思科集成客服平台-UCCX

©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID1李建林UCPSSCiscoSystems(China)思科集成客服中心平台—UnifiedContactCenterExpress©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID2传统客服平台的困惑系统使用者：•65%的呼叫中心座席经常使用超过3中应用程序。•25%的座席经常使用超过5种应用程序。•70%的座席抱怨他们浪费很多时间在不同应用程序的切换上。困扰：系统十分复杂、成本居高不下、实施/维护困难重重系统建设、维护者：•太多分离系统需要集成。•太多的专用机箱、板卡、网线、同轴...•太多的操作系统/软件平台需要集成。•太多过时技术效率低下。•整合/维护工作量太大。©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID3CiscoUnifiedContactCenterExpress…适应全部呼叫中心需要的一体化平台语音:支持呼入和呼出应用，技能路由和预测排队Email和Web：复杂的Email和Web交互功能（可选）质量管理（QM）：24X7语音和屏幕记录，并提供质量管理功能（可选）排班管理：自动的实时报告和历史报告，资源规划和管理（可选）三种可选功能包：为客户提供不同需求下的最佳方案。（STD/ENH/PRE）支持多平台集成：—CiscoUnifiedCommunicationsManager—CommunicationsManagerExpress©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID4Cisco一体化客服平台系统——思科全套方案－UCCX•完全基于网络架构的纯IP呼叫中心平台，符合语音和呼叫中心发展趋势•支持全套呼叫中心功能的整合方案：（包括以下功能）－基于技能和预计等待时间的呼叫路由和排队－自动语音应答功能（IVR），支持数据库集成和TTS/ASR－中文坐席软件，支持屏幕弹出（C/S、B/S架构）－中文大屏幕IP电话，或IP软件电话－坐席按需录音和回放，班长席监听、培训－中文实时、历史报表系统和报表定制工具－预览式外拨功能－简单Email座席功能－座席即时状态和即时通信功能•支持增强的呼叫中心应用功能：（PRE可选功能）－增强Web坐席－增强Email坐席－实时录音、录屏和排班管理•简单的平台组成，部署简单：－纯软件系统，无需大量专用的板卡的硬件－同思科路由器和网络设备紧密集成－扩容升级简单方便，只需增加软件License即可Express©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID5UCCX国内成功案例企业：中石化、CAA大陆汽车救援、山特维克、瑞士再保险、ALFA、BMW、BT大连、西诺迪斯、雀巢、百世物流媒体、网站：篱笆网、腾讯网、南通广电酒店、房地产：北京华茂丽兹.卡尔顿酒店、北京华茂JW万豪酒店、北京人济万怡酒店、北京盘古大观酒店、北京科航万豪酒店、华彬费尔蒙酒店政府，交通，公用事业：甘肃省公路管理局、济南机场©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID6UCCX7.0总体架构Router/GWActiveCiscoUnifiedCCXserver(Inbound,OutboundACD,IVR,CTI,DesktopServices)(optional)StandbyCCXserverCallManagerCluster班长席坐席SwitchPSTNAVVIDWANCiscoUnifiedEIM/WIMserverclusterDedicatedEIMorWIMorcombinedEIM+WIMclusterCiscoQMand/orWFMserversNuanceorIBMASRand/orTTSservers•UCCX服务器包括四个主要的部件：-UCCXEngine-DBServer-Recording-Monitoring•其他可选部件包括Web,MRCPASR,MRCPTTS服务器(可安装于其他的服务器)©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID7单点部署的UCCX客服平台基础语音平台中继（E1）语音网关CallManager语音服务器群集（负载均衡、双备份）企业数据库应用系统InternetPSTN现有PBX专用网络家庭和移动坐席其他客服中心其他办公地点坐席区：IP电话＋UCCX坐席软件IP软电话客服中心和应用平台PSTN班长席：IP电话＋UCCX班长席软件79417941794179417941坐席应用服务器781678167825UCCX服务器语音提示（IVR）呼叫引导、排队实时录音回放实时、历史报表基于技能的坐席班长席C356028117825©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID8Cisco一体化客服平台拓扑图——思科全套方案－UCCX+CMCallManager7.07941中文IP电话（或软电话）ISR2811+1E1+16POE1E1MCS7816第三方坐席应用思科增强型中文坐席软件7941中文IP电话（或软电话）思科增强型中文坐席软件7941中文IP电话思科增强型中文班长席软件平台功能：•语音呼叫的接入和基于时间和技能的呼叫分配•自动语音应答功能（IVR），支持数据库集成和TTS/ASR•中文坐席软件，支持屏幕弹出•中文大屏幕IP电话，或IP软件电话•坐席按需录音和回放，班长席监听、培训•中文实时、历史报表系统和报表定制工具平台组成：•ISR2811-V/K9路由器+1-2E1+32-64PVDM+16portPOESwitch（用于电话接入，交换和供电的以太网交换）•MCS7816（安装CM）/MCS7825（安装UCCX）•CallManager7.0•UCCX7.0PremiumEdition（可选冗余配置）•7941G中文IP电话机（或IPCommunicator软电话）•中文坐席软件（支持屏幕弹出、按需录音、班长监听）UCCX7.0PRECE500-24PCPOEMCS7816©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID9多点客服平台部署模式（推荐模式）－集中控制、分布接入、分布处理UCCExpress服务器总中心区域中心分支办公室坐席或班长席CiscoCallManager服务器•充分利用现有面向业务的网络平台•在远端无需部署任何PBX接入设备•集中的管理和控制•全网统一呼叫分配、路由和监控•全部语音和业务基于单一的数据网络、方便管理并节省成本VPNoverDSLorCableModemAccess远端接入节点专用数据网络语音网关SRST语音网关SRST语音网关ISRISRISR远端座席©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID10多点客服平台部署模式（推荐模式）－高可靠性配置（SRST－本地再生功能）UCCExpress服务器总中心区域中心分支办公室坐席或班长席CiscoCallManager服务器•正常连接时，远端坐席均受控于中心点CallManager•连接终端时，远端坐席自动注册到本地的SRST网关，保证系统正常接听电话，并转到坐席•网络连接终端恢复后，远端的坐席会在电话结束后，自动连接会中心点的CallManager•SRST为内置于语音网关（ISR路由器）的软件•一个SRST可服务于多个远端地点的坐席（最多720个IP电话）VPNoverDSLorCableModemAccess远端/家庭坐席远端接入节点专用数据网络语音网关SRST语音网关SRST语音网关远端座席©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID11UCCX系统软件——ACD、排队、IVR、报表、外拨©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID12UCCExpress的不同版本STANDARD/ENHANCED/PREMIUMACD（自动呼叫分配）简单分组;基于条件的路由;基于客户变量基于技能/能力分组;基于优先级队列优先级路由(基于数据的优先级);基于XML数据可根据企业DBMS和XML数据资源Premium基于模板和客户历史数据的报表坐席界面领先型CiscoAgentDesktop;增强型CiscoIPPhoneAgentEmail座席应用；混合预览外拨EnhancedCiscoSupervisorDesktopw/real-timereports支持桌面流程定制和客户响应键Desktopworkflowsandcustomactionkeys根据需求和时间启动录音(坐席和班长席)CTI(DBMSandXML数据源)简单屏幕弹出（ANI/DNIS，客户输入数据）;第三方应用屏幕弹出JAVA集成IVR(提示和数据收集增加全自动IVR自助服务)路由点，客户信息，语音提示，数据收集(DTMF)数据库集成；实时提醒；Web集成VXML(DTMF&ASR),可选ASR和TTS©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID13控制模块功能库流程步骤控制窗口工具栏设计窗口流程细节变量窗口UCCX流程定制WorkflowEditor扩展能力和客户化接口通过Java©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID14典型的呼叫流程©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID15路由和排队功能基于应用/数据库集成按每个呼叫路由基于坐席的路由按照呼叫等待时间门限重新进行呼叫路由基于条件的呼叫路由：时间（timeofday）,日期（dayofweek）和假日基于条件的路由：队列中的呼叫数量基于条件的路由：基于呼叫来源基于条件的路由：被叫号码基于条件的路由：客户输入数字(CED)基于数据库交互的呼叫处理负载均衡优先级路由基于技能的路由基于能力的路由优先级队列（排队）©2006CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID16ACD路由和优先队列功能StandardEnhancedPremium条件路由(ANI/DNIS/Dayofweek/TimeofDay,任意客户输入变量)aaa溢出、内部队列溢出、内部交互Overflow,Intraflow,Interflowaaa呼叫等待、座席无应答重新路由aaa呼叫优先队列CallPriorityQueuingxaa基于技能的路由Skills-based&CompetencyBasedRoutingaaa基