销售经理销售流程管理

销售流程管理销售流程管理销售流程基盘客户开发试乘试驾来电接听进店接待需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪2信息留存率来电潜客到店率再回展厅率试乘试驾率成交率销售流程管理5大KPI销量意向客户展厅客流量3流程执行过程管控销量宏观微观过程KPI成交率销售流程管理4KPI=分子（达成数量）分母（总数）影响KPI最终的输出其实我们并不是仅关注以合理的管理方法和工具去提升分子数，分母的正确计算和统计也起到了重要的作用。管理方法和工具加以控制正确的数值统计管控KPI与过程管理的关系5销售流程相关KPI销售流程重点KPI基盘客户开发电话邀约到店率、基盘信息准确率、跟踪及时率来电接听来电潜客到店率、来电信息留存率进店接待进店信息留存率、展厅有效接待率需求分析及产品介绍产品知识考核通过率、客户信息完整率试乘试驾试乘试驾邀约率、试乘试驾率、试乘试驾满意率报价及成交条件确认合同文本使用率、承诺条件兑现率潜在客户跟踪再回展厅率、DOSS潜在客户跟踪及时率交车交车预约率、交车服务满意率售后跟踪售后跟踪客户满意率、客户跟踪及DOSS录入完成率6通过本课程学习，将达到如下目的：•理解流程中的各项KPI指标•理解流程中的重点MOT标准•掌握流程中用到的管理工具与控制方法销售流程管理7销售流程管理展厅销售流程试乘试驾来电接听进店接待需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发8确定基盘置换周期选择被置换车型根据售后保养数据梳理出有效信息的客户销售经理分配客户给销售顾问按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期。在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。销售经理制定统一的分配原则。基盘客户开发——MOT标准9销售顾问创建客户意向销售顾问电话跟踪邀约客户到店看车展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经换购其他品牌，如果是，将其列为战败意向，在DOSS中录入战败车型及原因。根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DOSS系统，以便提醒跟踪。基盘客户开发——MOT标准10•计算公式：邀约到店的基盘客户数÷邀约的基盘客户数×100%•意义：该指标的考核意义可以让销售经理明确的关注到销售顾问的电话邀约到店能力。电话邀约到店率•计算公式：信息准确的基盘分配数÷总基盘分配客户数×100%•意义：该指标的考核意义是了解到现有的基盘客户信息的准确性。基盘信息准确率•计算公式：按要求时间完成跟进的已分配基盘客户数÷已分配基盘客户数×100%•意义：该指标的考核意义是让销售经理能了解所分配给销售顾问的基盘客户信息是否得到及时有效的利用。跟踪及时率基盘客户开发——关键KPI11要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？基盘客户开发12基盘客户开发—重点MOT标准与常见问题131.销售经理根据售后保养客户（客户电话，地址等）信息筛选出符合要求的有效客户。2.销售顾问根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DOSS系统，以便提醒跟踪。3.展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致，是否及时跟踪。1.销售顾问很少有能力邀约基盘客户进店2.筛选出的基盘客户的信息往往是错误的3.分配给销售顾问的基盘待跟踪信息，销售顾问都未能及时的跟进重点MOT标准常见问题编号名称设计目的使用人群JP1-1竞品分析指导表为营销工具（品牌沟通、促销活动）的实施提供操作依据，同时便于上海通用别克了解销售责任区域的竞争环境,作为相应决策参考市场经理、销售经理JP1-2基盘客户置换计划表便于4S店掌握管理本区域基盘客户的置换动向，做好各项工作的时间节点，顺利完成基盘客户的相关车型置换销售经理、展厅经理内训师JP1-3置换话术培训记录表便于销售顾问对于基盘客户置换的深入理解，方便内训师安排内训，最终为置换活动的决策做参考销售经理、展厅经理内训师JP1-4基盘客户分配表最大程度的利用现有人力资源做好基盘客户的置换，方便管理查阅销售经理、展厅经理JP1-5市场活动计划表（DOS3.0）方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划销售经理、市场经理基盘客户开发—管理工具14销售流程管理展厅销售流程试乘试驾进店接待需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听22前台的热线电话只能打进不能打出，具备自动转接功能。电话响铃三声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃。（模板在SGMinfo网站下载）下班时间客户来电可转接到展厅经理手机。确认客户来电目的时，应听清并理解客户的需求。电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言，则销售顾问可顺应其用方言进行交流。在转接时销售前台要注意是否有人接听，如没人接听可询问客户是否需转接他人。回答问题或转接电话接听电话时应先报公司名，再自我介绍问候并自我介绍确认来电目的电话接听来电接听—MOT标准23留下客户信息并邀请来店短信跟踪录入DOSS如客户要找的人员不在，应留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线。在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾，最后请留下客户信息。等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电登记表”（见“执行表格工具”）立即录入客户信息到DOSS。来电接听—MOT标准24•计算公式：来电潜客首次到店数÷来电新增潜客数×100%•意义：该指标的考核意义是通过标准的电话通话流程及话术技巧，有效促进客户的进店量。来电潜客到店率•计算公式：来电客户信息留存数÷来电客户数×100%•意义：该指标的考核意义是让销售顾问尽可能做到将所有的来电信息进行留存并加以跟进，达到邀约客户到店的目的。来电信息留存率来电接听——关键KPI25要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？来电接听26来电接听—重点MOT标准与常见问题27重点MOT标准常见问题1.销售顾问在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾。2.主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线，留下客户信息。3.销售顾问应留下客户信息，并录入DOSS系统1.销售顾问未能留下客户信息2.销售顾问未能及时跟踪，促进客户来店3.销售未能将客户信息录入系统设计目的：帮助销售前台、销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在电话中给客户留下良好的印象使用方法：销售前台、销售顾问业余自我学习体会，内训师可根据相应内容，进行扩展培训使用人群：销售前台、销售顾问、内训师电话礼仪时间方位礼仪简述电话接听礼仪一.电话接听前准备记录工具，停止其他动作，调整心情，微笑二.电话接听三声九秒内拿起电话接听三.第一时间自报家门先问候客户，再自报家门。使用普通话，语速适当不易过快，语音表达清晰。四.确认来电目的语音语调热情，让对方感觉到您是非常乐意帮助他的五.电话转接确认需要转接的人能够接听再转接。如电话是分机，在确认转接人拿起电话接听后再轻放电话。六.电话留言用记录工具记录客户的留言，并与客户确定回电联系时间。尽快解决客户留言中的事情，并在约定时间前致电客户。七.电话接听结束前询问客户是否有其他需求。如客户无其他需求，感谢客户来电，表达祝愿，请客户先挂机。八.电话挂机确认客户挂断电话后再轻放电话。拨打电话礼仪一.拨打电话前选择客户合适的时间，准备记录工具，微笑预先想好通话内容，节约通话时间二.电话拨通问候对方、自我介绍询问是否方便接听电话三.通话中语速适中、语音清晰。语言表达简短，主题清晰明确，节省时间四.通话结束前祝福对方请对方先挂机五.通话结束确认客户挂断电话后再轻放电话。来电接听：电话礼仪参考28设计目的：帮助销售前台、销售顾问明确电话接听中的重点。使用方法：销售前台、销售顾问自我体会总结，内训师可根据相应内容，设计话术进行扩展培训使用人群：销售前台、销售顾问、内训师来电接听六要素序号要素目的1客户姓名了解客户姓名，在沟通中拉近与客户的距离。2客户联系方式为持续跟进做准备。3需求探寻了解客户需求，有针对性介绍，激发客户兴趣，邀约来店。4推荐诚新二手车面对二次购车客户，通过主动提供诚新二手车服务，邀约客户来店。5邀请试乘试驾针对客户的需求，推荐合适车型，邀请来店试乘试驾。6确定下次联系时间与客户约定下次联系时间，为客户跟进做好安排，避免无故致电客户遭到拒绝。来电接听：来电接听六要素29短信回复模版XX先生/女士，您好！感谢您致电XXXX别克4S店，我是您的专属销售顾问XXX，联系电话：~~~~~~，欢迎您随时致电咨询，我将竭诚为您服务！本店地址在：~~~路~~~号~~~（地标建筑）旁;乘公交车XXX路，在XXX站下车，往XX（方向）走XX米即到。再次感谢您的来电，并真诚期待您于XXXX（具体时间）光临本店赏车、试驾！设计目的：帮助销售前台、销售顾问方便、快捷发送短信使用方法：将短信模板存入手机，使用时根据情况修改后发送使用人群：销售前台、销售顾问来电接听：短信回复模板30设计目的：此表是所有展厅来电的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来使用方法：销售前台、销售顾问填写日期、时间、客户姓名、客户电话、来电内容、接听人、备注使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理日期时间客户姓名客户电话来电内容接听人备注展厅来电登记表****年**月表格使用人：销售前台、销售顾问来电接听：展厅来电登记表31现场连线，体验电话接听服务……电话真人秀来电接听32销售流程管理展厅销售流程试乘试驾需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待33按排班表再前台等待客户迎接问候及前台记录客流登记表销售顾问自我介绍销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。客户进展厅时销售顾问应在客户行走5步范围之内（即第一时间）问候客户。问候方式：面带微笑，双眼注视客户，微微欠身地说“欢迎光临xx别克”。销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。递给客户名片时应正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。销售前台记录客流并填写“来店客流登记表”，下班前统计展厅客流统计表销售顾问与客户距离应注意保持1.5-2米。进店接待—MOT标准34接待客户离店后销售顾问录入DOSS销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。销售顾问携带销售手册。销售顾问和客户沟通时，目光保持接触。对坐着的客户，销售顾问不要站着与其交谈。销售顾问专心接待客户。如需接听电话要征得客户同意并尽可能快地结束通话。在基盘客户的接待中，销售顾问主动询问客户买车后的使用情况，突出别克关怀。销售顾问应兑现客户的承诺。如客户要离店，应送至展厅门外。进店接待—MOT标准35•计算公式：到店新增潜客数÷首次到店数×100%•意义：该指标的考核意义是运用合理的沟通技巧留存顾客的真实信息，便于做好潜在客户跟踪。进店信息留存率•计算公式：进店停留时间超过10分钟的客户数÷进店客户数×100%•意义：该指标的考核意义是对进店客户进行及时、规范的接待，促进客户信息留存及增加有望客户。展厅有效接待率进店接待——关键KPI36要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？进店接待37进店接待—重点MOT标准与常见问题38重点MOT标准常见问题1.销售顾问在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。2.销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问如何称呼客户。3.销售顾问携带销售手册与客户洽