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销售技巧培训课程大纲销售流程及其重要性销售流程之------建立友好关系销售流程之------挖掘需求销售流程之------做出推荐销售流程之------促成及异议处理销售流程之------转介绍关于流程什么是流程：做事的步骤、程序及标准，例子：大象放冰箱里，流程：第一步：打开冰箱门；第二，把大象放里；第三，把冰箱门关上重要性及作用作好作对事所遵循的方法、依据、标准建立友好关系这是销售成功的关键第一步，从而赢得进一步推销的权力。目标：自信、专业；亲切、热情；稳重真诚。尺度：不卑不亢方法：微笑、赞美、同源、同步、发自内心的“爱”顾问式营销发挥自己的优势：如热情、认真、执着不同类型客户不同侧重：老鹰、猫头鹰、孔雀、鸽子销售过程中更了解人性将极大提升销售效率！准主顾的个性分类主导型--老鹰、分析型--猫头鹰、温和型--鸽子、表达型--孔雀四种个性类型性格特点小结个性类型性格特点优缺点及注意事项老鹰（主导型）外向、行动者、乐观代表人物：企业主；优点：做事讲究效率；缺点：强势的、主导、武断、不够有耐心、不注重情感诉说；应对方法：专业、做事要果断直接，不罗嗦孔雀（表达型）外向、多言、乐观代表人物：销售人员；优点：喜诉说、能言、易接近，热心，有影响力、注重关系；缺点：常信口开河，感情用事、不善计划；应对方法:倾听、赞美，控制节奏猫头鹰（分析型）内向、思考者、悲观代表人物：技术人员；优点：一旦决定不会犹豫及反悔；缺点：过于仔细、精确、多疑、易钻牛角尖、应对方法：要有耐心，注意细节鸽子（温和型）内向、旁观者、悲观代表人物：服务人员；优点：善解人意、容易相处；缺点：过于警惕、犹豫不决、毫无主见；应对方法：真诚、耐心、引导且协助其做决定突破的要点是什么？要清楚知道自己和准主顾是什么类型的人不要强求自己做另一种人我们要根据准主顾的特征来准备自己的说明方式一般而言：相反的个性相处困难实际上我们的个性是四种个性类型的综合体。也就是说，我们拥有主导型、表达型、温和型和分析型个性的部分因素我们的目标不应是改变我们的基本个性，而是要适应我们所接触的准主顾的个性，从而了解准主顾的需求挖掘需求的重要性知己知彼百战不殆引导客户需求----顾问式营销11挖掘及引导需求的方法----提问问题常见类型：开放式封闭式开放式问题开放式：引导对方自由启口而选定的话题什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈例：请问您购买“某某”产品主要是怎么考虑的用途:了解客户情况、发觉需求、鼓励客户说的更多些封闭式问题封闭式问题：引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题能不能、对吗、是不是、会不会、多久例：您需要什么？是自己用还是送人？用途：了解客户具体情况、缩小与客户沟通的时间、控制谈话的方向、确认的作用问题类型---问什么客户资格类问题：判断其是否为目标客户客户需求类问题：客户关心是什么，购买目的是什么?影响你的顾客购买决定的因素是什么？请问您购买“某某”产品主要是为了解决什么问题呢？请问您购买“某某”产品最关心的是什么？其他呢？还有呢？决策类问题：决策人、决策时间决策人：家里像购买保健品这样的事，一般都是您操心比较多是吗？决策时间：您看这个产品吃一个月是一个周期，您今天是先拿一个月的还是先拿两个月的呢？问题类型----问什么竞争对手情况的问题：您保健品一般都买哪家的呢？您觉得他们产品优势是什么呢？这类产品（保健品）您一般都了解过哪些公司的呢？预算类问题为了给您推荐更适合的产品，不知道您大概考虑什么价位的？这类产品我们这有“某某1”、“某某2”、“某某3”几种（档）价位，您考虑的是----挖掘客户需求之葵花宝典提问的技巧找到关键需求---挖需求的三个层次挖掘并引导需求---优势引导法马上成交---激发式询问提问的注意事项提问的技巧--加前奏礼貌＋问题：不好意思、谢谢等礼貌用语好处＋问题：为了什么（对客户的好处）赞美＋问题：直接、间接挖掘客户的关键需求您最关心什么（需求一），具体指什么，什么原因其他能？（需求二）具体指什么，什么原因还有能？（需求三）具体指什么，什么原因已知其对××需求，要做纵向横向的细节挖掘作用：有时没办法满足客户所有需求（或不是自己产品优势）我知道您最关心的问题是1、2、3，其中第一个是您现在优先考虑的，对吗（结束时以封闭式的问题，做一个总结，达成一个共识）挖需求的优势引导法当客户没有确切想法、想法不正确或者不是我们的产品优势引导客户向我们的优势点关注，把我们的优势引导成客户的一种需求（如果客户不赞同，可能引导方向不对，换方向）切入点：他现状的不足；你的优势所在根据客户不同分为：直截了当法很多客户认为×××很重要，那您的看法呢？适合老鹰型及高层客户激发式询问的作用应用：客户没有意识到解决此问题的急迫性前提：是专业度能影响到客户，帮其解决此问题如果问题持续存在，会带来什么影响如果问题被解决，会带来的影响或有什么意义为什么现状解决这个问题对您来说很重要呢？澄清需求增加急迫性提问的注意事项态度、语调柔和，适当用些降调，不要让客户产生反感“走走停停”----不要让客户有威压感同一时间只问一个问题进行产品推荐利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特征：清楚、条理的解释；——开始用开放式陈述，适当总结；重点突出，与顾客购买的目的、购买利益有明显关系；避免过多的专业术语有竞争性的可信的事实描述；23“竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素：－竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”；－这种陈述显示，你能比一般水平更能满足顾客购买目的或给顾客更多的利益；－这种陈述必须是令人信服的，但决不能诽谤你的竞争对手——除非你希望顾客对你的信赖。24促成识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。两个基本做法：□直接：用简短的语言，不转弯抹角；直接、坦诚说出；□假定：假设成交已是一个事实；如什么时候给你送货？几大情感触发器：野心及占有欲：推定承诺法，情感描述虚荣心及攀比心：激将法不愿错失机会及小便宜：利诱法，奖品活动•细心聆听客户的异议L-用心聆听处理异议的流程及技巧S-尊重理解C-澄清事实P-提出方案A-请求行动•尊重和体恤(我很理解您的想法……)•把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的……)•锁定异议(除此之处，还有没有别的原因……)•利用“是－但是”的方法处理回答•提出解决异议的方法•约定解决方法的事情/承诺•请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、行动法•请求行动示例——觉得贵Listen用心聆听（点头回应）嗯，我听明白您的意思了Share尊重理解先生，我理解您的想法，大家买东西都希望物美价廉Clarify澄清事实除了价格之外，有没有其他的原因让您觉得不合适呢？没有别的原因是吧，先生，东西和东西真的不一样，俗话说一分价钱一分货，十分价钱买不错。就像您说的很关注产品效果是吗，保健品不像其他吃的东西，如果单考虑便宜，买的不好，对身体起不到应有效果，如果那样再便宜也是浪费，您说是吧，Present提出方案现在正好我们在搞活动，我帮您申请个最低的折扣，8.5折，您看怎么样Ask请求行动您看您是刷卡还是现金呢？27异议处理的关键点按异议处理流程走，先处理心情再处理事情；找到顾客真正的原因，帮助其分析、解决；放弃执着，强调需求---放弃销售完美产品的想法,强调需求售卖中注意事项区别对待老客户与新客户老客户：打消疑虑、树立信心新客户：沟通观念，推荐产品有概念（重视健康，补充骨骼营养、提高免疫力的重要性有需求的新客户，重点推荐产品（主诉产品卖点）有需求（免疫力低下的老年人，尤其是老年女性）但没概念的新客户：沟通理念与推荐产品同样重要售卖中注意事项不同类型的客户区别对待根据客户不同类型，选择不同沟通理念的方式：老鹰型：层次高，要强，追求生活品质及生命尊严，注重结果猫头鹰型：自信，有头脑、自主意识强，细致、调理性强、不容易受别人影响。孔雀型：喜欢以自己为中心，爱表现，比较感性、容易冲动鸽子：性情温和、友好、善解人意、具有奉献精神、优柔寡断保健重要性沟通话术老鹰型：理念沟通：要强调生活尊严及质量的重要性及效果沟通话术：有的人没有保健，补充骨营养、提高免疫力的意识，老年严重时生活都不能自理了，基本生活质量都无法保障，更别说生命的尊严了。保健重要性沟通话术猫头鹰型：沟通理念：强调智者的未雨绸缪及产品的卖点细节沟通话术：智者（聪明人）总是未雨绸缪，凡是都规划的特别好。相信您保健意识一定很强，通过补充适合自己的保健品，拥有健康的身体，使自己的生活和别人不一样。保健重要性沟通话术孔雀型：理念沟通：抓住其感性的一面，用生动的故事感染他沟通话术：别人的故事讲成自己身边的故事，47岁阿姨，下火车骨折的事。故事后加上一些渲染的话。保健重要性沟通话术鸽子型：理念沟通：强调对自己好才能对别人好沟通话术：很多人有时候总是为自己的亲人考虑的多，但很少考虑自己。其实有时候对自己好才能对别人好，如果没有好的身体，不但照顾不了亲人，还会成为亲人的负担，您说是吧。课程回顾建立友好关系：赢得销售权利,自信、专业；亲切、热情；稳重真诚。尺度：不卑不亢挖掘需求：用提问的方法挖掘及引导需求，用加前奏法及“走走停停”，挖出真正需求。产品推荐：与顾客的购买利益有关系的陈述促成：推定承诺法，情感描述；激将法；利诱法异议处理：按流程处理，找出不成交的真正原因，放弃执着，强调需求销售注意事项：合适时机，打通销售理念转介绍：只要开口就有机会关于流程注意事项把握好每个环节的节奏及程度灵活控制不同情况选择不同沟通理念的时机：在挖掘需求中、在推荐产品前、在促成及异议处理中金玉良言要想富，背话术！祝愿掌控销售流程，收获硕果累累努力快乐工作，享受美好人生祝各位同仁财源广进，日进斗金！