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客户经理新人岗前培训教材1网点经营流程太平人寿银行保险部客户经理新人岗前培训教材2课程目标•理解网点经营的理念•掌握网点经营的标准化流程•掌握网点经营标准流程中五项基础工作•网点经营中基本问题的处理方法客户经理新人岗前培训教材3课程内容•网点经营的意义•网点经营标准化流程客户经理新人岗前培训教材4客户银行保险我是谁？银行、保险、客户三位一体关系图客户经理新人岗前培训教材5保险客户客户客户客户客户银行支援/服务客户经理新人岗前培训教材6银行是——渠道客户伙伴我们是——寿险从业人员银行网点的经营者培训辅导推动管理服务客户经理新人岗前培训教材7银行网点是我们最大的资产，是我们赖以生存并得以发展壮大的根本所在。没有网点，就没有生存之根本；没有经营，就没有发展之源泉。网点经营的意义：客户经理新人岗前培训教材8按一定的流程、步骤和方法进行分析和运作，进而达到网点代理销售的目的，并使之形成持续销售的习惯。何谓网点经营？手中有剑心中有剑客户经理新人岗前培训教材9用心经营，真诚服务，居安思危自上而下，由外而内，由点及面网点经营原则有投入、有产出；再投入，再产出。网点经营观念客户经理新人岗前培训教材10银行的现状保险不是其主业保险观念尚未建立对保险产品不熟悉习惯被动服务地位观念技巧习惯高度重视认同保险从简入繁主动营销我们的目标网点经营目标客户经理新人岗前培训教材11是控制评估执行过程制定策略计划前期准备是是是是是是否否否否否获取网点外部信息收集沟通内部信息收集拟定整体策略计划进度表执行计划网点产出目标、产品、宣传、销售、培训、激励等,每项都没问题?拟订计划公司、网点同意？条件正确吗业绩可接受吗？计划可行吗否否网点经营流程图客户经理新人岗前培训教材12课程内容•网点经营的意义•网点经营标准化流程客户经理新人岗前培训教材13是控制评估执行过程制定策略计划前期准备是是是是是是否否否否否获取网点外部信息收集沟通内部信息收集拟定整体策略计划进度表执行计划网点产出目标、产品、宣传、销售、培训、激励等,每项都没问题?拟订计划公司、网点同意？条件正确吗业绩可接受吗？计划可行吗否否网点经营流程图客户经理新人岗前培训教材14确定收集内容确定收集来源信息收集信息整理信息分析内外部信息收集流程信息补充否客户经理新人岗前培训教材15信息收集内容•网点基本信息资料•网点人员基本信息•网点业务发展状况•网点保险业务数据客户经理新人岗前培训教材16名称本年计划本年完成地址（地理位置）定期电话活期级别存款增量负责人发卡量现金柜数量外汇增量理财柜数量国债月均流量基金日均流量客户量姓名职务是否重点同业数量趸交期交件均件数推荐频率人员资料业务状况保险代理状况基本资料网点资料卡信息收集工具介绍客户经理新人岗前培训教材17姓名：男女生日：生肖星座血型电话：E-mail：地址：已婚未婚其他身份证号：籍贯：所属网点：职务参加工作时间年收入学/经历：爱好：专长：健康状况人际关系：相关记载（如家属资料、出生地、阅读、运动、汽车资料）柜员资料卡（正）客户经理新人岗前培训教材18关心话题应拜访月、拜访事宜个人发展1生日23、团队管理退休基金45乔迁6竞聘岗位投资理财医疗制度7度假89子女入学旅游家人1011业务冲刺12联谊活动其它柜员资料卡（反）客户经理新人岗前培训教材19信息收集来源外部内部方向•分行相关科室•支行个金科长•分理处、网点主任•本网点重点柜员•其它网点重点柜员•渠道经理•老客户经理•内勤人员客户经理新人岗前培训教材20信息收集•直接索取法•问卷调查法•沟通交流法（见《如何与银行人员沟通》课程）•旁敲侧击法•观察法客户经理新人岗前培训教材21信息整理•信息汇总•信息分类•信息填表客户经理新人岗前培训教材22信息分析名称历史数据本年计划地址（地理位置）定期电话活期级别存款增量负责人发卡量现金柜数量外汇增量理财柜数量国债月均流量基金日均流量客户量姓名职务是否重点同业数量趸交期交件均件数手续费人员资料基本资料业务状况保险代理状况•掌握宏观环境状况•制定下步整体发展计划•合理安排销售计划和节奏•了解选出重点柜员•确定重点柜员沟通和公关的方向•针对不同人安排不同培训辅导计划•选定重点网点依据•利于制定下步产品策略•利于对网点进行长期业务规划•利于制定销售策略•利于制定差异化激励策略和方案•确定培训主题和内容客户经理新人岗前培训教材23是控制评估执行过程制定策略计划前期准备是是是是是是否否否否否获取网点外部信息收集沟通内部信息收集拟定整体策略计划进度表执行计划网点产出目标、产品、宣传、销售、培训、激励等,每项都没问题?拟订计划公司、网点同意？条件正确吗业绩可接受吗？计划可行吗否否网点经营流程图客户经理新人岗前培训教材24拟定整体策略流程拟定整体策略计划进度表拟订计划选点策略产品策略销售方式策略客户经理新人岗前培训教材25整体经营策略一、选点策略：抓住重点网点、重点柜员1、网点自身在系统内的地位高2、网点的存款量、中间业务的历史表现比较好3、网点的客户资源丰富、周边小区教多4、网点负责人积极支持保险业务的开展5、网点整体销售保险工作氛围非常好6、网点人员的销售意愿和技能强7、其他保险公司与该网点曾经合作业绩较好重点网点筛选项目客户经理新人岗前培训教材261、目标明确，对激励方案敏感；2、不服输，“好斗”；3、年龄在35－45岁之间，老客户多，家庭有一定负担；4、销售个性化，有独特的方法，技巧很高；5、勤快、心态好，工作意愿强烈，信心充足；6、客户拜访量和柜面开口量大；7、学习能力强；8、好奇心强，乐于接收新鲜事物；9、销售同业产品的高手10、网点的业务高手，影响力中心。重点柜员特质客户经理新人岗前培训教材27二、产品策略：根据实际情况，灵活运用1、同业竞争激烈的网点：以趸交产品为主打，辅助期交产品销售2、独家经营的网点：趸交与期交并重，趸交建立销售信心，期交建立销售技巧。3、手续费竞争激烈网点：以期交产品为主，对抗手续费较高的压力4、手续费竞争较弱网点：以趸交产品为主客户经理新人岗前培训教材28三、销售方式策略：•重点柜员式•客户经理蹲点式•全面开花式•内外结合式时间线初期长期成熟度初期长期客户经理新人岗前培训教材29拟定整体策略计划进度表拟订计划拟定计划的流程沟通目标制定激励方案培训启动确立目标出单辅导业务追踪（见《客户经理活动管理》课程）客户经理新人岗前培训教材30拟定整体策略计划进度表拟订计划拟定计划的流程客户经理新人岗前培训教材31时间发展网点成熟度010天完成信息调研15天整理信息分析30天制定完成的网点经营策略32天后完成对网点的启动培训启动培训后第二天将资料送达网点45天出第一单出单后3天内送达保单、辅导保全知识35天制定专门的网点激励方案开单10天后激励方案兑现第二天班前会开单柜员分享经验网点经营2个月后复制成功准备期接触出单期接触出单期平稳发展期业务复制成长期1个月1个半月2个月客户经理新人岗前培训教材32是控制评估执行过程制定策略计划前期准备是是是是是是否否否否否获取网点外部信息收集沟通内部信息收集拟定整体策略计划进度表执行计划网点产出目标、产品、宣传、销售、培训、激励等,每项都没问题?拟订计划公司、网点同意？条件正确吗业绩可接受吗？计划可行吗否否网点经营流程图客户经理新人岗前培训教材33评估销售支持激励培训辅导网点经营五大基础工作复制客户经理新人岗前培训教材34网点培训辅导流程培训辅导信息调研确定培训辅导内容培训辅导效果反馈追踪培训辅导实施否（具体见《如何对银行人员培训和辅导》）客户经理新人岗前培训教材351、培训辅导调研A、调研对象：外部：支行个金科长、网点主任、重点柜员内部：渠道经理、经营过网点的老客户经理、内勤B、调研内容：外部：参加过的培训、希望接受培训内部：现有的培训课程、传统的培训目录和流程客户经理新人岗前培训教材36C、调研方法•观察法•问卷法•重点人员访谈法•整体研讨法•专项表测评法客户经理新人岗前培训教材372、确定培训辅导内容网点发展初期：观念培训、公司介绍产品培训、银保通培训、投保规则、销售基本技能、话术培训网点发展中期：营销技能的强化辅导业务发展快速期：主任层级的沟通，各方面利益的协调业务低靡期：心态调整，强化品牌意识、文化展业业务调整期：倾听与交谈，八小时以外的沟通A、按照网点发展客户经理新人岗前培训教材38B、按照网点人员状况分类意愿1、高技巧、高意愿2、低技巧、高意愿4、高技巧、低意愿3、低技巧、低意愿1、不用培训辅导2、技能不足型，多为新手3、无药可救型，放弃4、意愿不足型，多为高手（培训辅导销售技能和话术）（持续激励、维护）（培训辅导理念和激励）（没有必要培训辅导）技能客户经理新人岗前培训教材393、培训辅导实施事前事中事后•熟悉公司产品和投保规则等知识内容；•熟悉同业产品及产品比较；•准备培训资料：海报、折页、笔记本、笔、资料袋、投保单填写范本、名片等；•训前要进行产品通关、投保单填写通关、自我介绍通关等；•制作好银行人员参训考勤表（姓名、岗位、网点、手机等）；•若是晚上培训要准备一些点心和饮料。•督促参训人员按照要求填写学员信息表；•注意观察参训人员的表现，及时解决学员的问题；•培训结束前要进行投保书填写的讲解；•优秀有效的自我介绍展示（毕业院校、籍贯、期望等）。•将准备的海报和折页等下发给各网点；•对培训内容进行调研和检查，发现柜员的掌握情况，进行进一步跟踪；•进行补充的网点二次培训，对于比较难于掌握的内容用书面的形式给柜员并再次强调（产品卖点、投保细则、银保通简易操作流程）。客户经理新人岗前培训教材404、培训辅导反馈和追踪A、现场反应评估：现场培训氛围、参与程度、注意力、情绪B、效果表现评估：是否改变原有的销售习惯和动作、开口频率C、数据变化评估：业绩增长量、客户接触量、件均保费、总件数客户经理新人岗前培训教材41评估销售支持激励培训辅导网点经营五大基础工作复制客户经理新人岗前培训教材42网点经营激励方案流程激励信息收集激励信息反馈激励信息筛选和资源整合激励方案制定激励方案执行炒作追踪否客户经理新人岗前培训教材431、激励信息收集：通过支行个金科长、网点主任、重点柜员沟通交流收集同业在网点内各层面的激励；银行人员希望的激励2、信息反馈信息整理利用早夕会或单独沟通时间，上报渠道经理和公司，并提出自己的应对措施和初步设想；3、信息筛选和资源整合（本阶段由渠道经理和公司完成）网点经营激励方案流程客户经理新人岗前培训教材444、激励方案制定（本环节由渠道经理和公司策划岗根据实际制定完成。）5、正确有效宣导激励方案：行内宣导法：按照银行的组织架构，从支行－网点－柜员层层宣导自我宣导法：对于部分激励邀请主任和重点柜员单独沟通和公布6、反复追踪，不断炒作：对柜员在激励各阶段的业务进行统计，并通过内勤人员制作竞赛报表追踪，鼓励柜员达成各阶段竞赛目标；大激励通过网点早课公布表扬、现场发奖；私下激励以个人沟通，暗中及时兑现；网点经营激励方案流程客户经理新人岗前培训教材45评估销售支持激励培训辅导网点经营五大基础工作复制客户经理新人岗前培训教材46单证、宣传品、海报等培训后及时送达提供及时的辅导帮助、中肯的建议、独到的见解帮助、辅导、监控出第一单；手续费的及时发放；注重售后服务的时效性；（退保、保全等）总结：随叫随到，手机24小时不能关机服务是自始至终的！细节决定服务水平和效果！销售支持按出单流程客户经理新人岗前培训教材47评估销售支持激励培训辅导网点经营五大基础工作复制客户经理新人岗前培训教材48网点评估指标网点评估结论下步经营对策对策1、2、3网点经营评估追踪流程加强网点经营技能改变网点经营策略评估数据来源否重新评估客户经理新人岗前培训教材49内部数据：来源于太平人寿核心业务系统、银保通系统、客户经理手工台帐。外部数据：来源于银行个金、同业数据交流、其它银行数据、行业协会数据1、网点数据来源2、网点评估指标•保费：总保费、趸交、期交、DM、分险种情况、总件数和件均保费、保费占比•网点：网点活动率、独家和多家