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呼叫中心主要技术点内容典型的呼叫中心拓扑图系统硬件及设备介绍呼叫中心接入呼叫中心功能列表典型的呼叫中心拓扑图单点方案—1应用背景：（大型）企业客户服务（售后）中心，仅在某地（以下称本地）设置坐席，全国客户通过800/400/9****/0**XXXXXXX等号码接入。如果是800/400/9****等号码，可以通过电信运营商的汇接接入到本地；如果是0**XXXXXXX本地号码接入，客户只能通过长途打到客户服务中心（这种情况现在基本不用了）。800/4000**XXXXXXX9****PSTN/PLMNPBXE1/SS7IVRCTILinkAgentsCTITTS/ASRRecordApplicationDBCustomerDB&ApplicationSystemLANInternetWeb/MailFirewall图例：DataVoiceInternetUsers单点方案—2（中文）800/4000**XXXXXXX9****PSTN/PLMN交换机模拟/数字中继线IVR服务器CTILink坐席组群CTI服务器TTS/ASR服务器录音服务器（代理）应用服务器数据库服务器企业数据库/应用系统局域网InternetWeb/Mail服务器防火墙图例：数据链路语音链路互联网用户一号/中国七号信令磁盘阵列说明：单点方案是一个基本的构架。单点方案—3800/4000**XXXXXXX9****PSTN/PLMN交换机模拟/数字中继线IVR服务器CTILink坐席组群CTI服务器TTS/ASR服务器录音服务器（代理）应用服务器数据库服务器企业数据库/应用系统局域网InternetWeb/Mail服务器防火墙图例：数据链路语音链路互联网用户一号/中国七号信令磁盘阵列省中心方案—1（坐席分布方案/中文）说明：图中的交换机是与客户自有交换机连接完成语音接入，并通过CTILink连接LAN。它的另外一个作用就是对远端模块进行控制。IP坐席群可以位于任何的物理位置，并不一定是远程县市才能配备。远端/远程IP坐席群省中心地市Web/Mail服务器客户自有数据专网数据库/应用服务器CTI服务器录音服务器管理工作站IVR服务器集中坐席群远端模块本地坐席群远程县市/远端IP坐席PSTN/PLMNPSTN/PLMN图例：数据链路语音链路客户自有交换机用户交换机省中心方案—2（坐席集中方案）说明：如果是坐席全部集中方案，则在地市就没有本地坐席群了。地市的远端模块仅完成语音呼叫的接续工作。IP坐席群仍可根据需要设置，同样不受物理位置限制。远程IP坐席群省中心地市、县市本地接入Web/Mail服务器客户自有数据专网数据库/应用服务器CTI服务器录音服务器管理工作站IVR服务器集中坐席群远端模块PSTN/PLMNPSTN/PLMN图例：数据链路语音链路客户自有交换机用户交换机全国中心方案—1（集中式）应用背景：以某一地为中心形成的全国中心方案，其典型应用案例是金融行业。以招商银行信用卡客服中心为例，其中心位于上海，各地持卡人通过800820555（手机用户不能拨打）本地接入，坐席集中在上海受理业务。PSTN/PLMN汇接PBXE1/SS7IVRCTILinkAgentsCTITTS/ASRRecordApplicationDBCustomerDB&ApplicationSystemLANInternetWeb/MailFirewall图例：DataVoiceInternetUsersPSTNBranch-1PSTNBranch-2PSTNBranch-N021-387848008008205555全国中心方案—2（分布组网式：集中管理/坐席分布/接入分布或集中）应用背景：分布组网有几种形式，第一种是管理集中、坐席分布、接入分布或集中：CTI、IVR、Record、DB、Application、NMS等均放置在总中心，坐席在若干个分中心。这种模式的前提是数据是集中的。IVRCTIPSTNBranch-2PSTNBranch-NPSTN分支1AgentsAgents模拟话机RemoteModuleDB&ApplicationNMSRecordUsersUsersIPPhoneAgents总中心Branch-1Branch-NPBXDDNWANUsersTTS/ASRWeb/MailFirewallInternetInternetUsers图例：DataVoicePSTN汇接CustomerDB&ApplicationSystem应用背景：分布组网的第二种情况是各自自成一个体系（一般以一个省为一个分中心），但互相之间可以实现坐席、数据资源等的共享（大的商业银行，如工行、建行等采用这种模式，数据都在南北两个大中心）。全国中心方案—3（分布组网式：坐席分布/接入分布/资源共享）9****PBXE1SS7IVRCTILinkAgentsCTITTS/ASRRecordApplicationDBPBXIVRCTILinkAgentsE1SS7CTITTS/ASRRecordApplicationDBPSTNPLMNBranch-1Branch-NDDNWANmailInternetCustomerDB&ApplicationSystem应用背景：分布组网的第三种情况是各自自成体系（一般以一个分支机构覆盖的服务范围为单位），坐席、数据资源不共享，但接入号码是一样的（PICC人保客服就是这种模式，因为其数据还没有实现集中，将来也不一定集中，因为毕竟保险业务地域性很强），接入同样也是分布式的。全国中心方案—4（分布组网式：坐席分布/接入分布/数据分布）9****PBXE1SS7IVRCTILinkAgentsCTITTS/ASRRecordApplicationDBPBXIVRCTILinkAgentsE1SS7CTITTS/ASRRecordApplicationDBPSTNPLMNBranch-1Branch-NmailInternetCustomerSystemCustomerSystemWeb/MailFirewall大容量解决方案PSTN座席班长台座席Fax…数据库、应用服务器DBPBX（Avaya、Alcatel、Siemens、Nortel、…）监控管理台外拨服务器应用代理服务器PSTNE1/ISDN/No.7E1/ISDN/No.7中继中继CTI服务器IVRE1中继E1中继E1中继FaxInternetCustomerInternetWeb/Mail服务器录音服务器ISDN/No.7IVRIVRTelephoneTelephone数据语音简单方案应用背景：简单方案是针对小型呼叫中心的解决方案800/4000**XXXXXXX9****PSTN/PLMNE1/SS7AgentsCTITTS/ASRRecordApplicationDBCustomerDB&ApplicationSystemLANInternetWeb/MailFirewall图例：DataVoiceInternetUsers板卡交换机系统硬件及设备介绍各种系统硬件1.交换机：包括AVAYA、SIEMENS、EXCEL等。如果是新建的系统，我们一般推荐AVAYA的交换机。AVAYA的交换机经历了从DefinityG3到AVAYAS/8000的转变，现在常用的是AVAYAS8710/8720/8500三种（带机箱），S8300/S8400是一个媒体服务模块（不带机箱）；2.远端模块经常采用的是AVAYAG700/650/350/250系列，端口容量有区别；G650是一个模块化的机箱，有14个插槽，可用来安装各种接口板。3.S8300只能插在G700/350/250里，S8400只能插在G650里。4.IVR服务器常用的语音板卡有NMS、Dialogic、东进系列；TTS/ASR常用科大讯飞的产品。5.录音服务器国外大品牌有Witness、宇高、友邻等系列解决方案。宇高一般采用会议方式录音，友邻一般采用模拟并线方式录音。6.CTI服务器一般可采用HPDL380系列，IVR服务器建议采用北京凌华CPCI或PCI工控机（相关配置及价格请参见公司提供的“硬件销售指导价”文件）7.我们的坐席采用TM方式，从坐席计算机的USB口接出语音电话和话务耳机，语音电话连接交换机。呼叫中心接入中继接入1.中继一般从运营商租用数字中继（30B+D），每一对数字中继线可支持30路电话的并行进入，一般中继的数目要略大于呼叫中心的座席数；2.中继的接入目前只有联通和电信可选择，在北方一般选择联通，南方一般选择电信，企业如果选用400号码，责需要根据400号码选择运营商；3.呼叫中心接入号的选择：企业可选择400号码作为企业的接入号，联通提供的400号码是4006XXXXXXXX，电信提供的400号码是4008XXXXXXXX；企业也可选择普通的8位电话号码作为接入号，在北京，联通的号码为8开头的8位号码，电信为5开头的8位号码功能列表功能列表—1功能简要描述是否具备说明/备注电话功能获取随路数据Y设置随路数据Y坐席应答Y接听客户的来电，电话到达时，界面弹出式来电显示功能。另外，系统记录最近的十次接入电话号码列表，以便坐席在回复客户时，可以立即找到号码进行回访坐席挂断Y挂断电话，可以用普通话机、数字话机挂断电话或者用软话机挂断电话，软话机和普通话机保持话路状态上的同步话路保持Y在和用户的通话过程中，坐席保持话路后，可以抽出时间来查询业务数据或者现场讨论有关问题，而让客户听音乐，提供一个人性化的系统功能，让客服服务持续化话路保持接回Y保持话路后，等坐席查询到正确的业务数据，坐席可以把先前保持的话路接回，继续为客户解决问题。接回有两种情况，保持后接回或咨询后接回发起呼叫Y双方通话时，发起咨询Y咨询成功后可以有三个动作：接回、转移、会议功能列表—2功能简要描述是否具备说明/备注转移Y坐席把话路转移到其他坐席，并同时把随路数据一起传递给被转移话路的坐席，转出坐席进入事后整理状态；坐席还可以把话路转移到其他专家电话、投诉电话、普通的外线电话等，实现更周到的服务会议Y坐席在咨询专家后，需要客户同时听到专家的讲话，这时坐席可以开启三方会议的会场，即客户、坐席和专家同时通话，三方可以同时听和说而形成一个简单的会议监听功能Y通过坐席上加插坐席卡来实现。坐席和客户通话时，班长可以监听坐席和客户的电话，此时班长说话时，坐席和客户听不到班长的声音强拆功能Y拦截功能Y单步转移（盲转）坐席把呼叫转移到另一个坐席或IVR，无论目标坐席或IVR设备是否为空闲强插功能Y坐席和客户通话时，班长强插坐席和客户的电话，此时等同三方会议，班长可以参与讨论问题，发表意见，坐席和客户都能听到；坐席和客户的通话音班长也能同时听到。Alcatel交换机利用会议方式实现强插；Nortel交换机利用坐席卡支持的软电话界面发送强插码实现方式来实现发送DTMFY电话通道支持，具体场景和交换机的支持有关功能列表—3功能简要描述是否具备说明/备注可以按照服务技能取得该服务技能在Router中配置的路由点Y一般用于Avaya交换机的VDN或者Nortel交换机上的CDN；对于其他交换机目前暂不支持路由点功能，统一采取虚呼叫路由点为“USE”。技能路由Y设置话路转接到指定的技能组；一般为先获取某路由点，然后将话路转到此路由点获取随路数据并随话路转移Y可以向ANY发起一个虚的呼叫路由请求Y一般应用于服务技能的路由方式采用USE虚呼叫路由的场景中可以发起虚呼叫路由请求后，可以获取一个路由请求目标Y可以工作在阻塞和非阻塞两种模式可以获得某服务技能组内所有的服务资源信息Y主要起到辅助的作用可以撤销虚呼叫请求Y当锁定座席之后就不能删除请求可以获取服务资源的总数，如入呼叫总数、出呼叫总数、空闲总数Y用于呼叫中心系统监控信息可以获取服务资源的详细信息，座席id/座席状态/当前客户电话/当前业务开始时间/当前客户等级/当前业务类型/处理的请求个数/登录时间Y用于呼叫中心系统监控信息功能列表—4功能