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一.客户购买的两大理由：1、愉快的感觉2、问题的解决二.客户的购买心理探讨注意兴趣了解欲望比较行动满足感觉!好处•带来什么利益与快乐,避免什么麻烦.•顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处.•一流的贩卖结果，一般的贩卖成份•带给客户的好处而非销售人员想一想，小的好处。我们的小车不再是个新奇事物了，不再会有人问汽油往哪儿加？不会再有人感到其形状古怪了。事实上，很多驾驶我们的“廉价小汽车”的人都已经认识到它的许多优点并非笑话。如1加仑汽油可跑32英里，可以节省一半汽油，用不着防冻装置。一个轮胎可跑4万英里，也许你一旦习惯了金龟车的节省，就不再认为小是缺点了，尤其当你停车找不到大的泊位，或为很多保修费、修理费，或为换不到一辆称心如意的车而烦恼时，请你考虑一下小的金龟车吧！画面：隆重的送葬车队解说：车中的每个人都是下边遗嘱的受益人遗嘱：我麦克斯比尔趁清醒时发布以下遗嘱，给我那花钱如流水的太太罗丝留下100美元和一本日历。我的的儿子罗德内和维克多把我的每一枚5分币都花在时髦车和放荡女人身上，我给他们留下50美元的5分币。我的生意合伙人朵尔斯的座右铭是“花、花、花”我就什么也“不给、不给、不给”。我其它的朋友和亲属从来未理解节省的价值，我就留给他们1美元.最后是我侄子哈罗德。他常说“省一分钱就等于挣一分钱”，还说“哇，麦克斯比尔叔叔买一辆金龟车很划算。”我呀，决定把我所有的1000亿美元的财产都留给他。销售六大永恒不变的问句•一你是谁？•二你要跟我谈什么？•三你谈的事情对我有什么好处？•四如何证明你讲的是事实？•五为什么我要跟你买？•六为什公我要现在跟你买？•准备•推销自己•推销效用•商品介绍•促成•拒绝处理•成交•售后服务•索取介绍1）专业的形象的准备•“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。”•卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不像一个好产品？•要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。•男士：西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌•女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌2）齐备的物质准备（“细节决定成败”）展业包（职业化，大小可以放下A4纸）内必备物品：•1、名片夹•2、笔记本•3、签字笔•4、计算器•5、公司宣传碟•6、月刊或月报•7、现金•8、资料夹•资料夹必备资料：合同、公司企业法人营业执照（复印件）、税务登记证（复印件）、公司账号、客户见证,报刊杂志等对公司的报道剪辑,确认函等等。•10、收据/发票步骤一：介绍•自我介绍，交换名片（见后附握手礼仪及交换名片礼仪）•介绍随行人员•如有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前与随行人员交流，提前做好准备）•如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来学习顾问要做好配合，递送资料，添加茶水等，点头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁”的角色。•步骤二：寒喧、赞美•寒暄：•寒暄的作用：•让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来•解除客户的戒备心——拆墙•建立信任关系——搭桥——热身活动什么是寒喧I.——寒喧就是话家常II.——谈一些轻松的话题III.——说一些互相恭维的话IV.——问一些关心他（她）的问题V.——让彼此第一次接触的紧张能放松下来VI.——慢慢建立起可信赖的关系寒暄切忌：•话太多，背离主题•心太急，急功近利•人太直，争执辩解寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划I.正视对方II.微笑III.说“你好”IV.握手寒喧的动作（1）寒喧：尊敬的…一直听***说起您，说您的事业、家庭都很成功，今天您可要多多指教啊……”（2）赞美：“看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟你这样的人交往……”“真不简单，在这样的情况下你还做得这么好，真想向您讨教一些秘决，让我像你一样成功就好了……”“郑总，上次来公司时，看到公司上下一心，朝气蓬勃，真是佩服，都是您领导有方啊！”范例——说“陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例——问I.头脑放空：II.专注地听：III.心情放松：IV.不插话不抢话范例——听客户：[我很忙，没时间谈。]业务员：[那没关系！陈先生，您事业这么大，当然会很忙碌。不晓得，您这公司已经营多久了？]客户：[10年了。]业务员：[喔！真不简单，那陈先生可以算是这行业经验很丰富的人了！请问陈先生，不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？]客户：[……]客户：[学习，我没兴趣。]业务员：[那没关系！陈先生对工作这么专心，对工作以外的事情当然会没兴趣了。不晓得陈先生您在这行业上已经从事多久了？]客户：[5年了！]业务员：[喔！真不简单，看得出来，陈先生是个很敬业的人。请问陈先生不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？]客户：[……]范例——“那没关系”+认同+反问•赞美。•公司房间内任何一个闪光的东西！•注意：•A、要发自内心、真诚•B、赞美差异化的东西•C、适可而止步骤三.如何建立信赖感：1、形象看起来像此行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪3、问话建立信赖感4.聆听建立信赖感；5、身边的物件建立信赖感；6、使用顾客见证7、使用名人见证8、使用媒体见证9、权威见证；10、一大堆名单见证11、熟人顾客的见证推销效用就是找到产品的卖点：什么叫卖点：商品在销售时的创意！一流的经营者创造市场二流的经营者满足市场三流的经营者等待市场商品定位的创意差异性：•飘柔—洗发护发二合一•潘婷—富含维他命原B5健康头发•海飞丝—头屑去无踪秀发更出众•奥妮—纯天然植物一派•采乐—治头屑如有头屑请用采乐•七喜汽水—非可乐饮料红牛—困了累了请喝红牛非常可乐—中国人自己的可乐农夫山泉—有点甜祈福新村—广州的卫星城碧桂圆—给你一个五星级的家奥林匹克花园—运动就在家门口把产品了解得无微不至，说明你是专家把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜1、展示说明框架准备部分核心核心部分——客户的利益，好处，用于展示准备部分——销售员该掌握，用于答疑2、展示说明的技巧：设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想3.展示说明的方法口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用4、说明公式：利益+特色+费用+证明介绍利益强调特色化小费用物超所值辅以证明铁证如山I.掌握说明节奏，确认客户明白才转入下一环节II.强调商品的优点，对客户的好处III.讲解利益时，尽量将专业术语通俗化IV.注意肢体语言的运用，一边讲解，一边做动作V.展示资料的运用5.说明商品时注意的几个问题5.促成把握时机该出手时就出手促成要素：1、引起强烈的购买欲望2、推销的产品一定对他有利3、相信公司相信你4、强烈的促成欲望5、必有促成动作6、做好面对拒绝和继续推销的准备7、热诚客户如果不想买的表现：眼睛不正视你，且目光游离。手臂交叉，环抱于胸。做出忙碌的样子，不断走动。低头写字，不正面对你。伸直双脚并交叉，身体往后仰。转换，切断，或不回答你的问题。斜靠椅背，双手交叉放在脑后。频搽眼镜，做心不在焉状。随手不停玩弄小物件。手指弹击，或轻敲桌面。不断拨打电话，打通后闲卿。•客户如果想买则表现如下：•主动与你握手，并请坐。•带你去比较安静的房间，或将音响关小。•倒水，沏茶，甚至递烟。•膝盖打开，身体自然放松。•抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。•身体往前倾，将椅子拉拢。•翻看你带来的资料，并提出不懂之处。•配合你去拿笔，纸，计算器。•眼睛注视合同，手指轻搓下巴或鼻尖。•不断点头，认真听你说明。•深呼吸，象要作出决定的样子。顾客再发问时顾客的问题集中在某一产品时顾客不讲话而若有所思时顾客特别注意价格时顾客不断点头时顾客开始注意询问购买数量时顾客关心售后服务问题时顾客不断反复问同一问题时顾客征求同伴意见时顾客提出成交条件时促成时机促成的方法：1）小到大的促成法(鱼钩的故事)2）间接同意3）紧迫感促成法4）欲擒故纵(龙井茶的故事)5）激励6）二选一7）吉利数字促成法8）强势促成6.拒绝处理客户心声:1)拒绝是成交的开始.2)客户拒绝你是因为对你不了解,或者是对你的产品不了解.3)客户拒绝你是因为你还没有对他讲清楚.拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。——“问题来了，很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练——“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。解除反对意见两大忌1.直接指出对方的错误2.避免发生争吵客户拒绝的借口•一、我再考虑考虑•二、没钱•三、不需要•四、没兴趣•五、没时间、忙•六、留下资料再说•七、太贵不划算拒绝原因：不需要20%不适合10%不着急10%其它5%不信任55%说明：大部分的拒绝原因是因为不信任,或者是未找到需求点。六大抗拒原理：•1.价格2.功能表现•3.售后服务4、竞争对手5、支援6保证及保障拒绝分类和原因：假问题：借口、搪塞、烟幕弹通常是自然反应，口头禅，带过不处理真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心的真实疑问，要认真对待客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问题处理。不理他理一理反问他异议解除策略价格的系列处理方法（太贵）一、价钱是你唯一的考虑的问题吗？二、太贵了是口头禅;三、太贵了是了衡量的一种方法;四、谈到钱是最兴奋的问题，这是重要的部分留到后面再说，我们先来看看适不适合你。五、以高衬低;六、为什么觉得太贵了;七、是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？八、以价钱贵为荣九、好贵，好贵你有听说贱贵吗？十、大数怕算;十一、塑造价值，产品来源;十二、你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用后悔的经验。你同不同意，一分钟一分货，我们没有办法给你最便宜的但是我们可以给你合理整体交易十三、富兰克林;十四、你觉得什么价钱比较合适？十五、你说钱比较重要还是效果比较重要十六、生产流程来之不易;十七、你只在乎价钱的高低;十八、价格≠成本;十九、我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也这样觉得，他们后来发现。•疑难杂症遍天下•可能有解或无解•有解就去找解答•无解就别去管它解除抗拒的套路1、确定决策者2、耐心听完客户提出的问题3、确认问题4、辨别真假问题5、锁定问题6、取得顾客承诺7、再次框式8、合理解悉如何处理拒绝:1、直接击退法2、转移法3、反问法4、预防法5、二选一法6、故事举例法7、虚应反击法虚应反击法的肯定认同技巧•你说的很有道理.•我理解你的心情•你这个问题问得很好.•我了解你的意思.•我认同你的观点.•感谢你的意见•我知道你这样做是为我好.一招走天涯的拒绝处理话术对啊，对啊，就是因为……的原因，所以你更需要购买……•1、恭喜•成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；——“×总，恭喜您做了一个明智的决定。”•2、转介绍•立即要求转介绍，这是最好要客户的时机；——“×总，您身边有没有哪些你最想帮他而他又很信赖像您的朋友？”•3、转换话题•要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再说，那就麻烦大了；——可以聊家常，兴趣爱好（简单几句就好）•4、学会走人•既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么？——×总，您也挺忙的，我就不多打扰您了，回头再联系。谢谢!•附：成交中的关键用语•人脑如电