的一点点小改进，顾客反而给予了高度评价（例如我们取消了某一份不必要的报表）。二.业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节——流程增值评估评估流程的每一项作业：它是否为最终顾客或企业增加价值？主要有两种非增值作业：•由于流程设计的不合适或流程没有按设计运转而存在的作业。包括移送、等待、储存和从事了过多的工作等。这些作业对于形成流程产出并不是必需的。•顾客或流程没有要求的作业和可以在不影响对顾客的产出的情况下剔除的作业（例如，登记文件记录等）。增值评估的步骤如下：•1．对每一项作业，逐一考察它是对形成流程产出必不可少的吗？如果是，它可能是增值作业。再问，它对满足顾客需要真的有贡献吗？如果是，它是真正增值的作业。如果不是，转入2•2．问：这项作业是业务或流程进展必不可少的吗？如果是，它是业务增值的作业；如果不是，它是非增值作业。•3．用一支绿色荧光笔标出每一项真正增值作业，用蓝色笔标下每一项业务增值作业，用红色笔标出非增值作业。下列的流程增值评估图给出了常见的真正增值、业务增值和非增值的作业类型。这是部分示例，不是全部，要根据企业具体流程进行分析。•4．考察每项作业的成本和周期时间。•5．考察增值作业的增值情况。如果不能顺利量化，可以近似评估，如果近似评估也很困难时，可以暂时忽略。二.业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节——流程增值评估流程增值评估图作业对形成产出是必须的吗？非增值作业业务增值作业真正增值的作业对满足顾客需求没有贡献的活动，在不影响产品/服务功能的基础上予以取消为满足顾客需求必须进行的活动是复查和审批返工储存移送否对业务功能有贡献吗？是否对满足顾客需求有贡献吗？是否记录收到的数据订单表格更新销售记录准备对帐报告研究数据投诉分类制定政策受理订单二.业务流程优化与再造的分析方法与工具寻找改进的环节——流程增值评估•用绿色荧光笔标出每一项真正增值作业，用蓝色笔标下每一项业务增值作业，用红色笔标出非增值作业。你可能惊异地发现对大部分业务流程来说，真正的增值作业的成本比例小于30%。更令人惊奇的是，真正的增值作业的周期时间与总周期时间的不协调。对大部分业务流程来说，花在真正的增值作业上的时间可能少于15%。当明确了哪些是增值的作业，哪些是不增值的作业以后，应该着手：•1、如何优化增值作业？可以在更短的时间或以更低的成本进行吗？如果增加增值作业，其产出会大于投入吗？•2、能不能剔除非增值作业？如果不能，能否将它们减到最少？二.业务流程优化与再造的分析方法与工具－流程文件•一个完整的流程文件至少包括三项内容：标准流程图、流程说明书、流程中所使用的表格。流程图直观明了，流程说明书详细列示各个步骤的细节要求，出现的文本，相应的政策规定和管理规定等等。表格是流程运行中使用的必备工具。•流程说明书一般有下列内容：1.范围：说明该流程从哪里开始，到哪里结束。划出清晰的流程边界。2.控制目标：定义该流程要达到的主要管理目标与要求。3.主要涉及部门：逐一列示流程中涉及的各个部门。4.主要控制点：定义流程中的关键环节、关键工作、关键要求，提醒执行人员注意，以保证流程目标的实现。二.业务流程优化与再造的分析方法与工具－流程文件5.特定政策：规定该流程的特殊要求、规范和例外情况，以及某些环节操作分支的细节。总之，在其它内容中不方便或不合适定义的问题，可以考虑放到这一部分阐述。6.流程说明：对流程图中各个环节的操作说明。注意流程图中一定要对各个步骤进行编号，以便在流程说明中对号入座。逐个解说。7.主要涉及文件：流程中少不了信息流的运动，而各种文件就是信息的主要载体，对流程中出现的每一个主要文件（包括各类表格、规划或计划、总结、研究报告或调查报告、总结或检查报告、方案等等），均要清晰界定其名称、编制部门与人员、主要内容、联数、提交部门与人员、提交频率或时限等等内容。三.业务流程优化（BPI)的7个基本方式方式内容完善标准化、里程碑、强化、预防错误清除流程闭环、等待时间、重复、多余移动、官僚主义、多余加工、缺陷/失误、重排格式、多余检控简化语言、表格、程序、技术、流、流程、会议、报告整合工作、团队、顾客、供应商均衡并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率自动化数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人全面改进高层次理解，集思广益，流程设计，检验三.业务流程优化（BPI)的7个基本方式－－完善－标准化标准化通过流程文件告诉相关员工业务作业要怎样进行。流程文件包括书面说明、流程图和相关的表格。应该：•明确职责和权限•涉及紧急情况的处理•每一处的解释都是唯一的•易于理解•明确最低的工作绩效标准所有员工都应该收到同一个版本的副本，然后按文件进行培训。流程文件及其执行应该定期检查和更新。三.业务流程优化（BPI)的7个基本方式－－完善－合理设置里程碑/门禁流程中的里程碑/门禁主要是指关键决策评审点•门禁设置合理可极大减少资源投入的浪费。•流程设计时，应当将与资源投入有关的门禁尽量设置在流程前端比如产品开发流程六个阶段：门禁设何处？•概念形成：•计划•开发•样品试制•批量验证•商业化三.业务流程优化（BPI)的7个基本方式－－完善－强化流程主要侧重点根据管理原理和企业需要，不同的流程在不同的时期有不同的侧重点：•有的侧重控制，•有的侧重快速，•有的侧重成本，不一而足。•此时，首要的不是提升流程本身的质量，而是保障流程所对应的业务侧重点的满足。例如，采购流程一般要求降低成本，快速反应。但是，当企业存在严重营私舞弊时，宁可降低反应速度，也要提高监督、控制的强度。三.业务流程优化（BPI)的7个基本方式－－完善－预防错误所有人每天都有许多很容易产生错误的机会：•我们可能在文件上将名字签在了错误的地方；•我们估计我们可以更快地完成工作却忘了预防突发事件；•我们写完了信封但装错了信；•我们好不容易打通了电话却拿错了文件，•我们上了飞机才发现忘带样品。•我们接了个电话就忘了把所有的附件都放进要寄出的信封里。•有人问了个问题，我们就在记录本里漏了一个数字。•我们对完成工作感到压力于是走了导致错误的捷径。•任何事情都难免错误。我们要做的是给产生错误制造困难。三.业务流程优化（BPI)的7个基本方式－－完善－预防错误将你可能出错的事情列一个清单，然后用预防错误的方法剔除犯错的可能性或使之最小。典型的预防错误的方法有：•信封上留一个塑料窗口显示姓名和地址。防止了将信送错。•为不同工作使用不同颜色的纸，不同工作使用不同颜色的文件夹也传达了同样的信息。恰当地使用颜色会大大地减少错误。•将机密信息打在每页已事先用大细体的字印上“请不要复印”的纸上。比打上“机密”更有效。•用事先复印的文件或邮件目录，划掉同类文件或邮件的名字比重新打印名字更准确。•如果你想让一份文件得到特殊关照，就用长一些的纸。•确保计算机的电源接线板不在碍事的地方，以便你不会不小心关上它造成文件或数据丢失•选择没有断开键的电话。员工经常因为按了断开键而不是接听键，一个顾客就丢了。•对重要的指令和规定，要求员工复述说明，保证他们都能理解。等等三.业务流程优化（BPI)的7个基本方式－－清除•清除流程闭环。流程出现闭环一般是由某些环节未能履行责任而导致的流程内循环，比如一批产品需降价处理，但决策环节不敢拍板，而要求努力推销；推销不动，但决策者仍要求再继续努力，这就是一个闭环。•清除等待时间：物料、文件或人员的等待都有成本伴随。•清除重复。例如信息收集的重复.案例6•清除不必要的移动：任何人员、物料和文件的移动都要发生成本•清除多余的加工处理。三.业务流程优化（BPI)的