hp商用产品doa流程介绍

HPCommercialProductDOAProcessIntroductionHP商用产品DOA流程介绍HP2内容•HPDOA定义•相关角色及缩略语•商用产品DOA处理模式•物流与资金流•TAT•渠道PSG/ISSG产品DOA操作流程•渠道IPG产品DOA操作流程有更改3DeadOnArrivalDefectiveOnArrival到货即损即到货开箱产品发生故障HPDOA的定义产品DOA不同于错/漏发货（产品错/漏发货遵循CFS错/漏货处理流程，该流程没有发生变化。）4相关角色及缩略语DOAPOLICYOWNERDOA政策制定者BU&APJSCODOAPROCESSOWNERDOA流程制定者BU&APJSCODOAHANDLINGDOA流程执行者TSG\TS\PSO\CEM\DOAADMIN.ASC(PSO\CD\ASC)(HPAuthorizedServiceCenter)(HP授权金牌服务中心)DOAproductfinalinspectionDOA产品最终检测5IPG低端产品/笔记本/掌上电脑/台式机/平板电脑/显示器产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。IPG高端产品/IPG其他产品/工作站/ISS服务器/存储产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方式解决。如PSG产品5个工作日内机器无法修复，IPG高端产品3个工作日内无法修复，可以申请DOA。DOA政策6DOA申请条件和检测标准注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。1.最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内IPG产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期90自然天之内PSG产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期105个自然天之内2.确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准）3.确认为惠普的非测试产品、非样机4.不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行）5.必须提供原外包装箱和包装材料6.原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）7.包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）8.随机附件完整无缺（以装箱清单为准）9.产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔）10.主机上所有封条未启封(注:只针对用户申请的机器)11.机体上各类标签完整无缺12.必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置13.在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障*注：如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级DOAadmin。其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级相关人员DOA政策7HP商用产品DOA处理模式*IPG产品渠道DOA处理模式从2005.1.1开始执行。产品分类DOA申请受理模式渠道PSG/ISSG商用产品遵循“谁销售谁负责”原则渠道IPG商用低端产品＊IPG商用高端产品＊HP负责受理IPG商用其他产品＊NSS存储产品Prime直销产品8HP商用产品DOA处理的物流和资金流DOA申请受理模式申请方运作模式物流资金流遵循“谁销售谁负责”原则用户申请货物退回经销商由经销商更换货物经销商申请货物退回总代由总代更换货物HP负责受理用户申请货物直接退回HP由经销商更换货物；HP收到总代申请后进行credit操作经销商申请货物直接退回HP由总代更换货物；HP收到总代申请后进行credit操作9HP商用产品DOA处理的TATDOA申请受理模式申请方TAT申请1-结论DOA生效-收到货物2遵循“谁销售谁负责”原则用户申请1-5WD1WD经销商申请1-4WD1-20WDHP负责受理用户申请1-3WD基于用户申请更换时间及经销商备货情况经销商申请1-3WD基于经销商申请更换时间及总代备货情况注：1、“申请”指被申请方收到申请方提交的机器及齐全的资料。2、“收到货物”一般基于被申请方的备货情况。10咨询及升级用户/经销商/总代/HP内部员工对于DOA流程及产品相关信息的查询：请联系HP\TSG\TS\GDES\PSO\CEM\DOAadmin.-PSG渠道销售产品：010-6564182吴小姐；010-65643360杨先生；-DNA直销产品以及IPG渠道销售产品：010-65645696徐小姐；010-65645197朱小姐；在DOA处理过程中,对于那些不符合DOA条件但执意要求受理的有争议的事件：请申请人提供用户信息和事件概况，DOAAdmin将启用特殊事件升级流程，并会在2个工作日内给予答复。用户/经销商/总代对于产品DOA处理结果有争议：请拨打HP惠普客户反馈投诉热线800-810-0039。渠道PSG/ISSG产品DOA操作流程December.200412适用产品范围DOA政策•政策•性能故障表•申请条件/检测标准操作流程•处理模式•申请流程•返款流程•TAT•人员职责•升级程序内容13适用产品范围限于下列由渠道销售的惠普商用PSG/ISSG产品商用台式机HP工作站商用笔记本电脑HPCRT显示器Proliant服务器平板电脑Compaq工作站家用笔记本电脑HPTFT显示器ISS选件iPAQ掌上电脑ISS服务器台式机平板电脑工作站笔记本掌上电脑显示器14笔记本，掌上电脑，台式机，平板电脑，显示器产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，可以申请DOA。工作站，ISS服务器产品：在原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障，以保内维修方式解决。如5个工作日内机器无法修复，可以申请DOA。DOA政策15序号商品名称性能故障1台式微型机主机在产品使用说明书规定的状态下，主机经调试不能正常启动或死机。1．在产品使用说明书规定的状态下，主机经调试不能正常启动或死机。2．液晶显示屏故障参照以下“LCD面板缺陷规格–保修更换标准”1.在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常启动，死机，显示屏白斑、花斑。2．液晶显示屏故障参照以下“LCD面板缺陷规格–保修更换标准”1.正常加电，电源指示灯亮后无显示图像。2.显示器图像不能同步，画面扭曲、摆动、撕裂。3.显示器图像亮度不可调。4.显示器图像缺色。5.显示屏白斑、花斑。1.显示屏白斑、花斑。2.正常加电，电源指示灯亮后无显示图像。3.显示器图像亮度不可调。4.液晶显示屏故障参照以下“LCD面板缺陷规格–保修更换标准”微型计算机商品性能故障表2笔记本微型机3手持式个人信息处理设备4CRT显示器5液晶显示器DOA政策16LCD面板缺陷规格–保修更换标准描述本文旨在向惠普客户详细描述与LCD面板有关的各种装饰性缺陷和生产性缺陷情况，以及确定是否需要更换的检验标准。范围所有惠普笔记本电脑。对于所有LCD面板厂商来说，其产品都会出现微小的装饰性瑕疵，而并非惠普机型或产品线所特有的。解决方案惠普向若干LCD供应商采购LCD面板产品，我们要求所有这些供应商都必须遵守惠普严格的质量和可靠性规范。但是也有少数LCD面可能存在某些装饰性缺陷，在LCD面板的可视区域内显示为亮点或暗点。下面是常用的有关LCD面板和LCD面板技术的几个术语和定义：像素：图像元素；一个像素由1个红色、1个绿色和1个蓝色子像素构成–通常称为点。点：点是三种颜色(R、G或B)中的一种。子像素晶体管或点故障可能以不同的方式显示：-始终亮–暗背景上的亮点;-始终不亮–亮背景上的暗点斑点：一个斑点通常是指由于单元内的杂质导致的部分光学畸变。通常看到的斑点是小的不规则的深色区域。线：LCD显示图案中出现的线，或暗或亮，显示在水平或纵向位置。起偏镜（液晶板内器件）凹陷：起偏镜物理损坏，但表面的玻璃没有损坏。当LCD点亮时，可以观察到凹陷，凹陷可能显示为幻图线或深色图案。由于起偏镜凹陷是由于液晶屏受到打击力引起的,这被认为是使用不当，不在惠普全球有限保修范围内。起偏镜（液晶板内器件）冒泡：起偏镜后面的微小气泡。起偏镜（液晶板内器件）刮痕：起偏镜的物理损坏，没有损坏玻璃。更换标准：当提交损坏的LCD进行保修时，惠普按照下列标准执行：重要注释：1.LCD面板缺陷都应使用最亮和最暗的背景;2.在可支持的最高分辨率下检查(DOAadmin掌控);3.开机进入操作系统,图象至少稳定1分钟以上针对始终亮的点（亮点）XGA面板（WXGA,WUXGA）-存在大于等于3个始终亮的点(任意组合/任意颜色);-2.54厘米距离内存在2个始终亮的点;SXGA面板（WSXGA,WSXGA+）-存在大于等于3个始终亮的点(任意组合/任意颜色);-2.54厘米距离内存在2个始终亮的点;针对始终不亮的点（暗点）-在3个或更多始终不亮的点(XGA和SXGA);3个或更多个直径超过0.5毫米的斑点（见上面的定义）在2.54厘米的最小距离内有2个或以上相邻的缺陷点DOA政策17DOA申请条件和检测标准注意：经检测，必须符合如下所有条件，才能申请到货即损货品更换。1.最终用户：申请日期距发票（有效商业发票）日期15个自然天之内PSG产品：总代/经销商申请期限在惠普发货日期105个自然天之内2.确认为中国地区销售的产品（以惠普系统为准）3.确认为惠普的非测试产品、非样机4.不属于产品错发货、漏发货（注：错发货/漏发货由总代执行）5.必须提供原外包装箱和包装材料6.原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）7.包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）8.随机附件完整无缺（以装箱清单为准）9.产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔）10.主机上所有封条未启封(注:只针对用户申请的机器)11.机体上各类标签完整无缺12.必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序，及预装的BIOS设置13.在产品使用说明书规定下，产品出现“性能故障表”中描述的故障，经调试不能排除故障*注：如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后升级DOAadmin。其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级相关人员DOA政策18PSG渠道销售产品DOA操作流程DOA处理模式–遵循“谁销售谁负责”原则用户1产品DOA申请总代4受理经销商DOA5向HP申请DOA经销商2受理用户DOA3向总代申请DOAHP6受理总代DOA开始结束1&23&45&619PSG渠道销售产品DOA－申请流程总代(分销)处理周期职责经销商-针对用户层面-做开箱检测-向用户解释DOA政策和保修政策并得到用户认可-更换新机器给用户总代(分销)-与经销商签署DOA协议-即时受理经销商的DOA申请-在规定期限内申请DOA-在规定期限内退还DOA机器予HP用户经销商销售产品开箱检测解释产品DOA和保修政策是否符合DOA条件?YN与用户沟通给用户解决方案-维修更换新机器向总代申请DOA收到新机器取回DOA机器产品DOA做DOA检测收到新机器做DOA检测是否符合DOA条件?给经销商更换新机器与经销商沟通给出解决方案-维修结束用户:DOA申请-收到新机器=1工作日(或基于经销商的备货情况)备注如果用户不接受经销商的检测结果,用户可以在经销商的陪同下到惠普DOA专员处进行DOA检测。结束结束YN开始NY20ISS服务器/选件/工作站的DOA申请流程－申请流程总代(分销)DOA专员(驻各金牌维修中心)HPDOAadmin.NYN处理周期用户经销商销售产品开箱检测解释DOA和保修政策是否5个工作日内可修复NY与用户沟通给用户解决方案-维修更换新机器向总代申请DOA收到新机器向HP申请DOA(在iCARE系统中申请,并根据系统提示将DOA机器送至指定的DOA专员处）取回DOA机器做DOA检测收到DOA机器将检测结果输入服务单Y开始做DOA检测做DOA检测是否5个工作日内可修复给经销商