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19.8.311销售现场接待流程的精益流程管理（一）销售现场接待流程项目组2008-8-1219.8.312销售现场接待流程的精益流程管理1.流程的简单描述2.流程的宏观流程图（SIPOC）3.流程运营现状简单评估4.改进前的详细流程图和流程KPI5.客户需求分析（KANO图）6.存在的问题/机会分析（雷达图）7.问题/机会的关键原因分析（5WHY分析）8.关键原因的改进思路9.具体改进方案10.改进后的详细流程图11.流程KPI表12.流程说明19.8.313销售接待流程简单描述流程要素说明1流程的目的1、帮助外部客户理解项目信息2、给外部客户提供优质地销售接待服务3、为公司收集客户信息4、通过销售接待服务促进客户成交2流程的起点和终点起点：客户抵达销售现场终点：客户离开销售现场3流程的客户（外部客户）抵达销售现场的客户（内部业务）项目部、销售部、客户研究中心、客户关系中心4流程的执行人（价值触点人员）：销售人员、接待人员、保洁、保安、电瓶车司机19.8.314销售接待流程的宏观流程图SIPOC供应商输入流程输出客户客户客户信息项目及产品信息到访客户购买需求优质接待服务销售代理销售接待服务认购意向书产品讲解推荐项目部/销售部销售现场环境客户满意度内部业务样板房签订认购意向书现场管理到访客户信息明源客户信息录入系统万客会入会率停车接待销售讲解沟通洽谈签订认购书电话接听销售大厅接待样板房讲解电瓶车接送客户信息登记离开19.8.315销售现场接待流程的运作情况评估因素描述总体流程的运营情况1、2007年深圳公司接待客户的满意度为80分，在集团内排名20位（23家公司参评）；2、在深圳公司5个专业纬度（维修、销售、投诉处理、工程质量、设计）的客户满意度评比中，销售接待排倒数第二；流程客户的声音反馈意见1、销售人员对产品特性的讲解不够详细全面；2、样板间的特点客户不能很好理解；3、销售人员态度友善度、服务热情有待提高；4、不能充分理解客户需求，提供合理建议业务主管/管理层的反馈意见1、不能第一时间说出项目特点，打动客户来提高在服务过程中对客户的影响力2、客户信息收集不完整，不能做到客户信息共享流程团队的反馈意见1、销售讲解、样板房讲解、客户信息收集以及对流程的监控环节有很大改进机会概况：做得好的方面有1、销售现场环境布置良好2、在销售接待环节，客户能产生对万科的信任感3、制订了对销售代理人员的作业指引，管理要求明确明确概况：需要提高的方面有1、提升信息传递及服务专业性（销售人员对产品特性的讲解、样板间介绍、销售人员服务态度）2、完善到访客户录入信息3、完善监控措施（如增加不定期神秘访客制度、定期平台录入信息监控）流程改进的优先级别？重要且紧急我们现在有能力改进吗？有19.8.316流程图——销售现场接待流程（改进前）销售现场接待流程图客户抵达客户接待样板房、小区参观选择意向洽谈、沟通、信息记录客户比较、决策客户落定认购客户签约购买物业电瓶车司机现场销控前台销售人员物业安全员样板房接待员销售顾问否是客户需求询问老客户接待流程说明：引导客户停车,并询问客户意图,指示项目销售厅位置要求：待客热情、礼貌；帮助客户开车门主动、热情迎接客户甄别（是否首次到访客户）销售顾问向客户问好、自我介绍项目区域位置以及周边情况介绍项目总体规划介绍（项目规划、目前开发状态、销售状态、产品基本经济指标、区域位置以及周边情况）房屋产品特点介绍（产品设计质量优劣势；景观资源；户型类型）项目小区情况基本讲解（对照模型）项目配套介绍（商业、教育、交通）房屋产品情况细致讲解（对照销售资料）说明：结合销售资料，细致介绍产品信息，详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的背景，加深客户对产品的印象。带领客户前往样板间电瓶车服务接待服务要求说明：欢迎语；待客热情、礼貌；照顾老人、孕妇、孩子；电瓶车驾驶服务要求说明：照顾老人、孕妇、孩子；驾驶平稳样板间服务接待样板间讲解服务要求说明：主动热情问号；引导穿鞋套样板间产品整体情况介绍（面积，户型介绍，主要装修特点及产品配置信息）装修使用功能示范及详细讲解非交楼标准提示带领客户参观小区（感受配套、园林景观、生活氛围）回顾项目情况，询问客户意向目标户型介绍，帮助客户选择意向产品介绍销售价格、销售优惠，计算房屋价格（、填写客户算价表格）确认客户按揭条件确认客户意向产品销售状态万科品牌及万客会服务、售后客户服务、物业服务介绍，加深客户对万科品牌的信心引导客户配合填写来访信息登记表/万客会入会表格意向客户跟踪客户是否立刻认购客户签订认购书、交纳定金讲解认购书条款否是讲解签约、按揭手续签约情况跟踪进入签约流程19.8.317关键业务指标描述目标实际值-1月-2月-3月-4月-5月KPI1现场接待客户满意度（电话回访满意度）85%80%KPI2到访客户信息录入100%KPI3KPI4KPI5销售现场接待流程的KPI表（改进前）19.8.318做的不好做得很好满意不满意必须/基本的需求电话接听环节所有客户类型的客户需求•有人接听•明确回答问题•三声接听•告知自己姓名并表示愿提供帮助•礼貌问候•态度亲切、声音温和•主动提供到访路线•电话彩铃、语音问候•通过识别声音认出客户•电话结束后给客户发送短信令人反感的需求：在电话中推销产品19.8.319做的不好做得很好满意不满意必须/基本的需求电话接听环节内部业务类型的客户需求•保留项目最关键信息点•了解客户基本信息(姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场)•有来电显示•让客户对项目产生兴趣•客户到访销售现场19.8.3110客户类型客户需求类型客户价值感知点编号所有客户基本需求有人接听⑴明确回答问题⑵重要需求三声接听⑶告知自己姓名并表示愿提供帮助⑷礼貌问候⑸态度亲切、声音温和⑹主动提供到访路线⑺令人兴奋的需求电话彩铃、语音问候⑻通过识别声音认出客户⑼电话结束后给客户发送短信⑽令人反感的需求在电话中推销产品⑾内部业务基本需求保留项目最关键信息点①了解客户基本信息(姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场)②重要需求有来电显示③让客户对项目产生兴趣④客户到访销售现场⑤第五园电话接听环节问题/机会分析能力模型评价的是客户的各个需求点在第五园项目上的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。其具体客户需求对应于右图红色字体部分电话接听-雷达图0.00000.50001.00001.50002.0000⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾①②③④⑤系列119.8.3111问题/机会点类型根本/关键的原因（5why分析）1三声接听服务业务多时，人力资源不够；业务少时：人员工作态度倦怠。管理不到位，没有特别培训，没有明确要求，监控不力，是否做到没有后续态度。销售代理10人+万科2人，根据项目来定。资源调配有限。2告知自己姓名并表示愿提供帮助服务项目开盘之前没有考虑到，对销售人员没有此项要求3主动提供到访路线服务项目开盘之前没有考虑到，对销售人员没有此项要求4电话结束后给客户发送短信服务项目开盘之前没有考虑到，对销售人员没有此项要求5有来电显示硬件项目开盘之前没有考虑到，没有准备来电显示电话6让客户对项目产生兴趣服务销售人员能力不够7邀请客户到访销售现场服务对销售代理的要求不够明确第五园电话接听环节问题的根本原因19.8.3112根本/关键的原因改进思路1业务多时，人力资源不够；业务少时：人员工作态度倦怠，管理不到位。精益思想，加强监控；资源与最终效果之间的矛盾，资源调配整合。重新知会要求点，并予以检测。2对销售人员没有此项要求重新知会要求点3汇总检查清单，贴“笑脸、哭脸”4没有准备来电显示电话（带扫描功能的复印机）购买来电显示电话（可能的风险：人力资源资金方面考虑不同意）5销售人员能力开盘前找出哪些是电话沟通中能让客户产生的兴趣点；并培训销售人员6对销售代理的要求不够明确明确要求；提供邀请口径，培训销售代理第五园电话接听环节的改进思路19.8.3113做的不好做得很好满意不满意必须/基本的需求停车接待环节有车客户类型的客户需求•有舒适停车场地•有路牌指引•主动引导停车•敬礼致敬•打开车门礼貌问候•下雨天、烈日下撑伞服务19.8.3114做的不好做得很好满意必须/基本的需求•动作标准规范•服装统一停车接待环节内部业务类型的客户需求不满意19.8.3115停车接待-雷达图0.0000.5001.0001.500⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻系列1客户类型客户需求类型客户价值感知点编号有车客户基本需求有舒适停车场地⑴有路牌指引⑵重要需求主动引导停车⑶敬礼致敬⑷令人兴奋的需求打开车门礼貌问候⑸下雨天、烈日下撑伞服务⑹内部业务基本需求动作标准规范⑺服装统一⑻第五园停车接待环节能力模型能力模型评价的是客户的各个需求点在第五园项目上的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。其具体客户需求对应于右图红色字体部分19.8.3116问题/机会点类型根本/关键的原因（5why分析）1下雨天、烈日下撑伞服务服务1、对保安人员没有明确此项要求2、之前伞作为礼品有准确，现在这项礼品取消，伞不够用3、下雨天、烈日下的人员配备数量不够234567第五园停车接待环节问题的根本原因19.8.3117根本/关键的原因改进思路1对保安人员没有明确此项要求明确要求，培训保安人员2之前伞作为礼品有准确，现在这项礼品取消，伞不够用每个项目配备固定数量的带有万科logo的伞具3下雨天、烈日下的人员配备数量不够现场人力资源需要合理调配45第五园停车接待环节的改进思路19.8.3118做的不好做得很好满意不满意必须/基本的需求接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求•有路牌指引去往销售大厅•销售大厅有明显标记•销售大厅环境良好•销售人员有良好的职业形象•进入大厅有人主动问候•接待人员微笑、礼貌问候•态度亲切、声音温和•及时端送适季茶水•电话预约后有专人接待•接待人员识别出客户名字•销售大厅举办主题活动令人怀疑的需求：•为小朋友准备了娱乐场地•为老年人提供了休息场所19.8.3119接待岗-雷达图0.0001.0002.0003.000⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀系列1客户类型客户需求类型客户价值感知点编号所有客户/内部业务基本需求有路牌指引去往销售大厅⑴销售大厅有明显标记⑵销售大厅环境良好⑶销售人员有良好的职业礼仪⑷进入大厅有人主动问候⑸重要需求接待人员微笑、礼貌问候⑹态度亲切、声音温和⑺令人兴奋的需求及时端送适季茶水⑻电话预约后有专人接待⑼接待人员识别出客户名字⑽销售大厅举办主题活动⑾令人怀疑的需求为小朋友准备了娱乐场地⑿为老年人提供了休息场所⒀第五园接待岗环节能力模型能力模型评价的是客户的各个需求点在第五园项目上的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。其具体客户需求对应于右图红色字体部分19.8.3120问题/机会点类型根本/关键的原因（5why分析）1有清晰的路牌指引去往销售大厅硬件指示牌的颜色使用和项目搭配协调，采用的色彩不够醒目清晰。项目开盘之前没有做客户盲测。关内路口地段，城管部门不让做导路牌。2销售人员有良好的职业礼仪服务销售十步法的规范还不够详尽细致。销售管理人员监控不到位。培训不到位。3进入大厅有人主动问候服务轮岗制度执行不到位、人多时轮岗秩序被打乱。结果导向意识强烈，客户识别性太强，对于认为不是购买客户便懒于接待。销售人员素质能力参差不齐。4接待人员微笑、礼貌问候服务结果导向意识强烈，客户识别性太强，对于认为不是购买客户便懒于接待。销售人员素质能力参差不齐。代理方没有做此管理要求。5及时端送适季茶水服务对接待人员没有明确此项要求。要求不够细致。6电话预约后有专人接待服务轮岗制度导致销售接待人员未必就是电话接听人员。第五园接待岗环节问题的根本原因19.8.3121根本/关键的原因改进思路1指示牌的颜色使用和项目搭配协调，采用的色彩不够醒目清晰设计时应该综合考虑项目