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标准作业流程图1叶予舜3/12/20124:23:12PM一营业前的准备工作流程领台、服务员领班、主任餐厅经、副理(一)服务台的清洁工作(二)餐厅的清洁工作(三)餐桌、餐具的布置与摆设(四)自助餐台摆设(五)接待员准备工作(六)其它准备工作(七)营业前的检查工作(八)主持简报标准作业流程图2叶予舜3/12/20124:23:12PM(一)服务台的清洁准备工作流程服务台的清洁工作将服务台擦拭干净隔板与台面补足服务台抽屉内的叉匙补足服务台隔板内的餐垫纸补足服务台隔板内的餐巾纸补足服务台隔板内的纸包卫生筷更换服务台旁垃圾桶的垃圾袋，并盖上盖子备妥湿抹布数条与稳洁一瓶备妥圆拖盘数个重新检查是否所需备品都已足够标准作业流程图3叶予舜3/12/20124:23:12PM(二)餐厅清洁工作流程1.制服、台布送洗流程制服、台布送洗将脏的各式布巾与制服分类清点数量后送至总务处同总务对点与登录依约定时间，总务将员工制服二天脏污之布巾与制服交清洗一次，布外包厂商清洗巾每周更换与清洗一次依约定时间至总务处领回所登录数量之布巾与制服将布巾依照尺寸分类归定位制服则整齐吊挂于更衣室中标准作业流程图4叶予舜3/12/20124:23:12PM2.地板清扫流程地板清扫把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来清扫时的方向需由里往外清扫时需将椅子挪开清扫的区域包括餐厅内部及备餐区标准作业流程图5叶予舜3/12/20124:23:12PM3擦拭家具流程擦拭家具依顺时钟方向擦拭湿擦：擦拭木制家若有家具脱漆或损俱、门框、门板等坏应登记并告知领班干擦：写字台、玻璃镜面、茶几、沙抽屉应打开来擦拭发、灯泡等若为特殊质材之家俱，可使用其它清洁剂来辅助之检视餐厅内部之设故障应立即请修施是否正常标准作业流程图6叶予舜3/12/20124:23:12PM4擦拭酒杯流程(待讨论)擦拭酒杯备一冰酒桶并盛装开水备一条干净的服务巾服务巾以棉质及吸水性强为将服务巾折成对角以其佳中一角抓住杯子杯座将水杯倒放在开水的正上方当蒸气充份笼罩在杯内再将杯子放正左手用服务巾握住杯底右手用服务巾徐徐伸入杯内用转动的方拭轻轻擦拭杯子杯内擦拭完再用服务巾擦拭杯外与杯座所有擦拭干净的酒杯依类归放回吧台内标准作业流程图7叶予舜3/12/20124:23:12PM5擦拭餐具流程(待讨论)擦拭餐具备一冰桶并盛装开水备一条干净的服务巾服务巾以棉质及吸水性强为将清洗干净的餐具用佳篮框装好放备一干净托盘并垫上清洁的服务巾擦拭餐具将同类餐具放在冰桶的热水内握住服务巾至冰桶内取出餐具用服务巾擦拭餐具的正面、反面及手把部位擦拭好的餐具依类放在干净的托盘上擦拭完毕后送至服务台并依类归放整齐标准作业流程图8叶予舜3/12/20124:23:12PM6擦拭餐盘流程(待讨论)擦拭餐盘备一条干净的服务巾服务巾以棉质及吸水性强为至洗涤区取出清洗干佳净的餐盘服务巾折成对角并正面朝上双手用服务巾抓稳餐盘擦拭餐盘的正面、背面并确定餐盘已彻底清除水渍与手纹擦拭干净的餐盘依类归放在自助餐台或层架上标准作业流程图9叶予舜3/12/20124:23:12PM(三)餐桌、餐具摆设流程餐桌、餐具的摆设将餐桌桌面与桌脚擦拭干净再取干抹布将桌面与家俱上的水气擦干将所有餐具擦拭干净拿取足够的餐具备品放置餐垫纸横置筷子于餐垫纸中间直竖圆汤匙于餐垫纸右方直竖点心叉于餐垫纸左方摆设烟灰缸、餐巾纸、A区为非账单筒及牙签罐于餐桌吸烟区，中央故不放置烟灰缸桌面摆设完毕将餐椅同桌缘呈平行地摆放整齐标准作业流程图10叶予舜3/12/20124:23:12PM(四)自助餐台摆设流程自助餐台摆设将自助餐台以湿抹布擦拭干净补充餐台备品补充饮料台补充色拉台补充热食吧补充烤肉吧备品用具补充完毕后再一一检视是否都已足够一切无误后，准备出菜标准作业流程图11叶予舜3/12/20124:23:12PM(五)接待员工作流程1.接待员准备工作流程接待员的准备工作查阅当日「订席簿」(附表八)打电话给当天订位的确定订位与出客人席人数向领班报告订席情形检查饮料单是否清洁及足够熟记客人姓名及安排之座位协助服务员做营业前的清洁工作标准作业流程图12叶予舜3/12/20124:23:12PM2.接受电话订位流程接受电话订位电话铃声响时，需铃声以不超过三响停止先前的任何对为宜话拿起话筒后，立刻习惯性以左手持听向客人请安并报上筒，右手拿笔纸单位名称与自己的名字确认客人的来电之意若要订位，按照「订包括：姓名、人数席簿」(附表八)之格日期、时间、电话式详细问清楚，同时号码于登录后签上名字(若已客满，查「客满处理流程」P79)重复客人订位数据，直至确认无误电话中提醒客人本餐厅座位保留政策若已订位客人迟到，则以「客满之应对处理与座位号码牌控制流程」处理之(第79页)标准作业流程图13叶予舜3/12/20124:23:12PM3.为客安排桌位流程为客安排桌位查询「订席簿」(附表八)上已订位之资料依客人人数的多寡与吸烟区与非吸要求安排座位烟区的划分决定桌位后，立即放置「订位牌」(附表九)于餐桌中央留意桌位安排时注意事项标准作业流程图14叶予舜3/12/20124:23:12PM(六)其它准备工作流程其它准备工作营业前半个小时检视空气调节器将空调调至规定之温度检查并调好所有的灯光检查音乐是否适恰，音量是否刚好标准作业流程图15叶予舜3/12/20124:23:12PM(七)营业前的检查工作流程营业前的检查工作营业前的准备工作依时完成领班依「营业前检查表」(附表一)所列项目一一详细检查检查无误，则在所列项目旁打“”若发现有未完成的工作，应督促负责的员工完成检查完毕，填明：日期、餐别、检查人签名，如有任何附注事件，则在“备注”处注明标准作业流程图16叶予舜3/12/20124:23:12PM(八)主持简报流程主持简报简报由餐厅经理或副简报每日举行理主持全体当班同仁两次(早、晚各必须参加一次餐厅经理检查同仁们的服装仪容报告昨日营业情形营业额，餐食饮料平均消费报告客人之赞誉、抱额怨，应如何保持及处理方法报告今日特餐及促销活动报告订餐人数、桌号、姓名、习性等报告公司规定之新政策、事项或应特别注意加强事项依据「工作区域分配图」(附表十)做营业时的工作分配标准作业流程图17叶予舜3/12/20124:23:12PM二服务顾客流程顾客领台领班、服务员厨房、吧台出纳顾客光临客人要求买单客人离开(一)迎宾询问客人是否订位否询问客人姓名与位数安排座位欢送客人是(二)带客入座(三)为客调整餐具(四)用餐方式说明(五)为客递送饮料单(六)点菜单分送(饮)第二联交外场(点)第一联交外场(七)为客点、送饮料(八)餐中服务(九)餐后服务(十)欢送客人(十一)重新布置餐桌(饮)第一联交吧台出饮料(饮)第三联送出纳(点)第二联送出纳为客结算账单标准作业流程图18叶予舜3/12/20124:23:12PM(一)迎宾流程迎宾检查服装仪容随时将双手自然切勿背在身后让客地垂放在身体前人觉得备受监视的面或两侧感觉当客人走近餐厅入口面带微笑并立即趋前为客人拉开视餐厅营业状况而大门定向客人寒喧问安午安、晚安或您好提醒客人将雨具套上防水袋并将雨具置放在入口置伞架处若客人行动不方便，主动请教是否需要协助标准作业流程图19叶予舜3/12/20124:23:12PM(二)带客入座流程带客入座领台员在餐厅入口待命客人来到时微笑迎宾询问客人是否否有订位请教客人姓名与客数有请教客人姓名与客数查询「订席簿」上为客人安排之桌号为何将客人姓名与人数登录在「订席簿」(附表八)上引领客人入座要随时回头察看客人是否跟上到达座位时，征询客人的意见及是否满意为客人拉椅子先自我介绍再为客人介绍当区的领班或服务员若领班及服务员很忙，领台可帮忙推荐饮料标准作业流程图20叶予舜3/12/20124:23:12PM(三)为客调整餐具流程为客调整餐具客人入座客人人数有增加时先为客人加餐椅取一干净托盘至服务台将所需用餐具人数准备好为客人添加所需物品若客人人数有减少，不需撤离餐椅，但以手持托盘收拾并送至服务标准作业流程图21叶予舜3/12/20124:23:12PM(四)用餐方式说明流程用餐方式说明客人落座当班领班或主任趋前主动向客人自我介绍与问安向客人介绍餐吧的区分向客人解释小孩与成人之收费方式当自助餐吧服务广播用语时段即将结束时，查「出纳当班主管则请柜广播用语台出纳以广播告」(附表十知三)若情况允许，向客人告知即将收餐的讯息标准作业流程图22叶予舜3/12/20124:23:12PM(五)为客递送饮料单流程递送饮料单拿饮料单要用手肘贴身拿照客人位数多拿一本轻轻的在客人侧身后方打开从客人的侧边递递送菜单时需提醒客人送饮料单向客人解释内容客人在阅读饮料单时，服务员应回避，适时才给予推荐标准作业流程图23叶予舜3/12/20124:23:12PM(六)接受点、送饮料流程接受点、送饮料确定客人要点饮料时才走近客人点饮料时站立于客人斜侧，以耳朵侧向客人恭听指示掌握时机与适时地为客人做推荐客人点饮料时需稍微弯腰并注视客人填写「饮料单」(附表十二)，记下客人所点的饮料点完饮料后以清晰口吻覆诵客人所点的饮料将「饮料单」第一联交吧台备制与准备饮料备制准备好后，服务员使用托盘上饮料为客人上饮料时，需事先提醒客人，避免意外发生标准作业流程图24叶予舜3/12/20124:23:12PM(七)点菜单、饮料单分送流程1.点菜单的分送流程点菜单的分送确定客人的用餐人数服务人员开具「点菜单」(附表七)「点菜单」的分送第一联留在第二联交给客人桌上柜台出纳结账凭据开发票付账作出纳每日「结账依据」交稽核(待确认)标准作业流程图25叶予舜3/12/20124:23:12PM2.饮料单的分送流程饮料单的分送确定客人所点的饮料服务人员开具「饮料单」(附表十一)饮料单的分送第一联交吧台第二联留在客人第三联交柜台桌上作业结账凭据开发票出饮料付账作出纳每日「结账依据」交稽核(待确认)标准作业流程图26叶予舜3/12/20124:23:12PM(八)用餐中的服务流程1.撤餐盘流程(1)使用托盘为客撤餐盘随时巡视现场及客人的用餐情形巡视现场时，应持托盘时力求自然，随时托着托盘将左手掌自然向外张开约45度托起托盘当看见客人吃空的餐盘或汤碗时走近客人并告诉客人将为他/她撤走餐盘以标准动作拿取空的餐盘或汤碗撤餐盘时应特别注意托盘上所盛装之物品的重量标准作业流程图27叶予舜3/12/20124:23:12PM(2)使用推车为客撤餐盘随时推车巡视现场及客人的用餐情形推动车子时要注意是否会防碍客人的动线若走道太窄，应事先告诉客人当看见客人吃空的餐盘或汤碗时走近客人并告诉客人将为他/她撤走餐盘以标准动作拿取空的餐盘或汤碗撤餐盘时应特别注意推车上所盛装之物品的重量标准作业流程图28叶予舜3/12/20124:23:12PM2.为客倒水流程为客倒水当客人要求需要冰水或温水时直接至吧台取水以托盘为客运送并从客人右侧为客人上水1.为客加冰水时至吧台以右手执拿冰水壶由客人右手边将冰水倒入客用水杯内2.为客人加温水或热水时则直接把盛水的整组咖啡杯盘以托盘送到吧台加水后再以托盘运送给客人标准作业流程图29叶予舜3/12/20124:23:12PM3.为客换烟灰缸流程(仅限于抽烟区)为客换烟灰缸随时巡视现场用托盘将干净烟灰缸置于托盘上观察有需要更换的烟灰缸时先提醒客人以左手持托盘，右手拿干净的烟灰缸将干净的烟灰缸盖在已脏的烟灰缸上面，然后一起移到托盘上从托盘上拿另一干净的烟灰缸置于桌面上标准作业流程图30叶予舜3/12/20124:23:12PM(九)用餐后的服务流程用餐后的服务当客人已不再取用热食或烤肉时，适时地向客人推荐享用色拉吧将桌上不需要的餐具器皿清理干净客人买单事宜标准作业流程图31叶予舜3/12/20124:23:12PM(十)欢送客人流程欢送客人流程客人不再用其它食物时，应为客人收拾桌面随时注意是否要更换烟灰缸或其它的服务主动询问客人对餐厅的意见如有赞美，表示感谢并请客人常来如有抱怨，专心倾听后道歉并请上级来处理客人离开时帮客人拉椅子客人如有携带物品，须提醒客人不要忘