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《电商客服》课程标准一、概述（一）课程性质本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。通过本课程学习,培养学生树立先进的客户服务理念,掌握高超的客户服务技能,使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，培养学生的学习能力、实践能力和创新能力,并能够在工作中自我调节工作情绪和压力,为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础,更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格,创造更广阔的发展空间。（二）课程的基本理念《电商客服》是一门实践性课程，课程的设计突出电商客服岗位的重要性，着力于客服户务能力的培养，选取基于客服服务岗位中的典型工作任务为项目教学内容，从而将工作过程转化为学习过程，使学生的理论学习和能力培养融为一体，体现教学过程的实践性、开放性和职业性。教学内容的取舍和排序依照岗位工作的实际需要进行构建，在项目任务设计方面将专业能力、方法能力和社会能力统筹安排，以学生为主体，培养自主学习的精神，突出课程的职业性、实践性和开放性。二、课程设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际电商客服工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为36学时，在第三学期开设。三、课程目标（一）总目标：《电商客服》是电商专业学生的必修专业基础课，是依据电商客户服务岗位中完成客户服务工作任务所需的职业能力设置的。以电子商务客户服务岗位典型工作任务为中心组织课程内容，项目设计以完成客户服务工作过程来进行，培养与客服及相关职业岗位相适应的技能、掌握电子商务客服服务核心技能为总体目标。通过理论学习和操作实践，掌握包括网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等客服能力。学生通过该课程的学习，能具备电商客服的现场随机应变能力、形象思维能力、操控表现能力，能够达到电商客服各方面的要求。通过项目任务促使同学们自主学习，制定工作计划、发现问题、解决问题。要深化对职业能力的理解，既要重视显性的专业技能教育，又要重视职业能力的隐性人格培养。（二）具体目标：2.1知识目标（1）学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；（2）掌握客服的工作流程，做好销售知识储备，流程培训和准备；（3）掌握客服沟通技巧；（4）熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。2.2技能目标（1）能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；（2）能够在线接待不同的客户；（3）能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；（4）能够较好的维护客户关系。2.3情感态度目标（1）培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；（2）培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；（3）养成顾客至上及诚信的服务宗旨。三、课程内容和标准（一）.课程内容标准与课时分配(36学时）项目子项目项目内容学时分配项目名称项目描述项目1：走进电商客服用PPT演示图片，进行课程导入。了解电商客服的分类和具体的岗位职责电商客服部门的一般组织结构图用PPT演示图片，进行课程导入，了解电商客服的一般分工和工作内容2操作电商客服工作平台用PPT演示图片，进行课程导入。了解常见的电商平台，熟悉后台的操作界面2把握商品特性用PPT演示图片，进行课程导入。能够快速的了解自己的产品卖点和销售策略2项目2：电商客服专业技能练习通过上机和模拟演练，练习达到客服必须的打字要求和通用话术的掌握客服技能硬性要求通过上机的实操必须达到电商客服的打字要求2引导购买，达成交易通过模拟演练，能够做到了解需求，引导客户购买，随机应变，能够应对不同客户不同问题的应答2通用话术用PPT演示图片，进行课程导入。掌握电商客服的通用基本话术，学会设置快捷回复2项目3：电商平台客服操作用PPT演示图片，进行课程导入。了解常见的电商平台客服操作后台能运用千牛后台接待客户用PPT演示图片，进行课程导入。通过千牛后台运用所掌握的知识进行客户接待2熟悉千牛工作平台用PPT演示图片，进行课程导入。通过实操，掌握常用的千牛后台的操作能通过交易平台后台进行交易、商品等管理4网络骗术用PPT演示图片，进行课程导入。能辨别网络骗术确保交易安全2项目4：订单处理用PPT演示图片，进行课程导入。掌握订单相关的全部的流程和处理订单的相关事宜了解订单用PPT演示图片，进行课程导入。了解商品售前与售后的订单处理，掌握与订单处理有关的事项2客户交流用PPT演示图片，进行课程导入。学习与客户交流的方式和2方法，直击消费者内心的痛点订单交易用PPT演示图片，进行课程导入。熟悉订单交易一整套流程基本操作2项目5：售后服务用PPT演示图片，进行课程导入。掌握售后的技能要求，了解客户评价和掌握客户纠纷的解决方法了解售后用PPT演示图片，进行课程导入。会根据售后服务流程处理售后工作2顾客评价用PPT演示图片，进行课程导入。能根据评价处理规范进行顾客的评价管理2顾客纠纷用PPT演示图片，进行课程导入。会对顾客反映的问题辨别纠纷的类型2纠纷的处理办法用PPT演示图片，进行课程导入。能根据纠纷的处理办法处理相应的纠纷2售后表用PPT演示图片，进行课程导入。会进行工作的交接，制作售后表2（二）考核标准1.改革传统的学生评价手段和方法，采用终结性评价、形成性评价与目标评价相结合综合立体的评价模式。2.采用多元化评价机制，学习过程中出勤、课堂纪律、师生互助、尊师重教等方面占总成绩的30%，即学习态度。结合活动过程的提问、客户回复及时度、参与活动的程度、课堂纪律作为平时成绩，占总成绩的30%，即学习过程。理论考试和实际操作作为期末成绩，占总成绩的40%，即学习结果。即按以下等式评价：学期成绩=学习态度(30%)+学习过程(30%)+学习结果(40%)。学习态度=出勤（20%）+课堂纪律（40%）+师生互助（20%）+尊师重教（20%）。学习过程=活动提问参与度(20%)+客户回复及时度(25%)+活动参与度（15%）+课堂纪律(20%)+接待转化度（20%）学习结果=期中考试（40%）+期末考试（60%）。3.注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核。对参加技能大赛的学生应给予特别鼓励，如本期该科为优秀或免考,全面评价学生。四、课程教学建议本课程用课堂授课、顶岗实训及一系列模拟实训课程相结合来完成整个教学过程。通过模拟实操，强调理论与实践相结合，再通过后期顶岗实训深化对本门课程的理解，培养学生自主学习和操作的能力，为学生毕业后直接上岗从事电子商务客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础。五、教学评价教学的考核，采用根据完成的实训项目成绩及平时成绩综合计算，根据电商客服岗位的岗位要求，对每个同学不同岗位的表现，包括接待客户的回复速度、打字速度、直接转化率、平均接待数以及投诉等指标进行评定，实训成绩主要按对理论的应用与解决问题的思路评价，平时成绩主要根据日常纪律和参与课堂活动来评价。六、编写说明本课程标准内容适用于三年制中职学生。