长安铃木顾问式销售流程0525

长安铃木专业销售顾问课程Ⅰ课程简介培训目的与期望培训目的培训期望汽车销售是一份美好的工作目标设定销售顾问的职责成为一名优秀的销售顾问顾问式销售的基本理念与原则顾问式销售定义销售原则销售顾问扮演的角色真实一刻（MOT）顾客期望值销售三要素顾问式销售流程潜客开发充分准备展厅接待需求评估选车介绍试乘试驾报价成交完美交车售后跟踪三表卡管理了解销售的原则并会运用按照顾客要求来调整自己了解顾客需求创造顾客热情有针对性地做产品介绍有效处理顾客关心的问题学会顾问式销售过程成为一名成功的销售人员课程目标我们会准时下课，所以也请您准时上课您可以用任何方式放松自己，只要这样做不会影响他人您有权利不保持沉默，因为您在这里说过的每一句话都不会作为呈堂证供相互分享信息会比单向交流更有收获请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密为了您和他人的健康，请不要在教室里吸烟手机不会为您的培训带来任何帮助，因此请不要让它们发出任何声音培训规则您对本次培训的期望值您对本次培训的期望值是什么？您认为影响销售成交率的因素有哪些？您认为其中最值得我们关注的三个因素是什么？思考一下：1.你每天的展厅客数是多少？2.成交率是多少？3.失败率是多少？4.失败的原因是什么？汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作销售顾问的职责职位不高但很重要在客户心里是信任是依靠在公司负起销售目标完成的使命成功的销售顾问的特质？汽车销售是一份美好的工作想想看:你是哪一种销售顾问???你做到了吗???那你能成功吗???销售顾问应有的心态值班无人看车你应该做些什么事?1.不要去考虑我们无法影响的事情2.我们关注的是我们能影响或控制的东西人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！汽车销售是一份美好的工作顾问式销售的基本理念与原则顾问式销售的定义销售就是找出潜在顾客的需求并满足他们的需求!忠诚客户双赢满足需求了解客户需求顾问式销售的定义产品为中心客户为中心展厅接待需求评估选车介绍试乘试驾报价成交异议处理两种不同的销售心态传统式销售VS顾问式销售展厅接待需求评估选车介绍试乘试驾报价成交异议处理顾问式销售的定义销售观念（销售顾问的角色定位）编号陈述个人小组总结1如果一个销售顾问喜爱他所推销的产品，那么他将更成功2我们对所推销的产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任4顾客知道他们想要的是什么5在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间6顾客最关心的是价格7良好的说服力是一个销售人员最重要的才能8销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你地竞争对手处了解情况11最好的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司顾问式销售的定义记者演员护士专家医生销售顾问做为销售顾问，你在销售过程中的角色是什么？顾问式销售的定义一个优秀的销售顾问应该具备的条件？主动积极专业热情快乐顾问式销售的定义真实一刻的英文全称：Momentoftruth真实一刻（MOT）的作用：小小时刻小小印象小小评价小小决定真实一刻（MOT）顾问式销售的定义满意如果得到所期望的...客户预期真实体验顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。顾问式销售的基本理念——超越顾客期望值顾问式销售的定义需求购买力信心销售的三要素顾问式销售的定义顾问式销售流程顾问式销售流程长安铃木顾问式销售流程顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789Step1潜在顾客开发顾问式销售流程发掘潜在客户,融入社区,与客户建立长期稳定关系。1.通过多种方式发掘潜在客户，电话邀约，必要时登门拜访或服务客户。2.加强吸引客户展厅参观、商谈、参加活动、试乘试驾等。3.老客户进一步开发，促进二次购车或再介绍，提高CS和忠诚度，形成终身客户群。见“工具集锦”附表1－有望客户等级推进表。工具关键要领顾问式销售流程Step1潜在顾客开发Step1潜在顾客开发每个人都想去天堂，但却没有人愿意为此付出生命。目标要明确，有明确的目标才会有的充分的动力！人类因有梦想而伟大，身为一个顶尖的销售高手更要为自己制定一个屹立不倒的目标！潜在客户开发的数量顾问式销售流程改变选择方案需求带来的益处满意客户购买周期顾问式销售流程在我们的销售过程中，有时要面对的不是单一的顾客；如果来的顾客是一群，那么对顾客决策群体的研究就十分必要了决策群体心理/行为特征理想的应对方式看门人采购者使用者决策者影响者顾客决策群体顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789Step2充分准备顾问式销售流程充分的准备有助于建立销售顾问自己和顾客的信心，1.准备8+1关键要领顾问式销售流程Step2充分准备Step2充分准备我——长安铃木销售顾问——就是最好的！！！顾问式销售流程市场走向公司理念产品专业个人工具市场概况公司状况产品需求个人爱好己方顾客方销售的策略准备8+1充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789Step3展厅接待顾问式销售流程销售人员热情主动的接待，能让顾问有宾至如归的感受，更加舒适放松。1.规范的接待礼仪2.接待动作规范专业，更容易建立顾客对销售人员的信任感3.主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动工具关键要领见“工具集锦”附表2－展厅客流表；附表3-销售顾问日报表；附表4-客户信息卡。Step3展厅接待顾问式销售流程Step3展厅接待舒适：担心：焦虑：恐惧：•在熟悉的环境中。•对所有要发生的事都能控制。•在陌生的环境中。•不知道将要发生什么事情。•认为发生不好的事情后果非常严重。•认为不好的事情肯定会发生。舒适区：无压力担心区：有一定压力，可承受焦虑区：压力过大无压力销售:顾问式销售流程展厅接待人对舒适的感受大部分是来自心理的，那么请思考：我们如何化解顾客心理上的不安呢？顾问式销售流程热情招呼欢迎客人握手笑容可掬眼神接触寒暄让他们坐下倒水谈论天气、交通或其他共同主题体会客人的心情，创造好的氛围展厅接待迎接顾客，引导顾客顾问式销售流程建立信任的方法1.通过礼节建立起融洽的关系2.调整交流方式3.调整行为举止4.处理顾客的疑虑迎接顾客，引导顾客让顾客放松的方法轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。顾问式销售流程第一印象的重要性：产生第一印象的时间可能只有一分钟我们只有一次机会去塑造良好的第一印象充分表现自己决定客户对我们的第一印象代表个人，也代表公司的整体形象销售顾问的礼节招呼迎接问候想想看!妳做过吗?这是你吗?顾问式销售流程交流方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信58%35%7%肢体语言语音语调说话内容销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一销售顾问应要做到的“笑三笑”：微笑——开口笑——眉开眼笑建立情感纽带：情感纽带是拉近销售顾问与顾客之间距离的技巧顾问式销售流程顾客行为类型内向外向决策跟随三种类型顾客的行为特征：我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。主导型分析型社交型人员组成衣着喜好音乐类型理想的对策顾问式销售流程入口他们是合适的人选吗?没有时间我必须买...我能信任他们吗?接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任顾客的疑虑顾问式销售流程概述概述的组成：满足需求告诉将要发生的事情没有强迫征求同意概述的时机：接待中冷场时与顾客初步建立起融洽关系时在接待与需求评估初期顾客要求产品介绍或报价时顾客产生抗拒时接待阶段结束后，当你感觉你已经建立了必要的信心，你才能进行下一步的需求评估重要观念：如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789Step4需求评估顾问式销售流程工具关键要领见“工具集锦”附表5-来店顾客调查问卷。Step4需求评估顾问式销售流程销售顾问能明确顾客的真正需求，并提供专业的解决方案：1.通过提问与倾听了解顾客信息，尤其是购车的重要信息2.通过《来店顾客调查问卷》收集顾客信息3.总结顾客的需求信息，并推荐合适的商品Step4需求评估冰山理论了解顾客的初级动机是重要的，但是了解刺激购买动机更重要。因为，这也是与竞争者的不同之处，同时也是顾客购买的一个重要动机理性动机:一般是顾客愿意说的感性动机:除非建立了顾客的信任，他才肯说出来显性需求隐性需求生理安全社交尊严自我实现顾客的购买动机次级动机初级动机顾问式销售流程顾客总是认为销售顾问应该重视他们的需求需求评估的技巧有效提问主动聆听顾问式销售流程提问的技巧提问的方式封闭式问题开放式问题提问的顺序：一般性提问：问过去的问题——收集购买动机确定性问题：问现在的问题——了解购买需求联系性问题：问将来的问题——确认购买标准顾问式销售流程听的五个层次听的重要性：人的语速人的听速顾问式销售流程听而不闻假装听，思路游离有选择的听专注地听主动聆听主动聆听+积极的回应技巧：展开阐明重复反射总结+顾问式销售流程需求评估的清单我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？在需求分析结束时，是否我已经做到：问了足够多的问题？问了恰当的问题？主动地聆听了？对接受的信息做出了积极的回应？清楚了客户所要表达的意思？顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789顾问式销售流程Step5车辆介绍关键要领顾问式销售流程Step5车辆介绍专业地说明产品的特点及针对顾客的利益,建立信心，激发购买欲望:1.做好产品介绍的准备工作,勤加练习2.充分利用各种销售工具,如:产品宣传页、展车等3.在介绍时充分结合顾客的需求，运用FBI的技巧4.让顾客互动参与者到介绍过程中，关注顾客的兴趣点Step5车辆介绍绕车介绍的时机绕车介绍是对所有在需求评估阶段获取的信息总结，通常在需求评估阶段之后进行。绕车前的准备工作方向盘调整至最高位置钥匙驾驶员的座椅尽量后移前排乘客座椅前移，靠背与驾驶席靠背平齐座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁确保电瓶有电车内消毒车窗关上顾问式销售流程六方位介绍步骤6.驾驶席4.车尾后端3.前乘客席外侧2.发动机室1.车头前端45°角5.车厢内饰F：Feature特性B：Benefit优点I：Impact冲击(图象、图画、故事)由上至下,由左至右法F.B.I.介绍法六方位二大法则顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789顾问式销售流程Step6试乘试驾工具关键要领见“工具集锦”附表6－试乘试驾协议书，附表7－车辆进出管控表，附表8－试乘试驾调查表。顾问式销售流程Step6试乘试驾通过动态的介绍，建立顾客对产品的信心，进一步激发购买欲望:1.做好试乘试驾车辆的准备工作，请顾客签署试乘试驾协议书2.在顾客试乘时充分展示车辆特性，并作说明3.让顾客有时间自己体验车辆的动态特性4.填写试乘试驾调查表5.适时询问顾客的订车意向Step6试乘试驾让汽车说话a.邀请顾客试乘试驾的时机