呼叫中心功能设计方案

公汽呼叫中心建设方案意见书2006年8月广东省电信公司珠海市分公司公汽呼叫中心系统功能设计方案2目录1项目背景...................................................................................................................................31.1总体目标...................................................................................................................31.2设计原则...................................................................................................................42系统结构...................................................................................................................................63功能描述...................................................................................................................................84业务流程.................................................................................................................................104.1基本服务流程.........................................................................................................104.2人工服务工作流程.................................................................................................115系统配置.................................................................................................................................115.1硬件设备.................................................................................................................115.2软件配置.................................................................................................................155.2.1CELL-IVAP平台............................................................................................155.2.2座席端软件.....................................................................................................165.2.3前台承办处理子系统.....................................................................................175.2.4后台管理子系统.............................................................................................215.2.5业务快速生成环境（CELL-ISCE）.............................................................246安全性和可靠性.....................................................................................................................256.1数据安全.................................................................................................................256.2网络安全.................................................................................................................256.3灾难备份.................................................................................................................257方案特点.................................................................................................................................257.1采用B/S架构.........................................................................................................257.2开放的系统.............................................................................................................257.3易于扩展和升级.....................................................................................................267.4方便维护.................................................................................................................277.5容错措施.................................................................................................................277.6可移植性.................................................................................................................278主要技术指标.........................................................................................................................28公汽呼叫中心系统功能设计方案31项目背景呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。主要的依据：《客户服务中心系统技术规范书》《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997；《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001；《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》；《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997；《中国电话网随路信号方式技术规范》参考资料：《CELL-ICC呼叫中心平台用户手册》。1.1总体目标公汽呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的呼叫中心平台，对外实现统一咨询服务渠道，通过电话、Internet、短信息、传真等各种途径为市民提供24小时全天候的优质服务。系统内部实现语音呼叫服务和系统、网络查询服务的统一处理，实现统一数据平台。建成后的呼叫中心系统将满足如下要求：统一号码：以统一的号码接入；公汽呼叫中心系统功能设计方案4统一界面：统一的和客户之间的供需界面；统一功能：统一的客户服务中心热线的必备功能；统一标准/统一业务：统一客户服务中心热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。呼叫中心系统将实现的技术内容如下：咨询员人工服务：排队、语音信箱、录音、查询线路、黑名单过滤、插入监听等功能；自动应答服务：多语言服务、乘车线路查询、短信咨询服务等；因特网咨询服务：网上投诉建议、网上招领、乘车信息查询、乘车IC卡查询等；报表统计功能。1.2设计原则采用CELL-ICC实现呼叫中心系统的设计原则如下：先进性：采用呼叫中心领域的最新的技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期；成熟性：保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；开放性、灵活性：支持行业标准，对外提供开放的接口，能够方便地与第三方系统、客户现有的数据库接口，实现在统一的平台上容纳多种不同的呼叫中心业务。经济实用：和现有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的公汽呼叫中心系统功能设计方案5开发手段和开发成果，