客服部奖惩制度

客服部奖惩制度员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示一、文明办公规范要求1、办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣2分；2、上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣2分；3、部门员工传递文件资料时，未使用指定文件夹及按规范填写的，发现一次扣2分；4、随便将外来人员带入办公区域内，一次扣2分；5、工作时间擅离职守、脱岗、串岗，一次扣3分；6、工作期间接听私人电话，手机未调静音或振动的，一次扣2分；7、临时调班或正常班，接班人员有义务询头号钥匙交接问题，造成无法正常开门工作的，由当日上班人员承担责任，一次扣5分；8、其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣2分；（如摔鼠标发泄等行为）二、电话接听规范要求1、客户服务电话响铃三声未接起，一次扣5分；2、接听电话未通报公司或部门名称，未按客服规范报工号，一次扣5分；3、用电话聊天或长时间占用电话（未向主管报备），一次扣3分；4、通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣10分；5、客服主管不定期查询QQ、MSN记录，发现5分钟内未回复用户留言或未体现主动服务意识的，发现一交扣10分；6、其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣2分；（如语气不善、无精打采等情况）三、系统操作规范要求1、未首先核实客户是否有订购记录的，一次扣5分；2、订单录入过程中出现错字、别字影响到整句话意思的，一次扣10分；3、客户对包装及送达时间等特别要求，而客服未按要求记录的，一次扣50分；由于未写明特别备注，影响用户拒收、退货等订单，由此造成的损失由员工本人承担；4、需要与其他部门进行接触，涉及到订单修改等内容未按书面程序走的，发现一次扣5分；对公司造成经济损失的，一次扣10分；5、对遗留问题未及时写交接本造成延误处理的，发现一次扣5分；6、对交接本上的遗留问题未及时处理的，发现一次同时扣当班人员各5分；对公司造成经济损失的，一次扣10分；7、客服漏单、错单等行为，一次扣50分；四、员工仪容仪表要求1、上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1分；2、女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分；3、发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1分；4、其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分；5、接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2分；6、办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分；7、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分；8、其它违反日常接待规范的行为，一次扣1分；五、电脑使用方面1、离开办公区域未关闭文件，一次扣2分；2、私自安装音箱、光驱和软驱等设备，一次扣2分；3、浏览和下载与工作无关的各类网站和内容，如各类软件、游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等，每人每次扣3分；4、安装和玩各种游戏软件，一次扣3分；5、将上网账户、公司内部网络账户借给他人使用，一次扣5分；6、未经上级批准将电脑借给与工作无关人员使用，一次扣5分；7、其它违反员工电脑使用制度的行为，一次扣2分；六、奖励方案1、客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出修改建议的，一次奖励10分；2、提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20分；3、接到客户来信表扬的，一次奖励50分；接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20分；4、接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分；5、发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10分；6、工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20分；七、备注：1、1分即为2元，一经发现现场直接予以警告；2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。八、检查实施方案1、检查部门：由客服部安排人员进行检查2、检查时间：每日/1次3、每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范4、检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。