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个人金融部2015年网点销售服务流程管理12345咨询服务区营销信息发布区客户休息等候区封闭式柜台服务区开放式柜台服务区贵宾客户服务区自助服务区辅助服务区网点负责人（行长、副行长）大堂经理事中监督开放式柜员封闭式柜员客户经理大堂引导员理财经理大堂经理柜员理财经理眼里的…大堂经理眼里的…柜员眼里的…背景银行网点位于市场竞争的最前沿，是金融产品营销和客户服务的平台，是银行创造经营业绩的主要渠道之一，也是客户认同银行服务、与银行建立信赖关系的基点。近年来，随着国内金融市场的不断完善，银行业之间的竞争日益激烈，银行网点任务重、压力大，各岗位职责分工和协作流程存在的矛盾也日益激化。如何能够发挥银行网点的能动作用，促进网点业务全面发展，提升网点效能，进一步赢得市场和客户，对银行网点服务销售流程的深入转型提出了迫切要求。另一方面，随着科学技术的进步，银行业逐步进入了智慧银行的阶段。电子渠道的飞速发展，对物理渠道交易的替代作用不断增强，也促使物理渠道不断转型。网点应加快从交易操作型向销售服务型的转型，再向客户关系型转型，成为产品销售、业务营销和客户关系管理的主渠道，成为提供个性化、专业化服务的主渠道。充分发挥网点在服务和销售中的核心作用，也需要网点标准化服务销售流程的搭建。网点转型渠道建设柜台业务分流引导自助填单优化流程业务预处理免填单柜面交易回显系统移动终端上门服务单位结算卡自助服务对公票据自助处理终端回单自助打印设备数量和种类网点转型渠道建设服务销售管理标准化销售服务电子联播平台移动设备网点WIFI网络覆盖产品名录智能上网设备LBS签到主动推送信息智能排队身份识别厅堂环境明显改善，客户感知焕然一新网点的营业环境和功能分区是网点营销服务流程导入的重要内容之一。按照符合客户动向原则，要将网点物理格局进行整体改变。厅堂更加明亮，基础设施和物品更加完善，功能区分更加合理，良好的厅堂环境不仅能给客户带来良好的感知，而且能够给员工带来愉悦的工作心情。叫号机与客户成45度符合客户动向原则；座椅侧对柜台减少客户焦虑厅堂环境明显改善，客户感知焕然一新填单台配备座椅增加客户舒适度；宣传折页AABB摆放增加关注度提升柜员开口率，增强营销信心促使网点员工感受一句话营销及营销转介的重要性，并身体力行地运用到日常工作当中网点服务标准统一，客户体验“一个中行”笑相迎笑相问礼貌接及时办巧营销提醒递目相送网点服务标准统一，客户体验“一个中行”动作话术笑相迎面带微笑，右手垂直举起平肩，手心朝向客户。客户到达柜台前一米处时，自然垂下请客户入座，左手同时按下欢迎按钮笑相问您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？礼貌接您是要从这张卡里（确认业务标的）取XX整吗？您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。及时办您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。巧营销您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。（贵宾客户）XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。（未办卡的贵宾客户）XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找理财经理免费体验一次贵宾服务。（潜在贵宾客户）XX先生/小姐，下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。（普通客户）提醒递这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。目相送“请您对我的服务做出评价。”“谢谢，再见，请慢走。”网点服务标准统一，客户体验“一个中行”笑相迎笑相问网点服务标准统一，客户体验“一个中行”礼貌接及时办网点服务标准统一，客户体验“一个中行”巧营销提醒递目相送网点服务标准统一，客户体验“一个中行”厅堂外开门迎客厅堂内开门迎客网点服务标准统一，客户体验“一个中行”晨会、夕会和周例会分类客户类型服务原则服务岗位网点功能区域个人客户大众客户此类客户价值较低，服务以满足其基本需要为主，尽可能降低服务成本封闭式柜员大堂经理大堂引导员自助服务区封闭式柜台服务区客户休息等候区潜力客户此类客户以沟通接触为主，通过尽可能多的沟通，挖掘客户信息和需求，并通过电话、短信等方式，更多传达产品信息和问候信息，以提升客户贡献度开放式柜员大堂经理大堂引导员开放式柜台服务区客户休息等候区营销信息发布区个人中高端客户此类客户为我行重点维护客户，服务中应更多注重关系维护，建立一对一的服务关系定期维护客户经理网点负责人贵宾客户服务区潜在客户此类客户为我行重点挖掘客户，通过尽可能多的沟通，挖掘客户信息和需求，注重关系维护，提升客户贡献度开放式柜员客户经理开放式柜台服务区贵宾客户服务区公司金融客户小型无贷客户此类客户以批量维护为主，通过电话、短信、电子邮件等方式，更多传达产品信息和问候信息开放式柜员封闭式柜员客户经理大堂经理开放式柜台封闭式柜台贵宾客户服务区大中型无贷客户及授信客户此类客户为我行重点维护客户，以一对一维护，定期拜访维护客户关系，定向进行产品销售，以及上门式服务为主网点负责人客户经理贵宾客户服务区开放式柜台客户价值贡献曲线如何把客户培养成中高端客户危机客户预警机制危机客户挽留中高端客户赢回发现尚未使用我行产品或正使用竞争对手产品的客户通过有效渠道提供适合价值定位获取客户刺激需求的产品组合销售/服务如何延长客户生命周期？如何赢回客户信任？如何使客户使用新产品？如何培养客户忠诚度阶段A：客户获取阶段B：客户提升阶段C：客户成熟阶段D：客户衰退如何发现并获取潜力客户交叉销售针对性营销中高端客户差异化服务客户价值网点销售服务流程在不同时期的价值在不同生命周期阶段需考虑不同问题时间一句话营销识别与分流ATM、自助终端或网银服务机电子渠道推荐开放式柜员客户客户客户经理个人中高端客户/潜在客户/公司金融客户送别客户客户刷卡取号产品推荐客户转介封闭式柜员主要职责为快速高效办理业务，同时通过一句话营销简单推荐产品，并将潜力客户或中高端客户转介推荐至相应服务区域。大堂经理引导一句话营销办理业务电子渠道推荐开放式柜员客户客户客户经理产品推荐客户转介送别客户查看信息系统客户识别开放式柜员主要在开放式柜台服务区服务个人潜力客户和公司金融客户，办理各类非现金业务，进行产品的推荐和销售，以及个人潜力客户和公司金融客户的维护，是服务销售流程的重要组成部分。转介建立客户信息档案现金业务大堂经理引导办理业务自助服务ATM/封闭式柜员客户经理客户客户查看信息系统送别客户了解需求建议产品维护客户产品销售定期维护邀约客户客户经理应在网点贵宾客户服务区为来行的个人中高端客户和公司金融客户提供一站式服务，销售银行产品。工作间隙应在咨询服务区、营销信息发布区和客户休息等候区寻找、挖掘潜在客户。客户经理还应通过组织营销活动等方式，主动走出去营销，拓展客户群体。与客户面谈业务办理客户经理邀约来行大堂经理识别其他柜台转介封闭式/开放式柜台客户客户寻找挖掘客户送别客户了解需求个人中高端客户/潜在客户/公司金融客户提出解决方案并介绍产品识别购买信号促成交易客户异议处理售后管理个人中高端客户/公司金融客户日常关系维护网点周边走出去营销客户经理/大堂经理陪同客户经理/大堂经理陪同关系管理服务营销引导分流识别推荐员工协作流程协作流程销售服务流程关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之二：高效的沟通技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之六：客户价值提升关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之一：客户价值判断方法及技巧工作项目时间工作内容注意事项当日营销业绩统计5分钟识别客户数量、推荐数量数字尽量精确，详细理财经理跟进情况主要产品营销业绩，完成进度今日讨论主题5-7分钟近期重要宏观事件和应对策略主题突出，表达有效产品FAB销售话术讨论工作问题讨论3分钟各位营销岗位人员对日常工作中遇到的问题和典型营销案例进行讨论关键点之一：客户价值判断方法及技巧在一定的投资期间内,投资人以固定时间、固定金额申购某支基金产品的业务基金定投的优点–平均成本、分散风险–定期投资，积少成多–复利效果，长期可观–自动扣款，手续简单基金定投关键点之一：客户价值判断方法及技巧基金定投目标客户–月光族–领固定薪水的上班族–在未来某一时点有特殊（或较大）资金需求的–不喜欢承担过大投资风险者让定投不再仅仅是投资的工具，我们要让定投成为每一位客户必备的理财组合关键点之一：客户价值判断方法及技巧312每个点都买入300元，赚到钱了么？关键点之一：客户价值判断方法及技巧期数投资额基金净值购买的份额累计份额累计资产1300310010030023001300400400330031005001500430013008008005300310090027006300130012001200赎回时212002400总投资为1800，到2元净值时赎回，收益率为（2400-1800）/1800=33.33%关键点之一：客户价值判断方法及技巧基金定投一句话营销话术：1、基金定投是一种很好的投资方式，类似于零存整取式的投资基金，但收益一般是零存整取的3倍以上。2、投资基金定投，您不用再紧盯市场的涨跌，一样可以赚钱。关键点之一：客户价值判断方法及技巧卖卤蛋的故事，引发的真实案例。案例1：2013年8月6日，某分行营业部导入第二天，营业部副主任在大堂巡视时，发现一位客户拿了一个大包，正在观看理财信息。副主任立即将客户推荐给了理财经理，理财经理与该客户深入地交谈，了解到客户是来办理人民币存款60万元，该客户为风险偏好较为保守，从客户的职业、家庭结构、以及子女教育规划入手逐一的进行分析比较，最后客户非常满意的购买了60万元五年期安邦财险，至此也打开了我们某分行营销局面。案例2：某行营业部在8月7日中午11：40分，一位客户身穿绿色T恤、大短裤、拖鞋，手提黑色大提包走进营业部，大堂经理想起培训时讲解识别有钱人的特点，这位客户很符合有钱人标准。立即主动迎接客户，及时发现了该大客户，主动出击服务，并及时推荐给理财经理，最终营销470万理财产品，10万活期人民币存款。实用的讲座被实践检验，这才是难以言喻的成长的快乐和成功的喜悦！网点服务销售文化建设主要以文化墙的形式展现，文化墙必须包括以下四个平台的职能：（1）展现网点价值观的平台。发动网点全体员工，总结归纳网点发展历程，出谋划策，制定符合我行整体战略框架的网点口号、网点精神和网点价值观。并突出网点特色，取得员工认可，起到鼓舞士气的效果。（2）展现网点标杆的平台。文化墙应该有员工新获荣誉、先进人物等，以鼓舞和激励所有员工。（4）员工生活交流的平台。现代企业员工之间相处的时间超过了与亲人之间相处的时间，因此凝聚力的建立必须突破工作关系而进入到各自的生活中，形成朋友关系，并在文化墙中展示出来，如员工之间的聚餐合影、集体出游的合影、各自的生活格言等等。（3）统一业绩目标的平台。文化墙应反映网点整体的阶段性奋斗目标，通常以重点产品的销售业绩进度来展示，并在网点全体会上利用文化墙进行业绩目标的统一。文化销售服务流程固化全面做好网点销售服务流程后评价工作，督办各行开展销售服务流程导入和固化工作，定期通报各行进展情况，会同工会定期进行暗访，确保各行销售服务流程导入工作持续化、常态化。各行要严格按照省行制定下发的网点销售服务流程手册2.0的有关要求，以及内训师的培训，熟练掌握网点销售服务流程的各种技巧，充分体现标准化服务规范，差异化服务质量。省行直管机构复杂事情简单做，简单事情重复做，让销售服务流程成为习惯，让全员营销成为常态。让我们的网点更加团结协作，富有凝聚力、战斗力！谢谢您的聆听！