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2003年5月第一事业部培训中心如何做好店值班第一事业部培训中心2课程目标课程结束时，你将能够：胜任店值班的工作店长/处长讲师处长/科长学员投影片训练方式1小时时间第一事业部培训中心3课程目标掌握店值班的职责与重点第一事业部培训中心4课程内容◆店值班的职责；◆每日检查重点；◆店值班应注意的事项；◆问题处理；◆结论。第一事业部培训中心5店值班的职责人力：1、店内各科出勤状况是否正常；2、店内人员仪容仪表符合公司规定；3、合理安排各科人力，宣导当日工作重点。商品：1、店内卖场商品陈列整齐、饱满无缺货；2、确保价格牌、POP正确无异常；资产：1、确保店内各项设备运作良好；2、卖场走道整洁畅通；3、仓库商品陈列整齐清洁、走道畅通；其它：1、安排各处人员定时回收退货及孤儿；2、处理店内异常商品或异常事件。第一事业部培训中心6每日检查重点开店前(8:30AM前）：人员1、各部门人员是否出勤正常？2、各部门人员是否依照工作计划时间作业？3、工作人员仪容服装(含卫生)是否依照规定？4、驻场人员出勤情形是否正常？5、各部门是否有做礼仪训练?第一事业部培训中心7每日检查重点开店前(8:30AM前）：商品1、收货程序是否正常？2、生鲜部门商品新鲜度是否良好？3、特价商品是否陈列齐全？4、特价商品POP是否已悬挂，POP标价是否正确？5、商品是否依分类陈列？6、商品是否有价格牌，价格牌是否正确？7、厂商（生鲜/日配）是否按时到货？第一事业部培训中心8每日检查重点开店前(8:30AM前）：清洁1、卖场是否清洁？2、仓库是否清洁？3、工作场所（含办公室）是否清洁？4、垃圾空箱是否清理？5、货架（商品）是否有做清洁？第一事业部培训中心9每日检查重点开店前(8:30AM前）：其他1、逃生梯、消防箱是否有阻滞？2、卖场走道是否净空？（8:15AM）3、本处各部门驻场人员是否到位？4、收银员、保安人员、店稽核人员是否到位？5、是否准时召开早会？第一事业部培训中心10每日检查重点开店中(8:30-22:30前）：商品1、是否有缺货？2、商品鲜度是否变差，异常商品是否及时处理？3、陈列量感是否足够？4、退货商品是否已归还到各部门？5、孤儿商品是否及时回收？第一事业部培训中心11每日检查重点开店中(8:30-22:30前）：卖场管理1、台面贩卖是否有人当值？2、工作人员服务礼仪是否符合标准？3、收银区作业是否正常？是否需要人员支援？4、是否有不当陈列之情形？（阻碍通道）5、卖场仓库是否整理、清洁？6、是否员工聊天或无所事事？（含驻场人员）7、是否有异常事故发生？8、交接班人员是否正常运作？9、外仓是否整理到位？第一事业部培训中心12每日检查重点关店后(22:30后）：1、退货商品是否已归回各部门？2、生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕？3、作业场是否清洁完毕？4、员工是否规定离开店？5、机具是否定位？6、瓦斯、水电是否关闭？7、孤儿商品是否回收完毕？8、货架排面是否整齐、清洁、饱满，走道是否通畅？9、交接班记录是否完成？10、顾客是否全部离开店？第一事业部培训中心13店值班应注意的事项1、店值班为店长职代，各部门主管须积极配合，有客诉及重大异常事件立即报告店长，确保工作顺利进展。2、店长交办事项需迅速处理并彻底落实.3、店值班需随时掌控卖场状况,非必要应随时在卖场\收货区\办公区巡视。第一事业部培训中心14店值班应注意的事项4、店值班须针对职责,到各相关部门巡场,要求部门改善；5、不定时抽点处内员工是否在岗位上，特别是在用餐时间，要安排人力做排面的整理，及为客人服务。6、店值班需在值班的过程中不断自我提升，从值班的过程中可以看出你沟通协调及处理事情的能力。7、下班前应检查各部门工作是否完成并回报店长。第一事业部培训中心15问题处理收银区结账排队时怎么办？应立即通知处值班找员工或促销协助收银打包，提高收银速度；要求收银主管增开收银机台，收银助理疏导顾客；第一事业部培训中心16问题处理发现孤儿区商品较多如何处理？通知处值班，要求处值班及时回收；如有无法结帐商品造成孤儿增加，应立即通知各科即时处理；第一事业部培训中心17问题处理异常商品处理：及时了解异常商品情况，要求各部门即时处理并回报处理结果；对本日无法处理之异常商品做好记录，并知会次日店值班继续追踪；第一事业部培训中心18问题处理顾客投诉处理：一、顾客对商品面的投诉：A、商品价格投诉：在卖场看到的价格与结帐的价格有差异；原因：A、特价期已过，特价牌未及时更换；B、电脑特价资料未下传。处理方法：1、向顾客赔礼道歉，并在服务中心退差价给顾客；2、通知各科对该商品进行及时处理；二、商品质量投诉：对已购买或未的商品品质有疑问；原因：A、商品已过保质期；B、商品变质；C、包装破损；处理方法：1、查清楚原因，向顾客道歉，征询顾客意见退货或换货；2、无小票退货，需签名确认方可退货；第一事业部培训中心19问题处理顾客投诉处理；对卖场人员服务方面的投诉：一、了解情况，向顾客道歉；二、并对当事人作相应惩处。第一事业部培训中心20问题处理店铺盗窃的处理：向防损了解盗窃性质，并依性质作出赔偿或送警等处理；对情节严重或对商场利益损害较大的情况应知会店长商讨处理方法；第一事业部培训中心21问题处理紧急情况处理：火灾；突然停电；恐吓勒索；抢劫；参照公司管理部制定的《紧急事故处理流程》进行处理。第一事业部培训中心22结论确保店内：商品——卫生安全、满陈列、无缺货人力——效率高、服务意识强、无客诉资产——设备运作良好