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进店客户的接待流程讲师：莫磊•客户直接入店•客户站在门外观望情景一：客户直接入店第一步：全体员工起立，面带微笑，问好。服务用语：“您好，欢迎光临XX房产公司！”（语调热情、友好、亲切并45º鞠躬）注意事项：切忌店面凌乱、人员精神涣散对客户视而不见、不问好！第二步：值班人员上前接待、引座、倒水。服务用语：“X先生/女士，您先请坐，您喝点茶/水......”注意事项：引座、倒水由接待人员完成，如遇到同时进店几个客户或者是有小朋友的状况其他同事要主动配合倒水和带小朋友玩耍。1.态度应热情、亲切。2.准备所需材料（房源登记本/客户登记本）3待客户坐稳之后，自己再坐下。第三步：值班人员自我介绍及了解客户需求。服务用语：“您好，我是置业顾问ＸＸ，这是我的名片，先生您贵姓？今天过来是想要买房还是卖房......”“您想要什么样的房子呢.....?”询问内容：尽可能详细的了解客户的需求，并用客户登记/房源登记本记录信息。假设：你现在是已经下店的置业顾问，今天你值班，有客户进店，你如何做去了解客户的需求？课堂模拟置业顾问全方位掌握客户信息常见的沟通方式：1.请问您家里一共有几个人住？（了解顾客家庭情况，但这样发问易让客户觉得好像在查户口）2.请问您太太在哪工作？（了解顾客家庭工作情况，问得不好容易让客户觉得你不像是在卖楼，而想干其他的）3.请问您小孩多大了？（了解顾客买房是否要考虑孩子教育，但这样问下来易给顾客觉得你有问题）正确方法：1.在闲聊中不经意间向客户提问，让客户自然回答，消除压力。2.赞美顾客，然后顺势提问，让顾客在愉悦心情中回答。3.先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助，然后提问。每次与顾客闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：•1.客户的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；•2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；•3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）；•4.客户居住情况(现居住地所在地、居住面积及户型、居住所得形式、对现居所的满意地方、不满意的地方等）；•5.客户购房需求(包括购房动机、具体的各种需求、购买时间）；•6.购买决策情况（购买自己来源及构成情况、谁是关键决策人等）；•7.客户对市场的了解情况、看过哪些楼，对这些楼有什么看法；•8.客户其他情况（如：个人爱好、经常接触的社交圈等；在于客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。置业顾问：“陈先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧？”（赞美顾客“年轻”，再问及其家庭结构情况）”顾客：“哪里！哪里！我小孩都四岁了”（顾客一方面谦虚一方面道出答案）置业顾问：“哇，真看不出来，那这次买房是一家三口住啦？”（继续肯定顾客并提问）顾客：“是的，同时也得考虑一下小孩上学问题了。”（顾客道出购房目的）话术范例注意事项：1.与客户交谈时，要使用文明用语，不要左顾右盼，东张西望，不要看手机和手表（使客户觉得没有受到应有的尊重）。2.对待客户要一视同仁，不能以貌取人。3.面带微笑，耐心倾听客户提出的要求。4.交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执。5.不要臆测客户的想法（以客户的需求为导向)。第四步：再次确认客户需求、留下联系方式。服务用语：“X先生/女士，再和您确认一下，您期望买的房屋是............没有问题的话，我这边就帮您安排看房了”“您的联系方式是.....注意事项：在确认客户需求时采用封闭式的问题，总结、归纳客户的需求并与客户确认是否有误。留下客户的联系方式和姓名。第五步：匹配房源情况一：有合适房源。将房源给客户进行描述，如有房源册可将房屋及小区的照片给客户看以引发客户看房的兴趣。注意事项：在描述房源时切忌“花言巧语”“巧舌如簧”，过分夸大房源的优点，立即联系业主安排带看。匹配房源——置业顾问常见的应对方式1.推荐尽量多的房源给顾客选择。（可选择的太多，顾客有时候会迟迟下不了决定，延误成交良机）2.推荐最好的的盘源给顾客。（最好的盘源有助于成交快，但万一顾客看不上，后面就很难有更好的选择让顾客成交）3.每次推荐三个房源。(这是一般性原则，针对看了很多楼的顾客不一定适合）正确方法技巧一、“大包围”策略：对于又急、又少看楼、不知行情及对自己的要求不十分清晰的人采取此策略，多带看，让顾客多进行比较。置业顾问要保持勤快，多跟进顾客。二、“一针见血”策略：对已经看了很多楼，对自己的要求十分清晰、要求较高的人采取精准型“一阵见血”式配对。三、“细水长流”式配对：对有心卖楼单又不急，对自己的要求不十分清晰，需层层递进式删选的人要采取慢慢跟进的“细水长流”式配对策略。四、“笋盘配对”策略：一旦手头有笋盘，就可以立即推荐给适合的所有顾客，“笋盘配对”适用于每一个客户，这是最有效的配对方式，可快速成交。置业顾问：“程小姐，之前看过黄河花园的房子吗？”（了解客户置业进程）顾客：“是的，看了几套，都不太满意。”（顾客表明她之前购房不成功的经历）置业顾问：“哦，之前看的是哪一栋的？”（进一步了解客户之前不成功的原因）顾客：“3号和4号的都看过。”置业顾问：“我想这两栋一定不符合您的需求，这两栋靠近马路，相对比较吵闹，而您是做律师的，经常要做思考性工作，需要安静环境，7号和8号靠花园的单元应该比较适合您。”（认同顾客，继续探寻成交障碍）顾客点头认可置业顾问的观点。话术范例置业顾问：”除了吵闹以外，您对这几套房子还有什么不满意的地方？“（继续探寻成交障碍）顾客：”3号通风对流不太好，我不喜欢4号的阳台，太小，其他方面都还满意“置业顾问：”您太有眼光了我接待了好几个客户，他们都同您一样又要这样的感觉，一会我带您去看一下8号的03单元，您就完全不会有这样的感觉了——正对花园，安静，还是南北通风对流，更重要的是阳台非常大，完全符合您的要求。“（精准配对一个房源）顾客：”好的！“情况二：无合适房源。注意事项：给客户具体回复时间。话术：如“我会在明天下午六点之前给您回复。”第六步：留名片、送客留下客户名片，方便后期联系并将客户送至门外，如有需求可以将客户送到车上。服务用语：“X先生/女士，您的需求我已经记下了，明天下午六点之前我会给您打电话。”（“认识您非常开心，以后还请您多多关照，您或者是您的亲朋好友有任何买房、买房需求都可以联系我......”）错误的递名片方式单手送客要送到门外，叮嘱客户小心慢走，下楼注意台阶。如是初次来的客户，要告诉客户路线。如遇下雨，要给客户拿出雨具；对远道的客户或带有重物的客户，更给客户安排交通工具，待客户乘车离去时，再挥手告别。第七步：整理客户资料送走客户后，回到店里整理客户资料，根据客户的需求进行房屋配对，准备好房源后跟房主和客户确定看房时间。情景二：客户在门外观望第一步：目光友善、面带微笑，稳步走出门口。第二步：“您好，有什么可以帮到您的么？您看的这个房子给您介绍一下.....”第三步：“我们到店里坐下说吧，这一类型的房子这边还有几套，我细细给您说，您里面请”注意事项：主动替客户推门，请客户先进；如遇客户说“不”切忌面露不快，正确的做法是，派发名片并说“这是我的名片，以后您有任何的房屋需求都可以来找我。”哼！销售是与人打交道的过程，销售员的销售技能决定销售的成败，可以这样说，每一个成功的交易都是一次完美的沟通过程，每一个失败的交易必定是在沟通中产生偏差！•