运用ISO模式再造管理流程

-1-运用ISO模式再造管理流程努力提升政务（事务）公开质量和水平中共黄石市委黄石市人民政府2006年以来，我市将ISO9000质量管理模式引入政务（事务）公开工作中，按照流程固化、程序控制、制度约束、追究有力的要求，再造公开过程管理体系，减少了公开成本，提高了公开水平，实现了要我公开向我要公开、随意公开向制度公开、告知型公开向互动型公开、单一效果公开向综合效果公开的“四个转变”。一、遵循“全员参与”原则，夯实工作基础，优化公开环境政务（事务）公开工作的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的充分参与。我们注重发挥“三个层面”作用，形成了“领导身体力行、全员充分参与、群众严格监督、习惯渐成自然”的公开氛围。（一）发挥领导作用。市委、市政府成立ISO9000政务（事务）公开领导小组和推行小组，印发了《关于运用ISO9000质量管理模式深化政务（事务）公开的意见》。各单位明确党委书记为第一责任人，行政一把手为第一执行人，纪委书记为第一监督人，行政分管领导为第一协调人，相关科室负责人为第一操作人，为顺利推进工作提供了强有力的组织领导保障。（二）发挥员工作用。按照“公开人人有责”的原则，将公-2-开工作职责和权限细化分解至每个部门、每个岗位，坚持ISO9000知识全员培训制度。市人民银行仅今年上半年，就先后15次聘请专家对全体干部职工进行ISO9000政务公开知识培训，使干部职工树立了全新的管理观念和工作习惯，积极主动地实施自己范围内的公开工作。（三）发挥公众作用。先后新建了49块公开栏、召开33次服务对象座谈会、开辟5个网页专栏，将各单位公开工作的质量方针、质量目标、任务、流程等对外公布，接受群众监督，征求群众意见，方便群众办事，以群众的广泛参与来推动ISO9000政务（事务）公开体系正确实施。二、遵循“全面系统”原则，建立体系文件，明确工作标准为保证ISO9000政务（事务）公开体系文件，既满足ISO9000族标准，又能将公开工作与业务工作自然对接，各单位整合公开体系，依照三个步骤，建立体系文件。（一）健全规章制度。组织专班对各单位的管理制度进行了一次全面诊断和梳理，共废除过时制度47个，增补遗漏制度267个，修改不完善制度133个。通过制度建设，初步形成了一个以制度管人、管事、管过程、管结果严谨规范的制度体系，为建立体系文件奠定了基础。（二）修订公开目录。认真贯彻《政府信息条例》，整合修订公开目录，将公开内容分为单位介绍、服务指南、制度规章、监督投诉、突发应急、重大决策和其他按法律、法规、规章规定-3-需要公开事项等7大类、40余个子项，并对每一子项逐项列明公开的形式、地点、范围、时限和责任岗位。（三）编制体系文件。围绕ISO9000标准、公开目录、业务工作的要求和群众的需求，编制出台了由《质量手册》、《程序文件》和《作业指导书》组成的ISO9000政务（事务）公开质量管理体系文体。如市地税局依据“主动公开及时率≥90%、依申请公开及时率≥95%、服务承诺兑现率95%、税收入库率100%”等16项政务公开质量目标，编制了21个程序文件、57个作业指导书、39个流程图，明确了“5W1H”，即做什么（what）、为什么做（why）、谁来做（who）、何时做（when）、哪儿做（where），做到什么程度（how），并全部向社会公开，接受群众监督。三、遵循“过程控制”原则，严格监督把关，确保规范运作过程决定结果。各单位着重把好“三个关口”，将公开工作、业务工作置于全员、全方位、全过程的控制中，进入规范有序的状态。（一）严把职责关。公开的信息发生后，由各相关岗位严格按照体系文件职能分配表和对应的程序性文件，启动并实施公开工作、业务工作，较好地解决了部门或各岗位之间职责不清、推诿扯皮、缺位越位和出现管理空白的现象，形成了职责明确、路径清晰的工作局面。（二）严把督查关。在设立监督投诉电话、聘请监督员等的同时，规定各科室每月对自身公开工作和业务工作进行一次自查，-4-推行小组每季对各科室公开工作和对应的业务工作进行一次考评，发现问题及时纠正。（三）严把记录关。按照“做什么就记录什么、谁做谁记录、谁记录谁签字、谁签字谁负责”的要求，各单位共设计了《公开预审表》、《行政审批事项流转单》等90余种记录表单，认真记录公开工作、业务工作的每一个过程、每一个环节的实施情况，方便事后查阅，较好地解决了假公开、半公开、迟公开的问题。四、遵循“持续改进”原则，不断深化完善，提升公开质量“持续改进”是ISO9000质量管理体系的核心原则，也是体系生命力的源泉。各试点单位建立四项工作机制，促进公开工作与业务工作融合互动，不断创新提高。（一）内部审核机制。成立由获得内审员资质证书的人员组成内审小组。每年由管理者代表组织内审小组，以原始记录为依据，对各个岗位执行标准体系的情况进行1至2次全面性审核。发现问题，立即启用《不符合项控制程序》，及时下达《整改通知单》，对严重过失的责任人实行问责制。两年来，我市共纠正不符合标准体系要求的各类行为200多项，预防潜在不符合行为40多项。（二）循环改进机制。规定各个层面的公开工作和业务工作严格按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、改进（Action）的“PDCA”循环改进模式实施，跟踪验证，直至达到最佳效果。如市地税局为提高办税大厅公开办事效率和质量，先后实施了四-5-项服务质量改进措施：一是建立全程服务台，实行一站式办结制度，解决了纳税人办理减免税、购买发票等事项，需反复往来办税厅、征收科、分局、市局等多个部门的问题；二是推行领导值班制度，加强内部沟通协调，提高了办事效率；三是设置电子叫机号，实行电子叫号服务，不需要纳税人排队等待；四是增设复印机，免费为纳税人提供复印，降低了纳税人的申报成本。（三）管理评审机制。每年由单位行政一把手主持召开一次年度管理评审会议，听取推行小组、各科室对公开体系文件的运作状况及业务工作的开展情况的评价，同时启动《管理评审控制程序》，对评审确定的改进措施进行策划，确保体系文件质量和水平进一步提高。（四）考核奖惩机制。实时将内审、外审不合项和管理评审意见在单位内部公开栏公示，与干部年终奖惩、业绩考核、晋升晋级挂钩。市级领导小组办公室依据ISO9000政务（事务）公开考评办法，定期对各单位标准体系建设及执行情况进行检查考核，促进了全市政务（事务）公开工作整体平衡发展和深入推进。五、遵循“群众满意”原则，立足真实有效，促进事业发展ISO9000的管理目的是让顾客满意。各单位借鉴这一原则，把“顾客”定位为群众，把政务、事务公开的目的定位于“群众满意”，增强了公开的有效性。（一）围绕改革发展的难点公开。在重大改革、重大建设项目、公益项目收费标准等事关社会经济发展的重大决策出台前，-6-通过召开新闻发布会，推行市民旁听会议、重大决策听证和专家咨询制度，广泛征求群众意见，共商改革发展大计。2007年以来，各试点单位先后公开决策事项55个，收到群众意见建议3500多个，不少合理化建议被采纳，群众参与民主政治建设的热情高涨。（二）紧扣业务工作的重点公开。依托办事服务大厅，利用现代信息网络技术和数字电视技术，将所有不涉密的行政服务、公共服务、内部管理等事项及时、全面公开。如行政服务中心大力在推行审批项目集中到科室、科室集中到中心窗口、全程代办的“两集中一代办”改革中，逐步一对316个行政审批项目的许可名称、根据、条件、实施机关、办理机构、办理程序、申请人提交的材料目录、许可期限和许可收费标准等9个方面予以明确和细化，制定统一规范的流程图，并对外公布，极大地方便了企业和群众办事。（三）贴近群众关注的热点公开。在ISO9000政务（事务）公开质量管理体系下，一批与群众自身利益密切的医疗保险金、养老保险金、住房公积金，医疗费、教育费、电费、水费、通讯费，专项经费拨付及使用等情况，做到了全面、真实、及时公开，保障了群众的合法权益。近几年，群众对政府工作的公认度在高起点上每年持续上升，已由2006年的85%上升到去年的92%以上。运用ISO9000质量管理模式实施政务、事务公开是一项全新的工作，今后我们将进一步加大探索力度，不断改进标准体系，促进各项业务工作不断完善和机关效能的全面推进。