运营管理第五章流程设计与工作设计

生产运作与管理第五章流程设计与工作设计-流程及其类型-流程设计的影响因素第一节流程设计-生产流程设计-服务流程设计-能力规划-工作设计的内容与原则-工作设计的主要理论-方法研究第二节工作设计-工作衡量-工作标准-工作环境-员工报酬第二篇运营系统设计生产运作与管理■运营流程设计：就是选择和设计把投入变换成产出所需的资源、资源的组合方式、任务的进行方式、物流和信息流的流动方式等。面包制作的运营流程示意图流程设计与工作设计第一节流程设计：概念生产运作与管理1.产品/服务需求性质2.自制与外包决策3.资源柔性4.产品/服务质量水平5.顾客参与度6.资金因素流程设计的影响因素第五章流程设计与工作设计第一节流程设计：影响因素生产运作与管理运营系统类型运营系统类型流程的类型制造性服务性间断生产(订货型生产，工艺专业化，多品种小批量生产）项目型制造：例：桥梁，堤坝，高速公路等大规模工程项目型事业：例：导弹开发，可行性调查等项目型单件生产：例：订做鞋，订做服装，船舶，特制设备等1对1服务：例：诊疗，汽车修理，建筑设计，企业咨询，翻译等单件小批型成批生产：例：金属，机器加工，锻造，服装，家具，瓷器等标准化服务：例：旅游团，集体体检等批量轮番型连续生产(备货型生产，对象专业化，少品种大批量生产）①加工装配式连续生产（大量生产）例：电视，汽车，电工工具等②流程式连续生产：例：啤酒，肥料，石油，纸张，水泥等例：咖啡店，快餐店，洗衣店，银行窗口服务，定线定期公汽服务，列车运行等大量流水型制造运营系统分类方法及其典型对应产业（关注输出品和量、流程特点和组织模式）第五章流程设计与工作设计第一节流程设计：流程类型生产运作与管理LLLLLLLLLL车工班LLLLLLLLLLMMMMDDDDDDDDGGGGGGPPAAA发货和收货装配涂漆班车工班磨工班钻工班碾磨班第五章流程设计与工作设计第一节流程设计：流程类型生产运作与管理U라인이퀄라인S라인W라인원형라인미가공품완성품미가공품완성품미가공품완성품未加工品完成品未加工品完成品完成品未加工品二字形生产线U生产线S生产线W生产线圆形生产线第五章流程设计与工作设计第一节流程设计：流程类型生产运作与管理生产流程设计：产品－流程设计矩阵第五章流程设计与工作设计第一节流程设计：产品-流程设计矩阵生产运作与管理零部件分解示意图装配顺序图加工线路图流程分析图第五章流程设计与工作设计第一节流程设计：生产流程设计工具生产运作与管理服务－流程设计矩阵－考虑顾客和服务系统的各自特征及两者间的接触程度－确定运作系统的比较优势与竞争优势－对顾客满意度和服务效率之间进行权衡决策－对于服务需求内容不同、需求水平差异较大、以及服务需求动态变化较大的服务体系，不一定只选用一种运作方式，可以对上述不同方式进行组合，并需不断进行动态调整第五章流程设计与工作设计第一节流程设计：服务-流程设计矩阵生产运作与管理流程能力平衡第五章流程设计与工作设计第一节流程设计：能力规划生产运作与管理积极策略消极策略能力规划的理论和方法与策略第五章流程设计与工作设计第一节流程设计：能力规划策略生产运作与管理工作衡量（时间测量）应用：工作计划工作控制-工作设计的主要理论-方法研究-工作环境-员工报酬-工作标准时间-工作标准修订：熟练曲线工作设计基本内容第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理工作设计主要理论1950197019001900以前19802000劳动分工与专业化科学管理人—机工程学（工效学）行为科学授权团队作业柔性作业人—机—环境–时间与动作研究–工作标准–作业测定–工作扩大化(横向扩大)–工作职务轮换–工作丰富化(纵向扩大)流程重组（BPR)第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理研究工作方法的主要工具工效学方法研究-工效学(人因工程学)是应用生理学、心理学、医学、卫生学、人体测量学、劳动科学、系统工程学、社会学和管理学等诸学科的知识和成果，主要研究人-机-环境这三者之间的相互关系，通过恰当的设计和改进这些关系，使工作系统获得满意的效果，同时保证人的安全、健康和舒适-程序分析-操作分析-动作分析第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理环境空气、照明、噪音等人·机环境研究·开发新工作系统的条件结果身体反应生理·行为分析心理·感性分析思维分析分析软件条件硬件条件环境条件操作条件工作环境改善现系统工效学在工作系统分析中的应用第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理方法研究的内容方法研究的层次分析第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理方法研究常用分析技术：“5W1H”和“ECRS四大原则”考察点第一次提问第二次提问第三次提问目的做什么（What)是否必要有无其他更合适的对象原因为何做(Why)为什么要这样做是否不需要做时间何时做(When)为何需要此时做有无其他更合适的时间地点何处做(Where)为何需要此处做有无其他更合适的地点人员何人做(Who)为何需要此人做有无其他更合适的人方法如何做(How)为何需要这样做有无其他更合适的方法与工具5W1H提问技术第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理原则目标实例取消（Eliminate)是否可以不做如果不做将会怎么样省略检查通过变换布局省略搬运合并（Combine)2个及以上的工序内容是否可以合并起来同时进行2个及以上的加工作业同时进行加工和检查作业重排（Rearrange)是否可以调换顺序更换加工顺序提高作业效率简化（Simple)是否可以更简单进行流程优化实现机械化或自动化ECRS四原则的运用示例第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理工作衡量：运用各种技术确定合格工人按规定的作业标准完成某项工作所需的时间。主要方法含义作业测定法-借助于秒表或电子计时器，在一定期间内直接、连续地观察一项工作，记录其工时消耗，并根据标准来评定完成情况，然后加上宽放时间，计算出时间标准的一种技术。工作抽样-在较长的时间内，以随机的方式分散地观测操作者，利用分散抽样来研究工时利用效率。预定时间标准法-利用预先为各种动作制定的时间标准来确定进行各种操作所需要的时间，而不是通过直接观察或测定。标准资料法-将直接由秒表时间研究、工作抽样、预定时间标准法所测得的测定值，根据不同作业的内容，分析整理为某作业的时间标准，以便将数据应用于同类工作的作业条件上，使其获得标准时间的方法。工作衡量的主要方法第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理作业测定法的步骤步骤主要内容1获取充分的资料-与时间研究有关的基础信息资料，操作方法资料，产品或零件、材料的资料，设备资料，操作者的资料，有关作业环境的资料等。2作业分解-划分操作单元-作业测定法是以操作单元为单位进行观测记录的，并非其操作的总时间。-划分单元正确与否将直接影响作业测定法时间研究的质量。-作业分解的原则：单元之间界限清楚，各单元时间长短适度（0.04min为宜，没经训练的人0.07-0.1min)，人工操作单元应与机器操作单元分开，不变单元与可变单元应分开，规则单元、间歇性单元和外来单元应分开，物料搬运时间应与其它单元时间分开。3确定观测次数-既然是抽样观测，需要确定科学的样本容量，即需要科学地确定观测次数-常用方法有：误差界限法、d2值法、通过作业周期确定观测次数的方法4测时-是指研究人员采用计时工具对操作人员的操作及所需时间进行实际观测与记录的过程-秒表测时的方法：连续测时法、归零测时法、累积测时法和周程测时法等第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理作业测定法的步骤步骤主要内容5剔除异常值并计算各单元实际操作时间-剔除异常值：三倍标准差法-计算各单元实际操作时间：各单元观测时间的算术平均值6计算正常时间-对操作者的作业进行评定，并以此对观测时间进行修正，使操作所需的时间变为不快不慢的正常时间。-评定是指将操作者的操作速度与理想速度做比较，以使实际操作时间调整至平均熟练工人的正常速度基准上。正常时间=观测时间*速度评定系数7确定宽放时间-正常时间并未考虑操作者个人需要和各种不可避免的延迟因素所耽误的时间-宽放时间确定方法：连续观测法和工作抽样法-连续观测法：工作日写实的方法。要整班观测，工作量大，但样本容量仍不够大，偏差在所难免-工作抽样法：通过大量的随机观测，研究操作者的各种活动占用总工时的比例的方法。不必整班观测，也不必用秒表计时，完成起来比较轻松，样本量又大，比较准确。-宽放率=（宽放时间/正常时间）*100%；宽放率=（宽放时间/标准时间）*100%-宽放种类：个人宽放、疲劳宽放、作业宽放和管理宽放8确定标准时间-标准时间=正常时间+宽放时间=正常时间*（1+宽放率）第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理工作抽样的概念即WorkSampling,是指对作业者和机器设备的工作状态进行瞬时观测，调查各种作业活动事项的发生次数及发生率，进行工时研究，并用统计方法推断各观测项目的时间构成及变化情况。第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理工作抽样法：统计表第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理工作抽样与作业测定法的比较项目工作抽样作业测定法测定方法-对观测对象的状态进行瞬时观测-对观测对象的状态进行连续测定测定工具-目视-秒表或计时器观测者的疲劳程度-不太疲劳-相当疲劳，观测者必须专心观测对象-1名观测者可以观测多名对象-可以同时观测作业者和设备-1名观测者只能观测1名对象-同时观测作业者和设备有困难观测时间-根据观测目的可自由决定-实际上难以在很长时间观测观测结果-得到的是工作率-直接得到时间值第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理工作抽样的用途和优缺点用途-作业改善：空闲比率=（空闲次数/总观测次数）*100%工作比率=（工作次数/总观测次数）*100%-制定标准时间：每件产品标准时间=（观测总时间/生产总数量）*作业率*评比率*（1+宽放率）优点-测定效率高并且经济-观测数据失真小-随机性很强-方法简便-观测结果精度易保证缺点-往返走路时间长-只能得到平均结果，得不到详尽细致的反应个别差异的资料-无法将作业细分，对生产周期短或重复性高的作业，不如秒表时间方法方便、精确第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理工作抽样的方法:正态分布第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理二项分布的概念二项分布的概念-从不良率为p并处于控制状态的工序（无限总体）中抽取n个样品，其中不良品个数x为随机变量，并服从二项分布（binomialdistribution)。其概率密度函数为：p(x)=()px(1-p)n–x，x=0,1,2,……,n二项分布的特点二项分布的特点nx(1)服从二项分布的随机变量X(不良品个数）的期望值和方差为：E(X)=npV(X)=np(1-p)(2)p=0.5时，以其期望值np为中心左右对称(3)np≥5,n(1-p)≥5时，近似服从正态分布N(np,np(1-p))。(4)同样，随机变量样本不良率p也服从二项分布,并近似服从正态分布N(p,p(1-p)/n)(5)p≤0.1,n≥50时，近似服从泊松分布当n值比较大时，正态分布和泊松分布计算概率的方法比起二项分布要简单。所以，可以利用上述特征来简化概率的计算方法。工作抽样的方法:二项分布第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理□可靠度：指观测结果的可信度，其含义是指样本符合总体状态的程度。工作抽样可靠度一般都是预先给定，通常可靠度定为95%。□精确度：就是允许的误差，工作抽样的精确度分为绝对精度E和相对精度S。当可靠度为95%时：E=2б=2p(1-p)/nS=E/p=2(1-p)/np目的E调查停工、等待时间等管理上的问题±3.6%～4.5%作业改善±2.4%～3.5%决定工作地布置等宽放率±1.2%～1.4%制定标准时间±1.6%～2.4%不同抽样目的允许的绝对精度E第五章流程设计与工作设计第二节工作设计生产运作与管理项