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时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利0退货返厂流程时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利1商店直返操作流程配送返厂操作流程培训目的培训对象培训时间培训形式培训师课程纲要掌握商品退货返厂操作流程全体员工1小时理论培训专业讲师时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利2准确掌握退货返厂流程及时进行返厂商品处理确保售出商品的质量维护消费者的合法权益最大限度地降低企业成本和商品损耗课程目标时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利3退货返厂分类商店直返配送返厂时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利4适用范围职责具体操作流程政策与原则商店直返课程内容时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利5适用范围订货周期短；保质期短或接近保质期；质量不合格；散坏、损伤、变形、外包装严重破损；供货商的畅销商品（主要为食品类）；采购通知（建议单）。商店直返时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利6职责收货部负责进行退货返厂制单、统计及相关供货商返厂信息查询。商品部负责退货商品的收集、鉴定、分类、隔离、制单统计；并对供货商执行退货服务情况进行监督。防损部负责退货商品的隔离保管、监控退货返厂全过程的工作。商店直返时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利7流程图商店直返商品的收集、鉴定与分类退货返厂商品审批退货返厂商品保管退货返厂操作退货返厂商品登记时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利8商店直返商品部理货员每日对库区、滞货区、展卖区进行商品巡查，将回捡区/其它区域散落商品归位；检查发现的异常商品及时隔离暂存；本着“凡是能退货的商品首先按退货返厂处置”的原则按供货商号分类；类别包括：返厂换货打折报损销毁调拨将已归好类的退货商品打上标记，按供货商号装箱、填写《直送商品退货非原箱商品装箱明细》：暂存在商品部指定区域的已装箱退货返厂商品不得大于6小时；操作流程商品的收集、鉴定与分类时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利9商店直返退货返厂商品登记操作流程商品部经理确认退货商品库存数量及进价；与供货商对即将返厂的商品进行确认；理货员填写《退货单》；ＳＫＵ品名规格销售单位数量进货单价金额（元）退货原因收货部经理：＿＿＿＿＿商品部经理：＿＿＿＿＿＿防损部经理：＿＿＿＿＿店长：＿＿＿＿注：退货类型：假返厂用符号Ｊ表示；真返厂用符号ＺＨ表示．经销方式：经销（Ｃ）；代销（Ｇ）退货单部门：＿＿＿＿＿＿＿＿＿供货商名称：＿＿＿＿＿＿经销方式：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿供货商号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿退货类型：＿＿＿＿＿＿＿＿ 年 月 日第一联商品部留档；第二联收货部留档；第三联防损部留挡。时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利10商店直返操作流程填写注意事项：—1、要求内容齐全、字迹清楚，注明返厂原因；不允许修改且只在当日有效，否则收货部有权拒收；—2、成本默认为当前系统平均成本，如遇特殊成本需要时，必须在《退货单》上标注实际返厂成本并签字确认；—3、必须进行返厂限额的查询，同一供货商的累积返厂金额不得超过当日的系统返厂限额；返厂商品数量必须小于或等于系统库存数量。时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利11商店直返退货返厂商品审核核查商品部经理重点核查商品退换原因、退货价格、退货数量，系统库存数量，核准后签字。负库存商品不得进行系统退货返厂操作。审批店副总审核签字后生效。注：对于在未能查出负库存原因又急于返厂的商品，经店总审批后，供货商可在指定银台集中将商品以返厂成本价买走方式实现返厂，并将《退货单》与《售货清单》（小票复印件）交予文员留档备查。操作流程时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利12商店直返退货返厂商品保管办理入库手续商品部理货员将退货商品送到残损商品库；防损员验收入库依据《退货单》清点商品入库，封箱、贴《货票》，验收完毕后签字确认；各自保存相应的《退货单》联。保管残损员将放入指定区域（货位）商品的货位号、箱号标注在《退货单》收货部联上，交收货部文员保存；经常巡查货位，每日查看系统，督促供货商办理退货返厂手续（要求供货商在15日之内拉走返厂商品），需当日退货的商品放在指定货位单独管理。ＳＫＵ号＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿生产日期＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿保质期（最早）＿＿＿＿＿＿＿＿＿收货人 收货日期 货票操作流程时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利13商店直返退货返厂操作防损部残损员员对供货商身份进行核实，并到收货部文员处查找《退货单》；残损员与供货商再次进行返厂商品确认，确认无误后，由残损员和供货商共同在《返厂发货单》上签字并注明身份证或《供货商身份证明卡》编号；防损部将返厂商品放行。残损员将《退货单》（防损部联）及《返厂发货单》第一联在当日工作结束后交于文员，文员在原返厂登记中记录相应的供货商签字人及残损员经手人，并将单据插入供货商档案。操作流程时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利14政策和原则退货条件及原则：不合格品、残次品、腐烂变质或不洁的食品、散坏、损伤、变形或包装严重破损的商品、滞销品、接近保质期的商品等；能退货的商品一律退货返厂，不允许打折，最大降低企业成本及损耗；返厂操作在发货当日一次性完成，即时创建《返厂发货单》；系统RTV操作中，在[维护退货单表头]的“特别备注”标明“真返厂”及返厂原因，以便于财务付款识别。商店直返时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利15政策和原则为防止退货商品在库内长期放置，应采取以下预防和纠正措施：必须在退货商品入库24小时之内通知供货商退货商品的SKU号与数量。超过7天入库时间商品由收货部统计汇总后通知商品部，商品部督促供货商。商店直返大批量返厂商品操作等同于残损商品返厂程序。时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利16适用范围规定操作流程返厂代码说明配送返厂课程内容时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利17适用范围操作适用于所有代收代送、库存配送、直流配送商品的退货返厂操作。商品可以返厂的代收代送商品（含残损商品）；可以返厂的库存配送和直流配送商品（含残损商品）；采购中心以工作建议单或清户通知单的形式下发的可返厂的下架商品；其它根据公司要求进行的清理商品。配送返厂时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利18整理退货商品要求1配送返厂退回配送中心的商品不同供货商的商品不能混放在同一包装箱内；非原箱商品（含残损商品）应封箱完好，填写《配送商品退货非原箱商品装箱明细》并将其贴于箱外；不同供货商商品不能录入在同一《退货调拨单》下。退货返厂商品要用笼车装运，数量较多商品时可以使用有编号的托盘；每一笼车（托盘）上必须贴有《货票》；调拨退回商品同代收代送返厂商品、店间调拨商品必须分笼盘装载，不得装在同一笼车（托盘）内。规定时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利19整理退货商品要求2配送返厂多个供货商商品退货量少时，只能全部装于一个笼车（托盘）内，不能再装到其它笼车（托盘）内。一个供货商商品退货量多时，装入多个笼车（托盘），其中一个未装满笼车（托盘）不可再装其它供货商的商品。精品必须单独放置，在箱皮上外贴《货票》并在《直营店调拨申请单》“备注”栏上注明。原整箱商品需保证原箱完好，箱内无短少。对于渗漏商品在退回配送中心时，要做好防渗漏处理，保证在交接货物时不渗漏。规定时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利20返厂操作时，系统信息查询如下供货商是否可返厂；是“调拨至物流进行返厂”还是“直返供应商”；查询是否存在不可返厂SKU明细；商品部确定供货商“是否可返厂”、“是否存在不可返厂SKU”及“是否直返供货商”等返厂条件后填写《直营店调拨申请表》；收货部确定供货商“是否可返厂”及“是否为调拨至物流返厂”，然后进行相应的系统返厂操作。退货时间安排商店返厂商品退回配送中心的退货时间按配送中心的《配送商品退货商店集中调回配送中心时间表》执行。配送返厂规定时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利21退货商品的准备配送返厂操作流程商品部：1.及时整理需要配送返厂的商品，确认SKU、数量，并清点；2.填写《直营店调拨申请表》，依据表单中的内容填写详细；3.与收货部收货员将配送返厂商品进行当面清点核对、不同供货商分别封箱、交接，双方在《直营店调拨申请表》上签字。收货部：1.依据配送中心《配送商品退货商店集中调回配送中心时间表》，将整理好的退货商品装笼、封存。时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利22退货商品的交接1配送返厂操作流程文员必须于调拨返厂当日提前做好物流调拨返厂商品《退货调拨单》；代收代送返厂商品做好《返厂（调拨）清单》，消减系统库存；配送中心送货车辆到达商店并完成收货后，收货员和送货人进行退货商品的交接，核对笼车（托盘）编号和笼车（托盘）数量；收货部领班以上人员和送货人共同对车辆进行施封，将封车密码、笼车及托盘数量以及退货调拨单号填写在《配送中心送货单》的相应栏内；时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利23退货商品的交接2配送返厂操作流程送货人员在《配送中心送货单》和《返厂（调拨）清单》上签收后，离开商店；收货部文员在返厂商品封车后，及时将《返厂（调拨）清单》以电子邮件的方式发送至配送中心客服部公共邮箱；对于因春节压货、季节性销售等特殊原因退货返厂的商品，不能同日常退货返厂商品放在同一笼车中，同时必需在装有特殊原因退货返厂商品的笼车上做出标识。时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利24返厂代码说明系统中可以使用的“返厂原因代码”，如下：代码返厂原因代码返厂原因A滞销返厂F质量问题返厂B过季返厂G保质期问题返厂C清户返厂H负返厂D残损返厂（默认）I返厂做赠品E按建议单返厂J其他原因配送返厂时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利25培训结束谢谢！时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利26SKU备注：本装箱明细贴于外包装箱上。天津华润万家生活超市有限公司直送商品退货非原箱商品装箱明细收货员签字:返厂日期:年月日实收数量(销售单位)供货商编号:时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利27《返厂发货单》第一联收货部留存；第二联收货部签字后，由供货商带回。时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利28《供货商身份确认卡》用于商品收货、退换货过程中供货商的身份证明。包括供货商名称、供商号、供货商单位公章、代理人姓名及身份证号。此卡专人专用，不得转借。其中任何一项发生变更时该卡失效，必须办理变更手续制作新卡后才能继续使用。供货商代表身份证明卡的使用说明目前，在供货商与各店收货部进行退换货操作过程中，收货部无法确认供货商代表的身份是否属实，有被冒领退换返厂商品的可能。故在今后退换货过程中，收货部应认真核实供货商代表身份，以维护华润万家与供货商的共同利益。具体实施方法如下：对于华润万家所有供货商编制供货商身份卡。各店保留供货商业务代表名单及签字样张。防损部残损员在进行退换货返厂时，必须验证供货商代表身份卡，对于没有办理《供应商身份卡》的供应商，商店将检查供应商委派领取《收货确认书》人员的胸卡，要求供应商出示的胸卡必须注明：“供应商号”、“供应商名称”、“人员照片”、“人员姓名”并且加盖供应商公章。文员在交付《返厂单》时应核对签字样本，对字体不符者，应拒绝交付《返厂单》等凭据，并及时提醒残损员拒绝交付退换返厂商品，同时上报经理。发现恶意冒领返厂商品者应立即通知防损部。时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利29《供货商身份确认卡》使用说明1、本卡为供货商代表身份证明卡。2、供货商代表在前往华润万家公司所属各部门、各连锁店办理正常业务（退换货、洽谈、结款、...），必须携带本卡，并主动出示接受检查。3、未携带本卡或非持有人携带本卡，华润万家公司将拒绝来者进行相关业务处理，由此产生的一切后果由