销售流程与客户满意度(上)

GWM-PPTV2012.2销售流程与客户满意度（上）——种子讲师部门：培训管理中心讲师：刘辉GWM-PPTV2012.2第一节销售流程的涵义讲义：重点讲解销售流程概述、重要性，销售流程执行现状GWM-PPTV2012.2交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发售前准备客户接待产品介绍需求分析客户满意试乘试驾促进成交讲义：讲解长城销售流程与其他品牌异同GWM-PPTV2012.2讲义：讲解流程为什么要分步骤，案例：日本马拉松运动员GWM-PPTV2012.2流程解决的问题工作标准化达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象降低失败风险创造忠诚客户帮助我们和客户建立良好的信赖关系，突破自我保证每个关键时刻做到位，减少客户战败讲义：简析流程解决的三个问题GWM-PPTV2012.2第二节销售流程的内容GWM-PPTV2012.2交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发售前准备客户接待产品介绍需求分析客户满意试乘试驾促进成交讲义：简述潜客开发对于销售的重要性GWM-PPTV2012.2潜客开发与客户满意客户期望：潜客开发满意度要点：①专营店开展多种多样的客户开发活动；②销售顾问要利用多种联络方式与客户保持联系；③销售顾问开发客户过程中，要能够站在客户角度考虑问题，不知道的问题不编造，承诺努力找到答案并立即回复。1.我希望能很方便的找到满足自己的信息；2.我希望通过各种途径与4S点保持联系；3.我只想和诚实可信并理解我时间宝贵的人打交道。讲义：讲解销售流程对客户满意度的作用GWM-PPTV2012.2销售目标=潜在客户数量成交率留存潜在客户数量开发潜在客户数量（计算出本月潜在客户缺口量）讲义：讲解销售目标应该怎样分解GWM-PPTV2012.2潜客开发的目的扩大潜客基盘，增加销售机会，促进销量增长科学的管理潜在客户，保证销量稳定讲义：简述潜客开发目的，案例（漏斗原理）GWM-PPTV2012.2潜客开发的步骤明确目标客户主动联络客户多渠道找客户辨别客户级别潜客目标管理记录客户信息讲义：简述潜客开发的步骤GWM-PPTV2012.2年龄特征学历特征收入特征职业特征明确目标客户讲义：针对车型，如何联系目标客户特征去寻找我们的潜客GWM-PPTV2012.2展厅获取老客户推介/置换市场活动社会关系推介同行/跨行业协作随机获取网络获取多渠道找潜在客户讲义：你的工作中是否都利用了这些渠道，我们应该怎么利用这些渠道GWM-PPTV2012.2电话联系信函联系拜访接触主动联络潜在客户讲义：如何利用这三种联络方式联络客户GWM-PPTV2012.2意向客户跟进①确认客户姓名②介绍自己和公司③确认是否接听方便④寒暄赞美⑤告知打电话原因⑥陈述展厅会面的好处⑦约定时间地点⑧给予额外利益，致谢告别电话邀约八步曲讲义：简述八步曲，固定话术，并演练GWM-PPTV2012.2级别购车时间特征7日内可能购车车型、颜色已经选定，明确付款方式；订好了确切的交车日期；分期付款手续办理中等。15日内可能购车已经商谈了购车条件，确定好购车具体时间；再回展厅的客户；客户要求帮助置换车辆；基盘转化的客户。30日内可能购车商谈中透露购车意向；确定好对比车型；车辆使用人和付款决策人已确定；试乘试驾对车比较认可。1月以上可能购车购车意向不明确，车型选购中，预算不明确；对竞品兴趣大；朋友中有人不认可。辨别客户级别讲义：讲解客户级别判定的特征及购车时间GWM-PPTV2012.2利用CRM系统记录客户信息讲义：讲解系统对销售的重要性CRMGWM-PPTV2012.21、15、7、8、96潜客目标管理讲义：销售顾问如何对销售目标进行分解GWM-PPTV2012.2小结GWM-PPTV2012.2交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发售前准备客户接待产品介绍需求分析客户满意试乘试驾促进成交GWM-PPTV2012.2售前准备与客户满意客户期望：1.我只对专业的职业销售顾问才能产生信任；2.我只对干净、整洁的专营店产生进店的愿望。售前准备满意度要点：①销售人员穿着统一，面带微笑，符合职业形象；②销售顾问站、立、行、走、握手、递名片礼仪规范；③交流时，语速适中，发音准确，语调柔和；④时刻准备好销售工具；⑤展车除去座椅、方向盘上的塑料薄膜；⑥展车车身、车窗、轮毂擦拭干净，轮胎车标垂直向上；⑦展厅配备饮料车，提供三种以上饮品，供客户选择；⑧做好展厅内排班的安排。讲义：售前准备对提升客户满意度的要点GWM-PPTV2012.2讲义：讲解准备的重要定GWM-PPTV2012.2售前准备的目的树立销售顾问职业形象，有利于让客户产生信任为接待客户打下良好的基础，提升销售效率讲义：讲解售前准备目的GWM-PPTV2012.2售前准备的内容专业的个人形象必备的销售工具完善的晨会营业前检查舒适的环境+职业形象++基础工作专业的知识储备+==讲义：讲解售前准备内容构成GWM-PPTV2012.2专业的知识储备企业知识产品知识客户知识市场知识讲义：讲解销售顾问需要哪些知识储备及对于销售的作用GWM-PPTV2012.2专业的个人形象眼神走资站姿坐姿微笑握手名片仪容仪表讲义：讲解专业的个人形象包括哪些方面GWM-PPTV2012.2每两组各出一人，互挑毛病每挑出一个得一颗星小组讨论：哪些做法影响了我们的职业形象？GWM-PPTV2012.2仪容仪表的标准讲义：讲解仪容仪表标准GWM-PPTV2012.2眼神的重要性讲义：讲解眼神的重要性及两个三角区GWM-PPTV2012.2微笑的标准讲义：讲解微笑的标准及接待客户的应用GWM-PPTV2012.2GWM-PPTV2012.2站姿的要点讲义：讲解站姿的标准GWM-PPTV2012.2坐姿的要点讲义：讲解坐姿的标准GWM-PPTV2012.2走姿的三个要点从容平稳直线两臂自然摆动，不晃肩膀，手掌向体内，以身体为重心，前后摇摆，大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为一条直线，脚尖向前伸出，成一直线前进，姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前进，不左右摇摆；走的自然配合手脚动作，方能显示走路的姿态美。讲义：讲解走姿的标准GWM-PPTV2012.2握手的礼仪握手的顺序：“尊者居前”握手的动作：上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开握手的时间：1-3秒为宜，于女士握手1秒左右握手的力度：太轻觉得在敷衍，太重觉得粗鲁握手的表情：注视对方面带微笑和女士握手：一般只宜轻轻握女士手指部位讲义：讲解握手的标准GWM-PPTV2012.2递名片接收名片互换名片名片的礼仪讲义：讲解名片使用的标准GWM-PPTV2012.2价目表计算器订购合同竞品资料名片小礼品媒体报道记事本/笔宣传册打火机/烟必备的销售工具讲义：重点讲解小礼品、打火机GWM-PPTV2012.2专业的个人形象必备的销售工具完善的晨会营业前检查舒适的环境+职业形象++基础工作专业的知识储备+==GWM-PPTV2012.2晨会的主要内容：全体集合、互致问候、清点人数检查人员衣着和精神面貌、礼仪强化训练前台销售顾问排班安排及奖惩办法车源信息、最新促销信息宣贯昨日工作小结，激励表扬今日工作计划和目标，由各销售人员口述；建立销售案例库，抽签演练培训完善的晨会组织讲义：简介晨会的主要内容GWM-PPTV2012.2展厅、展车、办公区每组讨论5分钟每组至少列出10点组长指派一人发言小组讨论：让客户舒服的展厅有什么特点？GWM-PPTV2012.2舒适的环境氛围展厅内的环境包含三方面展厅展车办公区展厅美化5觉视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉讲义：讲解展厅五觉标准及重点区域GWM-PPTV2012.2展车维护6方位车身、玻璃、轮胎轮毂、车内饰、车后部、发动机舱舒适的环境氛围讲义：讲解展车各方位的维护标准GWM-PPTV2012.2办公区5S管理整理、整顿、清扫、清洁、素养舒适的环境氛围讲义：讲解办公区维护标准GWM-PPTV2012.2操作流程：展厅主管每日晨会完毕后定时对所有准备情况按照《展厅营业前检查表》逐项检查；发现问题后记录，并及时找到相关责任人处理；每天不定时的实施走动式管理，发现问题提醒相关人员处理，若屡次违反规定，可从严处理；每天夕会时，对当天检查和抽查的情况汇总，并按照相关规定公布处理结果；营业前的检查讲义：讲解展厅检查的流程及达成要点GWM-PPTV2012.2小结GWM-PPTV2012.2交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发客户接待售前准备产品介绍需求分析客户满意试乘试驾促进成交GWM-PPTV2012.2客户接待与客户满意客户期望：1.我希望我打电话的咨询时，电话能很快接通，直接由人工接听，能获得更多的信息；2.我希望走进展厅时，有人热情接待，得到高品质的服务，而不是被强拉来听介绍，即使不购车，也能受到尊重。客户接待满意度要点：①电话铃声3声之内或彩铃9秒内有人接通；②用礼貌热情的标准话术问候客户；③询问了客户的称谓和联系方式；④询问客户是否清楚展厅位置和到店路线；⑤邀约客户到店赏车；⑥热情接待，保持微笑、主动自我介绍；⑦为客户提供可选择的饮品。讲义：讲解客户接待对于提升销售满意度的要点GWM-PPTV2012.2电话接听展厅接待讲义：讲解电话接听的重要性及接听成本GWM-PPTV2012.2接听电话的目的解答客户疑问获得客户信息邀约客户到店展厅是最终实现销售的地方！讲义：讲解电话接待的目的GWM-PPTV2012.2电话接待的步骤接听电话准备了解需求解答问题开场白问候客户邀约客户到店获取客户信息道别感谢客户讲义：简述电话接待的步骤GWM-PPTV2012.2接听电话的准备电话旁随时备有纸和笔左手拿话筒，右手来记录调整情绪讲义：重点讲解调整情绪GWM-PPTV2012.2开场白的问候语三声之内接电话自报家门三句话询问客户称呼讲义：设计话术并演练GWM-PPTV2012.2了解需求，解答问题回答问题要耐心，热情，语言简洁、准确重要内容和不明白的内容，要请客户重复一遍避免过早与客户讨论价格问题，在客户没有了解产品价值之前，价格商谈只会让我们处于不利地境及时就顾客需求与自己的理解进行总结讲义：讲解回答客户问题的技巧GWM-PPTV2012.2留下客户信息把握每个机会获取客户联络方式，让其认识到留下联系方式的好处如果使用来电显示，在得知对方电话号码后要向客户说明讲义：讲解留下客户联系方式的技巧GWM-PPTV2012.2邀约客户到店应用各种活动/信息来吸引客户到店针对异议点转化为邀约到店的机会邀约成功后，到店路线说明讲义：讲解什么是邀约及邀约客户的技巧GWM-PPTV2012.2道别感谢客户无论结果如何都感谢客户来电，再次报出自己姓名，让客户记住自己等待客户挂机后，销售顾问才挂机挂断电话后给客户发送短信，让客户知道展厅位置将记录的客户信息整理，录入系统讲义：讲解如何与客户道别，并要求销售顾问编辑统一的短信模版GWM-PPTV2012.2每组讨论3分钟每组出两人，设计情节演练角色扮演：如何接听客户电话？GWM-PPTV2012.2电话接听展厅接待GWM-PPTV2012.2展厅接待的目的树立良好的第一印象，建立客户初步信任让客户进入舒适区，延长客户在展厅逗留的时间讲义：讲解展厅接待的目的GWM-PPTV2012.2良好的第一印象产生第一印象的时间可能只有一分钟第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象第一印象先主为主，不容易改变，而且只有一次热情专业亲切良好的第一印象是建立客户信任的关键因素讲义：讲解第一印象的重要性GWM-PPTV2012.2焦虑区担心区舒适区有效的沟通方式（寒暄、热情招呼，对话）谈论其他话题（汽车新闻、时事、体育、商业、金融、旅游、子女等）同步原则（语言、动作、背景）让客户进入舒适区扩大客户舒适区的方法讲义：什么是舒适区及如何让客户进入舒适区GWM-PPTV2012.2有效沟通的方法58%35%7%肢体语言语音语调说话内容非语言（肢体语言和语音语调）沟通非常重要讲义：非语言沟通重要性GWM-PPTV2012.2情景