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河南中烟工业有限责任公司南阳卷烟厂餐饮服务项目投标文件招标编号：NYCB2013-04投标人：（盖单位公章）法定代表人或其委托代理人：（签字或盖章）年月日目录第一章、投标函致：河南中烟工业有限责任公司南阳卷烟厂我们收到了招标编号NYCB2013-04的招标文件，经详细研究，我们决定参加该项目投标活动并投标，我们郑重声明以下诸点并负法律责任。(1)按照招标文件中规定的条款和要求，管理服务费率为%。(2)如果我们的投标文件被接受，我们将履行招标文件中规定的各项要求。(3)我们同意按招标文件中的规定，本投标文件的有效期为开标后60日历天。如果中标，有效期延长至合同终止日止。(4)我们愿提供招标文件中要求的所有文件资料。(5)我们已经详细审核了全部招标文件，包括修改、补充的文件（如果存在），我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。(6)我们愿按《中华人民共和国合同法》履行自己的全部责任。(7)与本投标有关的正式通讯地址：地址：邮编：电话：传真：投标人名称：（盖单位公章）法定代表人或授权代表：（签字或盖章）第二章、法定代表人授权书本授权委托书声明：我___________（姓名）系___________（投标人名称）的法定代表人,现授权委托_________________（姓名）为我公司合法代理人，以本公司的名义参加河南中烟工业有限责任公司南阳卷烟厂餐饮服务项目的投标活动。代理人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。代理人无转委托权，特此证明。代理人姓名（签字）：职务：身份证号（附身份证复印件）：法定代表人（签字或盖章）：投标人：（盖单位公章）年月日附：法人身份证附：委托代理人身份证第三章、开标一览表项目名称河南中烟工业有限责任公司南阳卷烟厂餐饮服务投标人管理服务费率小写：%。大写：项目负责人姓名投标保证金交纳情况需要说明的其他内容投标人：（盖单位公章）法人代表或其授权代表：（签字或盖章）年月日第四章、投标保证金交付证明（附投标保证金交付证明的复印件）第五章、服务方案一、经营理念“民以食为天”，提供优质服务，共创双赢，是我们的经营理念。在做好服务工作的同时，我们也会加强餐厅的管理，从管理模式、菜品质量、安全卫生、经济实惠等方面入手，为提升公司的社会形象及综合竞争实力做好应有的保障。同时，为满足公司职工的就餐需求，提升公司后勤服务保障，成为公司一个基本配套设施，科学合理利用水、电、气、人力等各种资源，我公司承诺提供专职管理人员实施餐厅管理，管理过程中，贵公司负责监督审核、满意度调查、信息反馈等工作；我公司全体员工努力打造精品项目，全面提供服务品质，为提高整体经济效益提供全面保障，同时为就餐人员营造一个舒适、整洁、安全的就餐环境，以提升公司职工的归属感。二、管理制度一、安全卫生制度餐厅必须严格贯彻执行食品卫生法的有关规定，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。1、严禁采购、验收和加工变质食物。2、食品做到生熟分开放置。3、每日制作的饭菜及下班后剩饭菜，必须随时清理和加盖。4、存放食品的容器，用完后必须清洗，需消毒的坚持消毒，并摆放整齐。5、炒熟及直接入口的食品，必须随手加盖或上架，不得随地乱放。6、隔餐、隔夜食品做到回锅蒸煮。7、冷餐间、面点间坚持做到“三白”（白衣、白帽、白口罩）、“三专”（专间、专人、专用具）、“三严”（严格检查进货、严格分开生熟食品、严格消毒各种用具）、“三不入”（未经洗净的生食品不准入内、非有关的人员不准入内、私人的物品不得带入），专间内备有“三水”（消毒水、洗涤水、清水），进入专间实行两次更衣，冰箱把手须夹消毒小毛巾。8、工作告一段落后，洗菜池、工作台、砧板、案板必须打扫干净。9、餐具、炊具用前消毒，台、桌擦洗干净，用后清洁干净，摆放整齐并置于两面通风处。搅拌机无酸味、切肉机清洁无异味，刀具清洁无锈迹。10、货架、售卖台、抽风系统、箱柜要经常清扫，保持整洁，洗物池做到无垢、无苔。11、灶台和橱柜清洁完好，无破损，无油垢，无垃圾，橱柜内各种用具用品摆放有序，无私人用品。12、排烟罩清洁完好，罩面、滤油网以及里面的照明灯具均无油垢，油定期擦排烟罩和清洗滤油网的措施。13、库房内物品要一物一标签，堆码整齐，能加盖的必须加盖。14、冰箱（冰柜、冷藏柜、保鲜柜）清洁完好，有定期的清理和除霜制度，表面无锈迹，无油垢，无破损；冰箱内干净，无积水，无异味，摆放整齐，严格做到鱼肉分开、荤素分开、生热分开、成品和半成品分开；无私人物品，并由专人管理。保持冰箱清洁，无霉烂臭味异味。15、厨房的四壁、天花板干净整洁、无破损，地面、排水沟、无积水、无油垢、无积尘、无垃圾、无破损。16、门窗、玻璃保持干净、无积尘，天花板、墙壁无积尘、无蛛网。17、保持地面清洁，每餐一小扫，每周一次大扫除。18、餐桌残留物及时清理，保持桌面清洁，无油腻。19、垃圾箱（桶）加盖盖好，四周无散积垃圾，打开后及时清运。20、连接餐厅的通道干净整洁，地面无积水和油腻，有隔音、隔气装置，设施完好有效。餐厅内外下水管道畅通，经常打扫。21、讲究个人卫生，勤理发、勤剪指甲、勤换衣，便后洗手，不随地吐痰、扔杂物，不刁烟作业。上班时穿戴工作衣、帽。22、无关人员不准进入工作区，严防食物中毒。23、就餐职工自行车、电动车灯交通工具按指定地点排放整齐。24、工作人员每年体检一次，做好疾病传播和细菌交叉感染预防工作。25、食堂以经理、监查、厨师长、领班为主要责任人，必须做好防鼠、防蝇、防盗、防潮湿、防食物中毒的“五防”工作。防鼠：食堂操作间、仓库等存放食物的地方必须有密闭的铁门、铁窗户，以老鼠进不去为标准。防蝇：食堂配餐间、操作间，仓库要有防蝇设施、一经发现应立即喷药消杀。防盗：食堂的一切物品必须堆放保管好，保管员应经常清点物资，食堂、仓库要有铁门，窗户要有铁网。防潮湿：食堂主付食品、炊、用具、机械设备，保管员应清理分类堆放整齐，而且应上架隔墙离地，该加盖的加盖。防食物中毒：青菜要浸泡、开水烫，肉类、油类要检疫，禁止出售变质变味和不卫生的食品，炊具、用具、快餐盘要严格消毒。二、安全操作制度1、餐厅必须切实搞好安全保卫工作，避免不必要的损失和有害现象。2、餐厅的设施、设备和餐饮用具属公有财产，每个员工必须加以爱护和合理使用。3、餐厅油炉、油灶、电梯、加工电器等设备必须注意检查和保养，发现问题，立即组织维修，严禁非正常操作。4、工作人员在工作中要合理使用各种设施、设备和用具，不能违规使用和强行工作。5、人为造成的财物损失，在批评教育下，还需视情节轻重予以赔偿。6、因操作不慎造成安全事故者，责任全部由操作者负责。三、文明服务制度1、餐厅员工必须礼貌待人，文明服务，优质服务。2、窗口服务必须穿戴好工作服、帽和工牌号，仪表整洁，售饭菜时态度和蔼，服务热情。3、不得以任何理由与职工顶撞、吵闹或打架，一经发现除罚款外，情节严重的立即辞退。4、员工之间不得争吵、嬉闹或打架，一经发现严肃处理。5、出售饭菜价格合理，买卖公平，不走后门，不搞特殊。及时了解客人意见反馈与餐厅食品咨询四、餐厅人员管理制度1、所有餐厅工作人员必须接受健康检查，取得《健康合格证》后方可上岗，上岗后仍应定期进行检查，《健康合格证》过期由公司统一组织补办。2、餐厅员工不准佩戴首饰、留长发，工作时一律要戴工作帽，鞋子要防滑，不准系着围裙和着工作服上洗手间。3、售餐人员工作前应洗手，厨师不能用围裙擦手。4、售餐人员服务过程中，禁止挠头、用手捂口、咳嗽、打喷嚏。不得带个人生活用品，如衣服、食品、化妆品等，进入餐厅操作间，严禁非工作人员进入操作间。5、所有餐厅工作人员要做到“四勤”，勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换衣服。饭前、便后、接触污物后必须洗手。6、厨房工作人员开饭前要充分打扫地面卫生、彻底检查和清除地面杂物，保证桌、凳无油迹，地面无积水、无污渍。7、厨房工作人员应做到定时清洁门、墙面、墙角，保证无灰尘、无污迹，定期喷洒灭虫药物，清洗窗户，定期清洗一次风幕机。五、员工素质要求1、服务态度要求服务态度是指餐饮服务人员在对业主服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响业主的心理感受，服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低，其具体要求是主动、热情、耐心、周到。2、服务知识要求餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容有：a、基础知识：主要有员工守则、礼貌礼节、职业道德、饮食卫生与安全、服务意识等。b、专业知识：主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、服务项目、沟通技巧等。3、能力要求：餐饮服务人员工作中应具备的能力主要有语言能力、应变能力、推销能力、技术能力、观察能力、记忆能力、自律能力等。六、新员工的培训形式和内容1、入职培训：由公司对新招员工进行综合性的培训，主要培训内容是：①项目部基本情况、服务理念、组织构架及主要人员介绍；②项目部各工序管理规章制度的讲解学习；③敬业精神、员工守则、礼节礼貌、职业道德教育；④专业化管理操作规程基本知识；⑤卫生、安全、消防基本操作常识；⑥国家有关政策、法规；2、岗前培训：由公司及项目部负责组织实施，对新聘员工进行上岗前的培训。①岗位职责；②专业技能；③各工序标准作业规程；④言行举止训练。3、上岗后的再培训：按照各工序、各岗位进行针对性专项培训，项目经理由公司安排培训，内容侧重于项目管理、人事管理、领导技巧、公共关系等；员工侧重于敬业精神、专业操作技能、工作技巧等方面的培训。4、提升员工素质培训：每月由厨师长、领班的员工进行专业技术培训。厨师长必须培训员工，并记录在“培训单”上，上交管理部门备案（主要是在专业化管理常规培训的基础上，结合实际情况和业主的需求，安排的专题培训）。5、外送培训：选派骨干和重要岗位员工考察和学习其他餐厅的服务管理。第六章、管理服务人员配置和管理一、组织机构设置：根据餐厅规模及就餐人数，严格按照贵公司提出的要求，为达到餐厅运行标准，并且有效控制成本的原则，拟建议以下人员配置方案，全力做好餐厅服务工作。二、运作程序：餐厅运行过程中，我公司提供1名项目经理直接参与餐厅的运行管理，提供监督人员1名，负责工作信息的反馈以及餐厅监督工作，并定期进行餐厅的满意度调查，反馈意见，促进整改。监督检查下达指令反馈信息执行层项目经理监查部服务部后厨部项目经理助理兼会计甲方对接人员项目经理后厨部服务部采管部助理兼会计采管部保安部维修部第七章、服务承诺一、服务态度承诺:1、全体员工一律使用文明用语，礼貌用语（用语要规范，语言要标准，态度要热情），禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。2、加强员工培训、提高人员素质。3、在任何时候任何情况下，餐厅员工不与客人争吵或者打架斗殴，做到打不还手骂不还口。4、对客人反映的任何问题，努力做到及时解决妥善处理。落实首问负责制。5、在规定的营业时间内，要穿工作服，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不准脱离岗位、串岗和出现无人打饭现象的发生。二、服务质量承诺：1、严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，禁止销售“三无”产品。2、努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花样，积极引进不同风味，不同特色的菜肴。3、客人就餐时，菜肴出现变质或有泥沙，杂草、虫子、头发等，就餐职工有权要求退换，餐厅人员积极负责退换，并接受有关部门处理。三、服务保证措施1、遵守国家及地方有关法律、法规，坚持依法办事、严格管理、强化服务意识，树立“依法管理、用户至上、服务第一、精益求精”的服务意识。2、建立完善与实际工作相适应的各项岗位职责、规章制度和各工序的标准作业规程及绩效考评奖惩办法，并在实际工作中不断修订完善，做到事事有章可循。3、建立健全切实可行的管理人员和员工的考核、奖惩制度和规定，有公司定期或不定期派出检查考评组到现场进行检查、督导工作，听取川投大厦对我部工作的评价和建议，对发现的问题及时采取措施及时整改和修正，保证各项服务监查部保安部水电部工作正常进行。4、从科学、规范管理的角度出发，根据服务工作的具体内容，制定出项目部《