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前期准备交车服务客户维系报价成交客户接待试乘试驾产品介绍需求分析•8项流程方式前期准备客户接待需求分析交车服务报价成交后续促进衍生服务产品确认试乘试驾产品介绍客户维系•11项流程方式•产品知识•形象准备•获取客源•操作流程•商务政策1、形象的影响力2、展厅环境及设施管理3、人员及商务礼仪•展厅外部管理标准•展厅内部管理标准•展厅车辆管理标准区域要求执行标准1、品牌LOGO及名称清洁无明显污渍、无缺损、无锈蚀、无松动2、方向指示牌设立在距展厅较近的道路入口处3、展厅外空地干净无杂物4、客户车辆停车区划线清晰，干净无杂物，非客户车辆不得停放，电动车等停放到相应区域5、试驾车辆停车区划线清晰，干净无杂物，非试驾车辆不得停放，车辆停放整齐有序6、新车车辆停车区干净无杂物，其他车辆不得长时间停放7、绿化区绿化应无枯黄，花盆内无垃圾与杂物8、落地玻璃应透明干净，张帖雪佛兰事业部规定的海报9、新车交车区新车交车区划线清晰，有“新车交车区”标志，专区专用，清洁、无杂物■展厅外部环境是客户销售体验的第一接触点，客户期望干净整洁，管理有序■展厅外标识明显，易于识别■入口指示清楚，专人引导，快速有序进入■各停车区划分清晰，干净无杂物，方便停车区域要求执行标准1、玻璃门玻璃干净透明无污痕或手印2、雨伞架干净无锈3、地毯无破损4、前台干净整洁5、总台干净整洁、不遮挡品牌标识6、品牌形象墙干净整洁7、灯光明亮、柔和8、空气环境温度适宜9、背景音乐音量适中，不打扰客户看车及交谈10、绿化无枯黄，无垃圾，无灰尘11、饮品提供3种及以上饮品,区域干净12、产品信息展示覆盖所有车型13、宣传物料及时更新14、指示牌明确15、洽谈区干净无垃圾，及时清理16、附件展示区无灰尘及杂物17、办公室不张贴与工作无关的内容，桌椅整齐18、卫生间干净，明亮，通风，无异味19、地面、楼梯、墙壁干净无污迹■整体氛围和布置舒适、干净、整洁■体现品牌文化、特色区域要求执行标准1、车辆展示区车辆展示区分为三个区域：豪华车展位、重点车展位、标准展位。2、信息展示架摆放在展车右前方，与右前轮中心位置对齐，放置该车辆的标准参数表、产品手册3、展车摆放展车应覆盖品牌所有车型，展车颜色不低于三种；对于新上市车型，颜色应根据上海通用品牌要求摆放；展车间距保持至少两个车门同时开启的距离；营业时间内任一展车不能上锁。4、展车外部展车前后牌照板处应张贴车型名称“前中后英”；车身内外、后备箱、发动机仓保持干净、无明显油污，油漆干净、光亮；前车窗应完全打开，后车窗应完全关闭，天窗应完全打开；车胎喷蜡，轮毂上品牌标志必须与地面垂直，金领结长边与地面平行；车身外部不得留有任何保护膜；车轮下垫板应符合雪佛兰事业部要求；5、展车内部内饰干净、整洁；原厂塑料保护套或保护膜应去除；应铺设原厂脚垫或高级绒布材质脚垫；各项功能配置工作正常无损坏；CD机应放置雪佛兰风格碟片，收音机应预设当地音乐台或交通台，时钟准确；空间合理,前座椅靠背应与B柱对齐，成30度角倾斜，座椅及头枕调整至最低位置；展车发动机舱内可见，可触及部位应干净；展车行李箱内应干净，无杂物，随车工具齐全。•仪容仪表•商务礼仪•销售工具人个清洁卫生脸部清洁，无油污及眼角分泌物；男士不留须，鼻毛不外露；女士自然淡妆，妆容端庄发型清洁无头屑，发色自然，梳理整齐；男士短发；女士发型文雅庄重,长发用发卡固定口腔保持清洁，口气清新无异味，上班不喝酒/抽烟，不吃异味食品，常备口香糖指甲保持清洁无异物，修剪得当；女士不留长甲，甲油争选择取谈色，自然色个人着装规范西装按雪佛兰规定着装，保持清洁平整，系扣,口袋不放过多物品，工牌与左上口袋边齐衬衣着雪佛兰衬衣，领口，袖口保持挺括，无折皱，无污渍，衣摆束进裤子（裙子里）鞋子着黑色商务正装皮鞋，保持干净，光亮，无破损袜子深色袜子，色调与鞋子相近；女士穿短裙时着平纹肤色丝袜，不可有破洞，脱丝领带穿西装时必须系雪佛兰领带，紧贴领口，长度位于皮带上方，女士戴领巾尊重自己、尊重他人、受他人尊重；1、市场情况2、促销活动3、竞品促销4、产品库存1、市场情况行业新闻社会新闻2、促销活动经销商促销活动信息厂家促销活动信息3、竞品促销相同品牌竞品品牌4、产品库存现车情况预订情况知己知彼，百战不殆•获取客源的渠道•获取客源的利益销售顾问获取客户的渠道•获取客户的渠道中，所谓的“来店”是指客户在第一次到店前，4S店或销售顾问没有取得客户信息，客户自己通过某些相关信息主动来店的方式。•公司广告信息1、销售顾问主动了解客户获取4S店信息的方式并进行记录。2、市场专员对客户获取4S店信息的渠道进行分析，对未来广告投放把握机遇。•获取客户的渠道中，所谓的“来电”是指4S店或销售顾问在没有取得客户信息情况下，客户自己通过某些相关信息获得4S店或销售顾问联系电话主动来电咨询的方式。•公司广告信息•销售顾问自己发布的信息1、销售顾问主动了解客户获取4S店信息的方式并进行记录。2、市场专员对客户获取4S店信息的渠道进行分析，对未来广告投放把握机遇。3、销售顾问对自己发布信息的渠道所获取的客户资源进行分析，并对主要信息的渠道重点维护跟进，必要时请求公司协助。•销售顾问可以通过哪些渠道发布自己的信息获取客户主动来电进行潜客开发？•获取客户的渠道中，所谓的“网络”是指4S店或销售顾问通过互联网获取客户信息的方式。•公司在互联网上发布的信息•销售顾问自己在互联网上发布的信息1、销售顾问主动了解客户获取4S店信息的方式（详细到某个网站）并进行记录。2、市场专员对客户获取4S店信息的渠道进行分析，对未来广告投放把握机遇。3、销售顾问对自己发布信息的渠道所获取的客户资源进行分析，并对主要信息的渠道重点维护跟进，必要时请求公司协助。•我们平时工作中可以通过哪些网络渠道发布信息进行潜客开发的方式和方法？•获取客户的渠道中，所谓的“活动”是指4S店或厂家在展厅内外举办的各种活动吸引客户主动参与并留下有效信息的方式。1、收集意向客户信息。2、把握高级别意向客户进行快速成交。3、市场专员对每次活动进行总结分析，对未来开展活动把握机遇。•店头活动•车展活动•与其他单位、公司、企业、团体等联合开展的各种活动•活动中如何把握意向客户？•活动中如何把握高级别意向客户进行快速成交？•活动中我们遇到的有谁？客户类型特点描述应对要点逛逛看看凑热闹的闲人（车迷—汽车知识丰富，专注新车及概念车）1、男性居多2、不问车、不问价、只对技术感兴趣礼貌接待，迅速转移休息日无聊闲逛者（结伴同行，走马观花）1、人数通常在2人或以上2、需用不明确（什么都看、什么都问）媒体工作者（随身配备专业相机、专精于车秀、新车话题）1、具有明显的职业特征2、对于时下汽车热点会更加关注3、对于于新产品（新技术）格外热衷赠品收藏者（逢展必到、注重赠品、对促销响应冷淡）1、大包、小包挂一身2、哪里有赠品，反应速度最快刚买车的新车主（探询各厂牌促销项目，想确认有无吃亏）1、直奔意向车型2、询问车展优惠3、价格问好，直接搞拒汽车行业同行1、明显的品牌特性（工装、胸牌）真正的购车顾客1、让销售顾问进行竞品比较2、非常关心车展优惠信息3、能够清晰回答销售顾问的需求提问4、反复几回往返展位1、直接请到洽谈区2、留下顾客说细信息•俗称：客户转介绍。1、努力让大部份客户感到满意，包括：意向客户、基盘客户、战败客户等。2、建立行之有效的方法引导客户进行转介绍，包括：优惠、奖励等。3、做好保有客户跟进管理。•客户转介绍是客户寻找潜客最有效的方法，透过转介绍人（保有客户）的转介绍而获得新的准顾客。•哪些客户会给我们带来转介绍，为此我们须要做好哪些工作？•良好的人际关系。•获取客户的渠道中，所谓的“亲朋”是指4S店工作人员包括销售顾问的亲戚及朋友介绍购车客户。•他们全部都知道你现在在做雪佛兰汽车销售。•他们买车会找你。•他们会为你推荐。•美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每个人身后，大体有250名亲朋好友。•在我们身边的哪边人？•寻找身边的人，自己找找看，列出符合上面“8同”的的数各自有多少？•我们平时工作中还可以通过哪些方式和方法获取客源？获取客源来店网络基盘其他来电活动亲朋•获取客源一直以来都是企业主要负责及投入，可是随着地区的竞品数量的增加，市场竞争越来越激烈，同一地区更多4S店的进入，将造成每个4S店分配到的潜客数量减少，随之造成销售顾问获取客源的数量减少；现在做为一名优秀的销售顾问应该拥有自己开发潜客的能力；销售顾问自己应该想方式及方法寻找潜客，因为通过企业开发的潜客是每个一销售顾问都可以分享的，而销售顾问自己开发的潜客是自己分享的。•优秀的销售顾问应该把企业做为一个平台,自己是这个平台上的一名创业者。总结：更多的客源带来更多的销售机会。•丰富的产品知识•良好的形象•更多的客源•熟练的操作流程•及时了解商务政策谢谢！