超市店铺现场管理服务流程及规定

现场管理服务流程规定超市店铺现场管理服务流程及规定一、营业前的准备１、提前十五分钟到岗（进店先签到）。２、自我检查着装、仪容仪表等，准备好了方能进入前场。３、员工必须按照公司工作服衣着标准统一着装：（1）春秋季节：长袖衬衫、马甲、丝巾、黑色裤子、黑色的袜子，黑色布鞋。（2）夏季：夏季套装、黑色布鞋、肉色丝袜。（3）冬季：公司统一的棉袄、马甲、套袖、黑色的裤子、黑色鞋子。注：工作服口袋要平整，不允许装大的、多的东西，看上去臃肿；鞋、袜无破损，衣着干净整洁。４、发型标准：（1）红色的头花，头发盘起，发髻不宜过高，头花要戴正。（2）流海统一向上卡齐，必须用黑色发卡，头发不能凌乱，可用发胶梳理整齐。（3）不能染刺眼或不自然的颜色，短发不留怪异发型。（4）保持头发干净整洁。５、其他佩戴：工作时间不得佩戴饰物，如：戒指、项链、胸针、手镯、耳环(耳钉除外)、纪念章等６、其他要求不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃葱、蒜等有气味的食品，天热时需喷适量香水。７、上班时间化妆标准：必须用美白粉底、画眉毛、涂口红、打眼影、腮红、睫毛液８、打扫店面卫生（1）整体：迎面玻璃、门头、墙面、地面卫生要干净、无灰尘、无脏印。（2）货架卫生：货架、货柜、立柱、设备必须安全牢固，无灰尘、无破损、无锈迹、无手印、不能摆放与商品无关的物品。（3）商品卫生：无灰尘、无洒漏、无破损、摆放整齐有序、整洁、美观。（4）收银区:干净、整洁、收银用品摆放有序，无杂物，不凌乱。收款台的玻璃表面及门窗玻璃不能有灰尘、手指印及水印，要求洁净明亮（5）休息区：干净，个人用品摆放有序，无乱丢、乱放，生活用品干净整齐。９、陈列补货货架上的商品不得有空位，要做到充足；货堆上的产品要做到整齐、美观，大方。１０、商品的整理、保质期、标价签等规定（１）破损的商品坚决不能放在货架上出售、展示，有损形象。（２）货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员必须及时进行归位，这项工作可现场管理服务流程规定以随手进行。（3）堆头摆放应该整齐，美观，大方，摆出品味，展示出产品的多样化。不得凌乱、残缺不齐，要勤于调整，给顾客以新鲜感。（4）仓库的商品应按厂家分类归位，整齐有序，新货到时随时调整，新日期在下，旧日期在上，要留出通道，以便取、放所需商品。每班次下班前必须整理好仓库。并且每人对库存要做到心中有数。（5）破损货物整理时，应按厂家分类整理，有新增破损货物随手及时归类，有异味的用袋子装好或用箱子装好，不得影响购物环境中的空气并且不要让顾客看到破损商品。（6）外地商品要注意：摆在明显处，要爱惜，减少破损率，如有破损、漏气、涨袋等现象及时和采购部沟通，尽快把产品销售完。（7）袋装商品在整理时要注意：不要让袋子折皱，货物要尽量摆放的丰满些。（8）日常保质期的检查及记录，每天在理货时，对自己分管区域的商品进行检查，做到心中有数，商品保质期到期前45天上报店长，并记录。由店长和采购部沟通。（9）每件商品都有相对应的标价签，标价签要干净、无折痕、字迹工整、准确无误。１１、做早操（第八套广播体操），规范认真做好每一个动作。１２、开晨会（早操后开班前晨会，检查仪容仪表，是否化妆，是否按标准要求统一着装，明确当天的工作内容，会后全员喊有目标性有激励性的口号。）二、营业中的规定１、迎候顾客：（用灿烂的目光搜索和注视目标顾客，边整理内务边搜索顾客，包括记录销售资料，整理商品，陈列摆放，和清除环境表面垃圾等）引领标准：走在宾客前两侧距离1.5——2m，应掌心向上，拇指微张，指尖向上，并不时回头看着顾客，并说：“这边请”站姿标准：站立时姿势要端正，不得身歪体斜，依靠货架，不要下意识做小动作，抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩自然下垂、腰部直立、双腿绷直、双脚呈V字型，左手压右手，自然放于上腹部前。从其正面看，主要的特点是：头正、肩平、身直，从侧面看，主要轮廓线则为；含额、挺胸、收腹、直腿，总得来讲，采取这种站姿会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。走姿标准：方向明确，步幅适度，速度均匀，中心放准，身体协调，造型优美，挺胸、抬头、收腹、提臀、微收下巴，双腿绷直，两眼平视身体保持平衡、协调，步态轻盈敏捷；男士足迹成两条平行线，女士足迹成一条直线；双手自然前后20度摆动；步幅适中每步在40——50cm之间；不迈碎步或跨大步，步子要稳重，使自己的全身从正面看上去犹如现场管理服务流程规定一条直线，一般事情不是很急时，不宜跑动，以免给顾客造成恐慌的感觉。微笑的标准：（1）微笑的方法：要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但注意下唇不要用力太大。保持乐观、快乐的心情，眼睛放光地看着对方，既可以露出牙齿，也可以不露出牙齿。（2）微笑的三结合1.与眼睛（眼形笑、眼神笑）；2.与语言；3.与正确的身体语言表达的各种礼仪；（3）在接待顾客的过程中，要始终保持面带自然、大方、发自内心的微笑。２、一分钟品牌宣传我们百珍堂公司，目前在南京市区共有10家连锁店，主要经营绿色、有机、无公害食品，特色商品非常齐全，产品质量请您放心。要求：选择时机，在顾客浏览商品的过程中，随机插入，切勿显得生硬。３、介绍商品礼让标准：与客人相遇时，要稍稍停步让路，侧身礼让，点头微笑，并说：先生您好或您好！介绍商品的手势：需要用手指引某样物品时，应五指并拢，手心向上，指尖指向所要介绍的物品，而不是用一个手指指。提篮子的姿势：不要挎着，不要抱着，只要一只手提着蓝把，另一只手继续为顾客指引服务。身体要站正，不要歪斜。推小车的姿势：推车时不要妨碍与顾客的沟通，也不要妨碍顾客看商品，注意自己的动作要优雅大方。店内工作时：应保持室内安静，说话要轻，不在宾客面前大声喧哗，吵闹，走路轻，取放物品轻，避免发出声。服务顾客是第一需要，当顾客向你走来时，无论你在干什么都应暂时停下，并招呼顾客说：“您好”，对容貌奇特穿奇装异服的宾客或外宾，不能围观指点交头接耳，听到顾客使用的方言可笑时不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的顾客，应主动给予服务。在工作时要随时面带微笑，精神饱满，礼貌待客，热情主动，周到细致，语气委婉，不可心不在焉，随时准备为顾客服务。现场管理服务流程规定（1）抓住重点介绍，突出表现产品与众不同之处，给顾客留下深刻印象，引导顾客购买主打产品（2）微笑面向顾客时，并眼睛有神的看着顾客，语言流畅且自信，交谈中了解顾客的购物意图，分析顾客心理能承受的价位，对物品的喜好等信息，有针对性的介绍产品。（3）顾客表现购物意向时：行动：主动展示介绍商品，离顾客1米远距离，引起顾客的兴趣，并提供帮助。态度：要温和、友善、亲切、自然。（4）特殊情况：当顾客主动提出，不需要帮助或表现不需要帮助的态度时，远离顾客3米左右，静候等待，伺机再次提供帮助；当你需要接待别的顾客时：语言：“对不起，您先看一下，我马上就回来！”“对不起，让您久等了。”（5）顾客对你推荐的商品感兴趣时态度：耐心、诚恳、细心、主动、热情。要求：当顾客在几种商品之间犹豫不定时，一定要善于帮顾客拿主意。避免顾客因不定主意而放弃购物。并且不能让顾客感觉到我们的介绍急功近利。（6）顾客决定购买时：态度：主动、热情行动：迅速帮顾客准备其物品，引领顾客至收银台付款。注：Ａ.最重要的原则是：态度决定一切！包括对工作的态度：认真、有责任心，开拓创新、有主人翁意识；对客人的态度：热情、主动、亲切；对学习的态度：认真、细致、积极；和对解决问题的态度：和蔼、诚恳、有耐心等等。B.服务理念强调的是：友好、高效和温馨的服务氛围。员工要：热爱这份工作，把店当成自己的，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。C.客人到店内买一瓶苔干时，也许苔干本身没有多大的差别，但这瓶苔干是通过什么方式到达客人手中的，客人是否能从营业员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所在。我们要做到为顾客提供的每一次服务，都是充满了尊重与微笑的。现场管理服务流程规定D.工作有激情才能做好每一件事，展现在客人面前的永远是美好的，高品位，高质量的，每位员工做什么事情要多想想为什么是这样做，有没有其他别的办法，哪种做法最好（做任何事情应该学会调度，分清轻重缓急，快慢节奏，哪件事先做，哪件事后做，高效率工作）。E.想顾客之所想又要想顾客之所未想，服务无小事，服务无止境。无数点点滴滴的小细节如夏天天气热递上面巾纸，一杯水升华为让客人满意的优质服务。服务准则是热情，主动、周到，耐心，细致，快捷。既要为顾客提供优质满意的服务，又要给顾客以惊喜的服务。F.服务语气、声调、音量的标准：语气：乐观、温和、舒服、通情达理、克制、清楚、直接、自然。声调：中高音，要有朝气。音量：视顾客的音量调节。４、结帐（1）营业员把顾客引领到收银台，帮助顾客把东西拿出来，协助收银员顺利结帐。（2）收银员接待顾客时的标准：面带微笑，充满热情，有耐心服务每一位顾客，熟悉各种收款方式，忙时要先给顾客结账，询问顾客是否有贵宾卡，唱收唱付，用双手接、递钱、票，并鉴别真伪，熟练快速操作，核对小票。同时双手递上名片，并说：“有需要请打电话，谢谢您的光临！”（3）请顾客确认商品无误后，如有需要包装的，精心包装好，再将商品双手递给顾客。如需装袋、装包、装箱的，把商品装好，如需快递，帮助顾客联系快递公司。（4）扫商品时应扫一下看一下电脑，出现漏扫、多扫、错扫的由收银员承担责任。５、送客行动：主动送客，送其到门口，向顾客致谢道别，如是开车来的，必须帮其商品送上车并道别。语言：“欢迎再次光临百珍堂，您慢走”态度：虔诚邀请，希望顾客下次光临６、无顾客在时的规定（1）当没有顾客时，要进行商品的整理及补货工作（按照营业前准备的第4、5项规定）现场管理服务流程规定同时做好接待顾客的准备。（2）公司或店长安排的其他事宜。７、就餐的规定（1）中午十二点、下午六点开始准备在店内吃饭，大店分两批，不要在卖场吃饭。（2）就餐时不准吃零食（如：瓜子，花生），可以吃水果。（3）保持桌面干净，地面卫生。（4）吃完饭后，应立刻收拾干净，不能坐着聊天。8、交接班的规定14:50（六店15:50）开始全员参加交接班会，是工作中的重要内容，是上午班与下午班工作衔接的必要过程，必须重视。A.交接班记录本的标准：（1）字迹工整，日期准确，内容详细；（2）每天的进货，退货，列出明细，未送的货做出记录，重复去要；（3）记录晨会内容；注：用红笔记录重要内容，每天交接完毕后，两班代表签名。B.交接内容：（1）商品：新来商品的摆放位置及数量，新旧日期的区分，新增加需退的商品，顾客款已付货未提的商品或已选好未付款的，暂时缺货的商品，根据采购部建议所需多要或少要的商品，调价的商品。（2）上个班遗留问题，处理结果交接。（3）公司各部门的各种通知，规定注意事项。（4）上个班发生的特殊事件等。（5）记录顾客反馈的意见；（6）每天发现的各种问题及需要提醒下个班的重要事项或要求，及时准确的反应在交接本上；（7）交流当天的特殊销售的经验。（8）公司或店长的相关培训。C.交接班的责任：（１）因交接内容不清楚，或是未交接，而造成工作失误的，由过失方负责。（２）无法确认责任归属的，依交接本为准。现场管理服务流程规定三营业后的规定（１）应热情耐心的接待完最后一名顾客，直至顾客离店，不得催促或暗示顾客离店，更不准对最后一名顾客不理不睬。（２）顾客离店后，全面整理货架商品，清洁地面卫生。（３）收银员把钱、票妥善保管好。（４）店外的停车牌收入店内。（５）关上门头灯，进行店内安全检查，（饮水机、电脑、封口机、电扇），检查处理火与电的安全事宜。做好安全检查记录，两人签字。（６）关好门，窗。确定门窗已锁好。（一人锁，一人检查）（７）下班时与同事打完招呼后再回家。四盘点的规定盘点时间：每个月盘点一次，特殊情况除外，每次具体盘点时间由会计室通知。盘点人员：全体人员参加(1)盘点前最好少要货，但不能缺货，不得影响销售。（2）提前三天整理好货架、仓库及货堆，分类摆放整齐，方便盘点。（3）提前两天根据店内实际情况分负责区域，正确填写好盘点表（店内码、商品名称等）并由另一班复核。（4）盘点当日早上七点，两班员工都到，开始盘点。（5