供排水客户服务信息系统技术规程DB33T20502017L1

ICS91.140.60P41DB33浙江省地方标准DB33/T2050—2017供排水客户服务信息系统技术规程Technicalspecificationforwatersupplyanddrainagecustomerservicesystem2017-09-11发布2017-10-11实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T2050—2017I目次前言..............................................................................II1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13术语和定义...........................................................................14建设目标.............................................................................24.1决策支持.........................................................................24.2规范服务.........................................................................24.3客户服务业务.....................................................................25系统组成及功能.......................................................................35.1系统组成.........................................................................35.2呼叫子系统功能...................................................................35.3工单子系统功能...................................................................35.4数据支持子系统功能...............................................................46系统架构及接口要求...................................................................46.1系统架构选型.....................................................................46.2数据交换及与其它系统互通接口.....................................................56.3信息及网络安全...................................................................56.4技术指标.........................................................................57维护与更新...........................................................................67.1硬件检查与维护...................................................................67.2软件维护.........................................................................77.3数据更新.........................................................................7DB33/T2050—2017II前言本标准依据GB/T1.1-2009的规则起草。本标准由浙江省住房和城乡建设厅提出并归口。本标准主要起草单位：浙江省城市水业协会、杭州市水务控股集团有限公司、绍兴市水务集团有限公司、宁波东海集团有限公司、三川智慧科技股份有限公司。本标准主要起草人：金富根、朱鹏利、陈爱朝、叶圣炯、陈俊、吴丽峰、王小江、童秀华、谌志钦、宋财华。DB33/T2050—20171供排水客户服务信息系统技术规程1范围本标准规定了供排水客户服务信息系统建设与应用技术的建设目标、系统组成及功能、系统架构及接口要求、维护与更新等。本标准适用于供排水客户服务信息系统建设与应用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。YD/T1926.5IT运维服务管理技术要求第5部分：配置管理数据库3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1客户接受供排水服务的组织或个人。3.2客户服务供排水企业为客户需求提供的各种措施或响应。3.3客户服务信息系统通过网络、计算机等设备和技术完成的，用于实现供排水企业对客户提供的服务及管理各专业业务支撑系统的集合。3.4多媒体交互供排水企业与客户之间通过PC等微型计算机上的浏览器或应用软件客户端等固定渠道或手机、平板等无线手持设备上专项应用程序、即时通讯平台、浏览器和短信等移动渠道进行服务交互的统称。3.5DB33/T2050—20172数据支持子系统多个关联系统在数据层上的整合，并有统一的标准。在条件不允许的情况下也可以是多个关联系统的简单组合即各系统查询页面的统称。3.6系统响应时间系统在发出操作指令后，到获取到结果的时间间隔。以秒为单位。3.7系统并发数系统的两个或多个事件在同一时间间隔内发生，互相不能影响、不破坏事件的在线用户数量。3.8系统恢复时间系统在机器宕机或系统软件服务中断之后，到重新恢复正常应用的时间。4建设目标4.1决策支持4.1.1对客户的各类需求反馈、内部处理流程应能提供智能化辅助决策。4.1.2对供排水企业的运营提供智能化辅助决策。4.1.3系统应达到开放性，满足供排水企业的运行和维护，不得有排他性的应用设置。4.2规范服务通过客户服务信息系统建设达到的规范服务应包括：a）健全管理制度；b）优化服务流程；c）规范管理；d）提升以客户为中心服务理念；e）树立真诚规范的服务形象；4.3客户服务业务客户服务业务应建立相关业务的一体化、集中处理和展现的平台。客户服务业务应包括：a)能实现客户关系管理；b）支持客户服务的快速响应；c）全面提高客户服务水平；d）提高营销分析与辅助决策水平；e）支持管网在线监控漏失报警；f）支持调度系统。DB33/T2050—201735系统组成及功能5.1系统组成客户服务信息系统应至少由呼叫子系统、工单子系统和数据支持子系统组成。5.2呼叫子系统功能5.2.1接收客户请求应具有接收来自电话和多媒体交互等多种渠道的客户请求。处理人员可通过信息登录将数据录入数据库。5.2.2信息登录用户信息登录应包括电话及多媒体信息登陆等方式。用户信息应保存在数据库中。5.2.3信息处理过程每一条记录的信息应有唯一标识。记录的信息应至少包括客户号、客服编号和记录时间；生成相关任务还应具备任务单和任务号。标识同关联系统中的客户信息一致。5.2.4信息统计与分析应具有数据信息登记、处理、统计、汇总、存取、分析等功能，且支持提供自定义报表，具备保密功能。5.2.5主动呼出服务可通过电话和多媒体交互等多种方式实现对客户的主动服务。应包括信息回访、信息收集、欠费催缴等主动呼出服务。5.2.6服务评价应包括通话评价及事件处置后评价。评价数据应能反映客户期望的满意度及服务人员的规范度。5.3工单子系统功能5.3.1工单形成用户受理后，登记用户申请内容，核定和整理用户受理资料，形成工单。5.3.2工单派发执行工单子系统产生的工单应在任务平台上派发执行或通过手持客户端派发执行。工单执行应是闭环流程。5.3.3信息记录信息记录应全面、准确。手持客户端执行记录应包括：任务的执行时间，工单执行前、工单执行中、工单执行后的执行内容，相关材料的记录和照片（或视频）。5.3.4其它功能DB33/T2050—20174应具备工单查询、数据统计、指标评价、自定义报表、关键信息提醒等功能。5.4数据支持子系统功能5.4.1数据采集数据支持子系统的数据至少应包括呼叫子系统、工单子系统和系统数据等，可调用生产调度系统、可选用管网地理信息系统等数据。5.4.2查询功能查询功能如下：a)平台查询应具备客户自助工单进度查询功能，平台查询可使用快速查询和条件查询，若仍不能满足工作需要，可根据多个查询条件的自由组合进行更详细的查询，并宜转成EXCEL格式打印；b)快速查询内容应包括客户受理信息、未处理信息、正在跟踪处理的信息、已经处理完毕的信息、已经完成回访的信息、超期未处理的信息等；c)条件查询内容应包括热线编号、发生地址、反映形式、反映来源、反映类别和受理单位。5.4.3统计功能统计功能如下：a)平台统计可使用信息统计和服务指标统计，若仍不能满足工作需要，可根据多个统计条件的自由组合进行更详细的统计，并宜转成EXCEL格式打印指标；b)信息统计内容应包括反映形式分类统计、反映来源分类统计、反映业务分类统计、处理及时率、消件及时率和回访情况统计等；c)服务指标内容应涵盖服务各环节时效控制、结果展示、客户满意度信息等。注：可包括登录下单数、未受理数、受理未回执数、回执未处理数、处理消件数、处理消单数、处理完毕数、超期未处理数、办结率、回执及时数、回执及时率、处理及时数、处理及时率、未回复数、已经回复数、回访信息数、回访次数、回访率、回访客户满意数、回访客户满意率等。6系统架构及接口要求6.1系统架构选型6.1.1搭建技术架构搭建技术架构应满足下列要求：a）具备局域网下的系统应用能力；b）至少具备一种可开放的通用的外部调用方式；c）具备足够的信息与网络安全保障能力。6.1.2系统架构组建方式应首先做好总体规划，先易后难，分步实施，逐步扩大应用范围，最终实现智慧供排水统一的应用平台。在建立客户服务系统的各级子系统时，应符合下列规定：a）具备标准的接口规范，可以为后期整合应用做数据和业务衔接；b）具备完整的数据字典和接口说明；c）选择合适的组网方式和硬件设备；DB33/T2050—20175d）做好系统运营安全，对运营数据、设备做好必要的备份机制，同时要具备故障快速恢复机制；e）数据和文件的存放遵循通用标准，能够被标准接口或应用使用，或能够被接口适配器所理解并转换。6.2数据交换及与其它系统互通接口6.2.1数据交换方式6.2.1.1所有数据接口均应符合国家相关标准。6.2.1.2应用系统接口应直接对外发布，可作为其它系统进行数据交互调用方式，以此保证外部系统调用结果与内部系统调用结果一致。6.2.1.3相同的调用规则，无论是系统自身调用还是外部调用均应采用相同的接口提供，不允许存在相同服务不同逻辑的情况出现。6.2.2各子系统之间接口6.2.2.1呼叫子系统应与工单子系统对接。呼叫子系统应可提供每日接到的各类咨询、投诉、建议的接口供其它系统进行调用。6.2.2.2对事务量巨大、访问频繁的应