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各岗位基础技能和服务流程1、男装上架技能表2、女装上架技能表3、柜1上架技能表4、柜2上架技能表5、收银员、保安考核表6、营业员服务流程考核表（柜1）7、营业员服务流程考核表（男女装、柜2）8、收银员、保安服务流程考核表9、迎宾送宾流程及考核表10、带训员新员工带训步骤与指导11、新员工带训内容安排表收银员考核表考核人：日期：项目标准分值区域卫生工具准备1按顺序（扫地——擦拭工作台——抽屉——两边活动柜——清理垃圾篓）1无遗漏1开机\音响打开电源（电脑、pos机）2电器周边无杂物、无安全隐患1播放音乐1上岗1物料准备边规整边检查（打印纸、发票、积分卡、积分卡附表、订书机、透明胶）1归放抽屉（位置正确）2零钱不够，兑换零钱1收银待机姿势站姿要端正，站在离（收银台）橱柜、货架一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，双手自然下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前、保持微笑、问好！2当顾客在一米内需问候2整理收银台上的物品1整理收银零钱2指示方向手势用指示方向时，要求四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上，眼神要跟着手所指的方向2打招呼面带微笑，热情和顾客打招呼：“你好，或者是——欢迎光临！”2接单双手接过顾客递给的商品条形码，营业员条形码2询问九福卡询问顾客有无贵宾卡/积分卡/九福卡2刷单将条码摆放整齐，刷条形码；3如遇打折、拍卖等情况，则输入商品条形码时，都应确认是否有无打折或拍卖情况3付款方式现金：唱收唱付（告诉顾客买单金额，收顾客多少钱）3信用卡、银行卡：刷卡2宣传积分卡1.核对金额是否达到规定数值2.引导顾客填写积分卡资料；重要项目（一定要填写）：姓名、性别、出生年月、联系方式3.检查顾客填写的资料是否完成，填上卡号4.将卡递给顾客，并介绍使用方法。3递单/找钱核对票据与买单金额是否相符2右手将零钱、左手将票据递给顾客，（无零钱，双手递单）2找给顾客的钱应在顾客视线前复点2送客“找你XX元，请拿好。（欢迎再次光临！/谢谢光临请慢走！）”3退货款因各种原因顾客退单的，退单时须有经手顾客、营业员和值班店长在购物二联单签字，收银员方可退款。3暂停服务尚未有服务顾客或交接时需要在相应收银台上方放置“暂停服务”的标识牌，并手势指明其它台收银2作废作废单据盖章2清点2交接与下一班人员进行交接（包括公共事项、业务交接）2借贷业务其他宣传根据顾客询问宣传九福承诺等2接听电话铃声响起2~3声时拿起电话——报“你好，九福”——确认对方来电事项——倾听委托之事务记录——汇总并复述来电事项——根据来电不同事项处理——告知自己的姓名礼貌的结束电话——挂上电话1招聘询问应聘人员是否带有身份证复印件及个人简历，以及一寸照片两张1请应聘人员填写资料1告知应聘人员如有面试，将在三天内通知1及时将应聘材料上交1如要面试，第一时间进行电话联系，并反馈联系情况1补卡登记1.问顾客丢失卡的类型，及相关证件（身份证）是否有携带。2.积分卡：登记顾客姓名、身份证号码，由值班店长到电脑室后台查询。3.有资料，更改卡号，交10元工本费，就可补办一张，若无资料，可能资料填写有错误（如卡号是其他连锁店等），则留下顾客的联系电话，请总部营销处相关人员协助查询，两天内答复。4.贵宾卡：登记顾客姓名，身份证号码，上报总部营销处相关人员解决。进入后台管理——数据浏览器——顾客管理——顾客换卡——新增，将顾客填写的资料按照格式输入3失物登记及时登记在失物登记本上，并播认领篇，提醒顾客来收银台认领。1“领取情况”中，已领物品请顾客签名，贵重物品领走需请顾客留下联系电话。1顾客投诉向顾客道歉1第一时间通知值班店长到现场处理1现金结账1.按功能键确认后输入作废单；2.作废单输入后按确认键；3.核对作废单后按确认键；4、结账完毕3对账点所有现金总数1扣掉备用金，手工单1统计刷卡金额1统计剩余现金1核对账单（询问值班店长核对收银金额）1手工单无入录电脑，或刷不出来的单可开手工单，二，三联单要有收银员的签字和盖章2保留手工一联单与手工三联单核对2核对无误后，在刷单，手工单和电脑二联单撕毁，将电脑一联单交给营业员对账1交款收银过程现金超过5000元需上交后勤组长或放在收银台下的暗箱里2对账结束后，收银员将现金交给后勤助长2播音语速中等，咬字清晰1语调柔和，略带感情1内容选择符合时段要求1熟练度综合评判2合计100备注：单个要点有做到给予该要点分值，没做到不得分保安流程考核表考核人：日期：项目标准分值站立姿势双手轻握背在后面双脚微微张开文明用语对顾客礼貌用语的使用情况对同事语气委婉，不呵诉对小偷不使用脏话、粗话区域卫生灭火器干净无粉尘防盗门保证防盗门干净、整洁照明灯具商场照明灯具、应急灯无污垢、粉尘空调过滤网无灰尘，无污垢用电规范夏季室外低于28度（空调开23~25度）室外高于28度（空调开20~23度）冬季根据室内的空气状况适当开启通风系统照明灯具根据考核的时间、天气情况实际考评硬件维护照明灯具先换一个灯泡试一下，任然不亮在检查接口或线路是否有问题空调根据空调的使用频率，清洗过滤网，做到无灰尘消防知识是否熟悉商场平面图及消防通道灭火器灭火器位置：有标气压的一面朝外正确判断灭火器是否可用灭火器使用操作步骤巡视防盗门测试防盗门是否失灵（开门后立即测试）保安两个小时轮换一次防盗门位置收银台维持收银台钱等待买单的顾客的次序防止小偷偷窃顾客贵重物品休息区发现休息椅移动位置，要及时将休息椅调整位置及时添加饮水机纸杯量，饮水机无水时换桶及时调整报纸、杂志位置及报刊架位置柜台巡视防止商品丢失劝导未开单顾客开单发现卫生需要及时清理时，及时通知保洁员巡视路线商场巡视路线是否合理、饱满巡视中应该注意的问题后场配电箱：发热、通风过道：障碍物及时处理消防通道门：及时上锁仓库：电脑、电源，通风办公室/电脑室：风扇、电脑无人时需关闭厨房：炉灶、煤气无人时需关闭门窗：屋顶、墙壁无漏水现象突发事件抓小偷迅速将小偷带离后场，并第一时间通知店长突发停电门口防盗工作、顾客疏散工作顾客晕倒疏散围观者，立即在现场寻找顾客亲朋，视情况打120送医院顾客打架及时制止，通知值班店长，保护好商品，视情况打110消防安全对消防逃生知识是否了解未解锁如防盗报警，用文明用语引导顾客自己把商品拿出来检查未解扣请顾客出示二联单为顾客解扣登记未解扣营业员姓名当天交到值班店长处如遇到未解扣顾客不要发生争执，及时通知值班店长处理交接通讯器材交接（对讲机）上班期间未完成任务的交谈夜间值班打烊检查商场清场照明用具电源、插座门窗查岗商场到货登记到货并送到仓库/柜组确认保安可以到后场帮忙但要保证有一位保安在防盗门旁总分备注：1、方法：观察法与访谈法相结合2、评分标准：分值1分及以下项目要点没有做到不给分、做到给满分，1分以上酌情给分。迎、送宾流程（一）迎宾流程1、目的：创造一个良好有素的企业形象，给顾客一个良好的心理体验。2、时间：开门营业后的十分钟（9:00—9:10）。3、地点：大门入口两侧。（每个门的左右两边站两个迎宾人员，合计4人。）4、人员：各柜营业员、当班值班店长（值班店长在门口迎接了第一个顾客后，可在此时间内巡视现场，检查所有员工是否在迎宾状态。）5、口号：“早上好，欢迎光临九福”6、原则：一米原则：在顾客走到一米范围（上台阶）时，注意面带微笑，目视顾客，待顾客走到面前一步远，在迎宾。7、语气语调：语句尽量短促简明，声调尽量清晰柔和，切忌声调适得其反，吓到顾客。8、站立姿势：无顾客进门时，眼睛平视前方，双脚呈30度立正姿势，双手自然下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前。有顾客进门时，双脚呈30度立正姿势，双手自然放于身前握住（“早上好”不动，“欢迎光”呈30度鞠躬，说道“临”时抬起头微笑注视顾客，一句话说完人已经起身）9、灯光：正常营业照明要求。10、音响：迎宾曲（轻音乐）。11、现场：营业员停止手中卫生工作，现场无任何卫生用具，其它设备准备就绪。12、开始标记：开门营业即为迎宾开始，所有人员处迎宾状态。13、结束标记：值班店长带领迎宾队撤退。（二）送宾流程1、目的：改变原来边卫生边接待顾客的老传统，创造一个良好有素的企业形象，给顾客一个良好的心理体验。同时加快店内顾客的购物步伐，礼貌劝阻店外顾客入内2、时间：结束营业前的十分钟3、地点大门入口两侧。（每个门的左右两边站两个送宾人员，合计4人。）4、人员：各柜营业员、当班值班店长（值班店长送走第一个顾客后，可以在此时间内巡视现场，检查所有员工是否在送宾状态。根据现场的客流情况，决定是否需要延长送宾时间。）5、口号：（对离开的顾客）：请慢走，欢迎下次光临；（欲进入的顾客）：对不起，我们的营业时间即将结束，请加快购物速度。6、原则：一米原则，在顾客走到一米范围时，注意面带微笑，目视顾客，待顾客走到面前一步远，在送宾。7、语气语调：语句尽量短促简明，声调尽量清晰柔和，切忌声调适得其反，吓到顾客。8、站立姿势：无顾客离开商场时，眼睛平视前方，双脚呈30度立正姿势，双手自然下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前；有顾客离开商场时，双脚呈30度立正姿势，双手自然放于身前握住（“谢谢光”呈30度鞠躬，说道“临”时抬起头微笑注视顾客，一句话说完人已起身）。9、灯光：保证有顾客区域的正常购物，无顾客区域可适当关闭部分照明10、音响：送宾曲（萨克斯：回家）11、时间22:0012、开始：送宾列队即为送宾开始，所有人员处于送宾状态，不得做现场工作；有顾客的区域继续服务顾客，可不需进行送宾迎送宾流程考核内容二级科目效果评估标准（主观判断）效果扣分说明迎送宾迎送宾1.双脚呈30度立正扣1分2.双手自然下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前（大拇指不外露）扣1分3.面带微笑，音调和谐扣2分4迎宾“早上好，欢迎光临！”送宾“请慢走，欢迎下次光临！”扣2分5.说“早上好”与“请慢走”时不动，说“欢迎光临九福”与“欢迎下次光临”时，鞠躬30度，侧看顾客两小项，各扣一分。两名员工手脚及弯腰动作、面部表情的协调性，各扣一分带训员带训步骤带训五步骤：说明、示范、操作、点评、总结每个步骤的含义是：说明——首先将本柜组所经营的风格、主题下的各个款式和所经营的品牌等等先讲解一遍，目的是让新员工对本柜组有一个系统的了解，在进行流程的带训时会更加容易接受。示范——对流程边讲解边示范标准的动作。操作——让新员工/受训人按照流程示范一遍。点评——对新员工/受训人在流程操作过程中问题点进行点评。点评时要注意使用先表扬，后批评，这样新员工/受训人会更加容易接受批评并加以改进自己的问题点。总结——将所带训的内容和新员工/受训人的出现的问题总结一下，再根据新员工/受训人的接受能力，对其下达在规定的时间内完成怎样的标准：如要求男装T恤上架技能在两天以内完成能够熟练地按照流程进行上架和口述标准流程，3件T恤的上架速度控制在50秒内（3件T恤上架速度合格线是50秒）带训师在进行流程带训时要按照带训五步骤进行带训，这样可以让新员工/受训人能够更快的掌握流程。带训新员工/受训人1、在带训方面必须要严格按照《新员工带训安排表》要求来进行带训工作。2、新员工必须要有指定的带训师进行系统的带训，同时带训师（按照带训五步骤进行代训（说明、示范、操作、点评、总结），并要在带训中要讲究带训技巧和方法。3、技巧是带训师和受训人进行一对一的带训所有流程带训完后在进行反带训（让受训人带训带训师），这样做的优点是既可以让受训人认真的学习带训师的流程知识又可以让受训人得到锻炼的机会，受训人可以通过反带训的过程中自己得到进一步的练习并熟练掌握流程，同时也可以锻炼自己的带训能力，逐步成为一名合格的带训员。同时不要一开始就对新员工说要通过考核才能怎么怎么样，又是什么其它还有很多很多的考核，要正确的引导他们，这是营业员所必须掌握的基本技能，只有掌握这些技能，才能高效率的工作，才能更好的服务顾客，才能创造更高的销售额，才能更快的成为优秀的营业员。新员工带训内容安排表（男装）店名：受训对象：营业员（试用）姓名：带训师：带训员姓名：阶段阶段天数日期（班次）项目方式具体内容确认栏1段7天入职介绍柜长把新员工介绍