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课内实训一、阅读下面材料，概括“金蝶友商在线客户管理软件”具备哪些功能？不少销售主管常常面临这样的困惑:“我们花了不少钱在CRM的软件上，但业务员却不愿意输入资料，搞的这套系统无用武之地，我们该怎么办？”这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。很多人习惯于把失败的责任推给CRM使用的复杂性。其实，一个企业有了CRM并不等于一了百了，CRM的成功还需要其它方方面面因素的支撑，如果这些因素不具备，将很有可能导致CRM最终的失败。为什么很多企业在应用传统CRM时会遭到用户的抵制呢？在回答这个问题之前，我们先看看企业上CRM的目的是什么？企业上CRM，主要目的是帮助企业管理销售流程，帮助企业管理销售队伍，管理其客户，减小业务员的离开对公司的影响，让公司可以不再依赖销售。传统CRM的核心是销售自动化(SFA),而销售自动化的核心是销售机会，使用销售机会来管理销售过程。他们把一个销售过程分解为多个销售阶段，然后根据实际的销售进展情况推进销售阶段。在推进每个销售阶段时，通常要求业务员记录销售机会的成功率，客户的谈话内容，前因后果，来龙去脉，甚至对方的态度等等都要记录下来。这些复杂繁琐的记录，对于整天在外面跑的业务员来说，是一种负担。很多业务员填写这些信息，都是为了应付上级的考核。“友商在线客户管理”系统抛弃传统CRM中繁杂的销售机会阶段推进，只记录最有价值的客户成熟度变化等信息。系统预设了“A-F”级别的“客户成熟度”：A+:明确成交意向A-:有初步成交意向B+:关键人有成交意向B-:关键人成交意向不确定C+:初步联系，有意向C-:初步联系，意向不确定D:新建客户E:明显拒绝F:无效客户“友商在线客户管理”系统的核心思想是“客户成熟度”模型。它帮助业务员推动从“潜在客户”成为“成交客户”的过程。业务员在每次与客户进行商务接触后，只需要根据实际效果设定客户成熟度。当“客户成熟度”从“D”到“A+”,则表示该客户已经成为“成交客户”了。如果成熟度是“E”，则表示该客户是“失败客户”，可以考虑放入公海了。1、做好客户信息管理：将所有的客户信息录入“友商在线客户管理”系统中，并且做好客户成熟度分类工作，并将质量比较高的客户作为“A类客户”重点跟进，设置为“热点客户”，但是也不要忽略小客户，任何客户都是从小做到大的，就像卖东西，要把客户从“头回客户”做到“回头客户”再做到“忠实客户”然后是“传代客户”(“传代客户”是指能介绍其他客户给你的客户，这就是“口碑营销”了)。2、做好客户跟进计划安排：每周结束时，要把质量比较高的潜在客户或意向客户过滤出来，使用“友商在线客户管理”系统中的“跟进日历”功能，安排好下周里每天要跟进的客户，做到有计划有步骤。当然，也可以在每天下班后安排第二天要跟进客户。3、要勤拜访客户并记录拜访细节：每天上班前，要查看“友商在线客户管理”系统发送的“今天要跟进的客户”的提醒短信，并在与客户接触过程重点关注客户的兴趣点和异议点。如果本次拜访后，客户还没成交意向，则要择机安排下次拜访时间。记得下班后在公司或在家把这些拜访记录录入“友商在线客户管理”系统中。别忽略这些拜访细节，因为成功往往取决于过去的客户兴趣点和异议点。4、定期回访那些很久没拜访的客户：在开发一个新的潜在客户的时候，都需要对潜在客户进行多次的跟踪回访的，但问题是，如果整天不停的打电话给客户，客户会非常反感，但如果隔了比较长时间才回访客户的话，客户往往就会把我们给忘了，所以，怎样抓住客户回访的时机成了有效跟踪客户的一个非常重要的问题了。使用“友商在线客户管理”系统的“近期未跟进客户”功能，就可以知道那些客户多长时间没拜访了，然后制定一个拜访计划就可以了。5、定期使用“友商在线客户管理”系统的短信群发功能给老客户或者潜在的客户发送节日问候和公司的最新产品信息，坚持就会有回报。据统计开发一个新客户所花费的费用相当于维持十个老客户所花费的费用，在开发新客户的时候一定不要忽视老客户的维持，可以在节日的时候给客人发送短信祝福语，客人都会觉得很亲切，合作的愉快。6、收发邮件：每天至少两次收发客户反馈邮件，早上上班和晚上下班之前，每天必须保证收到的反馈及时回复完。由于时差，如果业务人员能够在家处理反馈更好，可以保证回复的及时性。“友商在线客户管理”系统提供获得联系人Email列表和导出为Outlook通讯簿的功能，让你在哪里都能与客户进行邮件联系。7、业务人员每周汇报跟进情况。以前每个业务员把这些跟进情况统一整理，然交给销售主管查阅。现在销售主管只需要在“友商在线客户管理”系统使用“下属客户”就可以查看其所有下属的客户跟进情况，也同时知道每个客户的成熟度，可以预计本月的销售业绩。8、销售主管每周（或者每天早上利用10或者30分钟）召开相关人员会议，分析原因，总结经验，完善工作制度，让工作更简洁高效。“友商在线客户管理”系统提供按行业、按地区、按成熟度的客户分析功能，也可以知道跟进情况分析。思考：“金蝶友商在线客户管理软件”具备的功能有：1、做好客户信息管理2、做好客户跟进计划安排3、要勤拜访客户并记录拜访细节4、定期回访那些很久没拜访的客户：5、定期使用“友商在线客户管理”系统的短信群发功能给老客户或者潜在的客户发送节日问候和公司的最新产品信息，坚持就会有回报6、收发邮件7、业务人员每周汇报跟进情况。二、使用“金蝶友商在线客户管理软件”的各项功能()。1、在软件中录入并保存5位不同类型不同状态的客户资料。2、把其中2位客户设置为“热点”，并解释设置为“热点”的作用是什么？可以将重要的客户或近期需要重点突破的客户设为热点客户，查询列表将以醒目的红色标签突出该客户3、为这5位客户设置跟进计划，并解释设置跟进计划的作用。跟进计划可设置计划跟进客户的时间和跟进要点。根据跟进计划，系统将在首页提醒周计划的任务，并可执行发送手机短信提醒的操作4、把其中1位客户“放入公海”，并解释原因。销售员可以将因质量、价格等原因造成无法跟进的客户放入公海，供其他销售员挑选为自己的客户。5、把其中1位客户“放入回收站”，并解释原因。销售员清理因价格、质量等原因无效的的客户数据时，执行放入回收站的操作，销售经理或系统管理员可执行从回收站永久删除客户数据的操作。6、把其中1位客户转移给其他同事。7、把其中1位客户信息共享给其他同事，让其有权查看该客户信息。8、显示“一周内要跟进的客户”和“近期未跟进的客户”。9、用图示作“客户分布分析”和“客户发展趋势分析”。客户分布分析客户发展趋势分析10、列出今年的“客户跟进分析”和“工作成果分析”结果。工作成果分析