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门诊接诊流程及案例分析张晓东2018.6.4门诊接待、候诊安排导诊接待，客户咨询检查治疗，开单收费案例分析1234Contents案例某一日出游，无意中走到某个大机构面前，看到这个机构的名字非常响亮，于是走进去看看。因为是中午，前台只有一位工作人员，穿着漂亮的制服，用职业化的微笑迎接我，按照要求填写了档案表，便在一旁坐了下来，还没有等我看完墙上医生的介绍，一个穿着白服的专家助理来到我面前，带我进入治疗区。专家助理非常年轻，这个年轻甚至可以用“嫩”来形容，除了白大褂，难以看出是初诊医生，脚上的一双彩色运动鞋，非常的夺目，散乱束在后面的马尾，让还在长痘痘的脸显得格外的学生气。我的第一个问题是牙齿比较敏感，第二个问题是美白，第一个问题貌似好回答一些，第二个问题不那样好回答了，在没有做检查的情况下，她解释了当下美白牙齿的方案，当然这个并不能够让我满意，这时，隔壁牙椅上躺上来另一位顾客，年轻的女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看。就和旁边的顾客交流去了。案例院长是一位男士，40岁左右，先给隔壁的复诊女客户做了检查，貌似她的情况不需要再做治疗，便进行了一些医嘱说明，5分钟后，院长在我身边的椅子上坐下，先给我做了个检查，然后调整椅位和我面对面交流。斜靠着牙椅，院长和我距离很近，两人的距离几乎可以是促膝交流，这样近的距离，让我们很不舒服，我不太习惯和陌生异性这样近距离的接触，在我门面对面的几分钟内，我脑袋里只有一个想法，怎样把我从这样的困境里解救出来。貌似院长并没有注意到我的尴尬，在他的后面，还站着两位年轻的医助在一旁倾听和学习，院长确定我的牙的情况，直接跳到了瓷贴面的介绍上，在解读的过程中，还顺手拍了拍我的手臂。老实说，院长解读我的口腔情况和美白方案非常的清楚，也让我多做比较，甚至告诉我如果有人游说把全部牙齿磨小做美容冠是不太合理的，美容院的几D雕牙更不可靠，在整个过程中，每个操作都没有太大的问题，医疗类的信息非常的清晰到位，可是，我不太舒服，甚至不愿意听下去，亲爱的医生朋友们，院长权威足够、专业解读到位、也有换位思考，是哪些地方出了问题呢？01门诊接待、候诊安排口腔七步接诊流程起身相迎：只要有人进店，都需要起身相迎，这个是最基本的迎客之道，如果前厅大，也可以设置门迎，让人进门甚至没有进门就感受到服务。微笑问好：微笑是最能够缩短人际距离，打破人际隔阂的礼仪，一个微笑，一句问好，就可以让人的情绪放松下来，让微笑变成一种职业习惯，真诚自然，需要去练习哦。耐心解答：初诊患者进店心里会有很多不踏实，想更多的了解诊所的情况，来看这个诊所是否专业，从而决定是否在这里治疗，问的内容会有项目，价格，专家等等，在前台，回答价格一定要有技巧，前台的责任是引导患者客户给医生，由医生来做检查，来确定病因及疗程（如果有咨询，则有咨询来分担一些医生的工作），而不是直接回答价格，这个也是很多店面觉得最麻烦和痛苦的地方，在课程中，就询价会分为三个阶段来进行解读如何回答询价与讲价。引向后台：这个是带患者客户进到诊室的过程，各岗位前后衔接的要点以及目的，如何做都在这个过程中，在这个过程，礼仪与介绍不可缺，而且，这个过程，是最好的放缓紧张，奠定信任基础的环节，千万别遗漏这个环节。口腔七步接诊流程请客上座：在患者上牙椅之前，医生与护士之间如何配合，说什么，做什么，如何呈现标准规范的椅旁服务，同时要注意哪些细节，加强信任建设，避免扩大患者的不信任或疑虑。这个过程中涉及医护与患者的检查治疗过程，就这个内容，有专门的医护椅旁5步流程来进行说明。收银三唱：在医生做完治疗后，如何送回前台去结账，怎样结账是标准的，顺畅的，结合互联网的结账方式可以和后期营销，客户分类分级管理做挂钩。赠卡相送：不管患者/客户有没有接受治疗，出门这一步都很重要，服务要呈现的是整个团队的配合与流程的顺畅，要有头有尾，凤头凤尾，要让只是过来询价的患者，也能够感受到我们服务的差异化与价值体现，为其康复提供一个更好的选择。口腔七步接诊流程7步接待/诊涉及的岗位有前台，护士/医助/咨询师、医生，所涉及的事项是患者到店之后我们需要做的细节，每一个细节都有严格的服务标准与技巧，要让患者有好感，有信任，有依赖，从细节开始做起，另外，7步接诊涵盖形象与礼仪，服务技巧与沟通，职责界定与考核等，内容非常细化，也非常程序化，每个人都可以学会，都可以轻松上手。接待的任务并不是前台独具的，所有的医护人员以及其他岗位人员都需要融入到为患者/客户解决问题，呈现价值的服务过程中来，服务本身就是沟通，就是营销。借用一句话:所有的服务都是人文服务，没服务就没有我们生存的空间。门诊接待、候诊安排要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。1、迎宾接待--“顾客登记”、前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。门诊接待、候诊安排2、上茶，排诊：客户填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。前台接待：“这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顾客：您前面还有X位客人，请你稍候。（如顾客在VIP贵宾室可以打开电视，请他观看节目；如在大厅等区域可以送上杂志或报纸供阅读。）排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。02导诊接待，顾客咨询导诊接待，顾客咨询要点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。通过观察和询问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。1、咨询交流顾客在咨询室落座后。导诊咨询：“您好！我是渡梦家口腔的咨询医生XXX，请问您贵姓！”（导诊咨询的坐姿要稍略向前倾，保持与顾客45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游离不定。)顾客：“免贵姓X”。“XXX，今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？客人：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来的”（初步了解顾客来源，了解顾客日常相关治疗检查历史并登记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的）导诊接待，顾客咨询2、了解顾客的需求：导诊咨询：您今天主要是解决哪方面的情况，牙周炎症，修复、拔除、治疗等，还是……方面呢？（根据具体情况询问）3、带客参观（也可以用电脑影像进行项目、设备展示代替）：导诊咨询：“XXX，我现在带您看下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求选择决定治疗方案好吗？”（参观过程介绍我司团队，企业优势及特点）4、参观后感受、推荐项目：顾问：“XXX，，刚刚带您参观感觉怎么样呢？您对哪种治疗方案感兴趣？（引路返回，询问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。）导诊接待，顾客咨询2、导诊分析解答：根据客人的需求，进行分析，带给医生检查要把客户信息简洁告知给检查的同事。举例：顾问为顾客进行情况分析：“其实您现在当务之急是解决肿痛、流血、消炎或其它问题，这个XXX问题的根源就是XXX，而我们现在看到的不过是XXX表面的问题。”（开始讲解客人的问题，确定治疗方向，然后再引导开单交费等。根据客人的需求状况，做相关资料进行登记。）03检查治疗，开单收费检查治疗，开单收费要点：前台、导诊要树立医生的权威。顾客检查之前，不要明确客户的治疗方案（如使用哪种植体、义齿、治疗方法等）以免在接下来的项目价格和治疗方法方面不适合造成客户的异议。治疗方案报价就高不就低，打造顾客痛点的同时要切合实际情况。顾客确认方案时一定要说明我司优惠、折扣情况。就是营销中的减法原则。顾客治疗时的身体情况询问要注意手术禁忌有无，相关记录在档案并一定请客户签字确认。检查治疗，开单收费1、顾客检查：导诊咨询带顾客到医生处检查（用简洁的话语介绍、推崇医生的技术等个方面能力）2、医生确定治疗方案：（备注：确定项目前导诊咨询必须先通了解医生的治疗室、仪器及排位情况，有空位方可安排、医生告知顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫时，导诊咨询须在３分钟内引导客户到达指定的地点）。3、顾客确认方案：医生向顾客提供方案、报价。（新客人应用体验价、优惠价；老客户赠送、积分、送服务)顾客确认价格、方案无异议后引导至前台交费。检查治疗，开单收费4、顾客资料、顾客交费：要点：交费之前，要把顾客病历资料需填写清楚：顾客全名、身份证卡号、日期、医生、顾客诊断状况、电话、客人身体各项分析及治疗项目、治疗禁忌等信息以便于电话跟踪服务。交费单据上填写消费的金额及新客来源渠道，（说明栏清楚注明顾客症状等情况，以及一切需要说明及交接的情况，如使用了优惠政策、赠送项目或渠道发行的卡卷需注明卡型及代码，和客人确认。）导诊咨询引领客人到收费处，与收银交接。收银员：“您好，XXX，一共是XX元，请问您是现金还是刷卡？”（根据顾客会款方式办理），如现金收银须当顾客面检查核对，如刷卡须顾客输入密码及签名确定，刷卡或收银后，说：“谢谢，XXX这是找您的现金/银行卡请收好。（如刷卡提示客人凭据上签名确认，并在客户资料卡上注明消费金额及收款方式。检查治疗，开单收费5、医生治疗：导诊咨询返回医生处告知交费情况。医生针对相关方案情况及客人的需求、根据确定好的项目开始治疗。（护士在旁协助，帮助客人更衣，进入治疗房间，服务医生工作）6、治疗完毕：由护士通知导诊咨询迎送客人或直接与导诊交接。护士负责的进行术后初次的提醒：“XXX，您今天治疗已经做好啦，最近要注意XXX，千万不要XXX，一定要XXX。检查治疗，开单收费导诊将客人送到更衣区，引领协助客人更衣。送客人出门前询问“您这边请，您的随身物品都带齐了吗？以后我就是您的专属顾问，有什么事情可以直接来电话咨询。如果您有什么好的建议也请给我们提出，或向我们的主管提出，以便于下次更好的为您服务。”顾客：带齐了！很好、满意，希望XXX......导诊：好的我们一定争取达成，让你以后更满意......之后导诊咨询要问顾客我们一天中的什么时间段打电话会比较方便，为以后做售后服务做好铺垫。顾客更衣完毕后，由导诊或前台送顾客至大厅门口处，替客人开门，另一手按标准送客姿势，面带微笑，身体前倾30度：今天很高兴为您服务，请慢走，欢迎再次光临，再见！”最后导诊咨询返回收拾咨询室，填写客户治疗档案和资料登记卡等未尽事项，将相关资料存放到档案室的专用柜，再回到咨询室继续候诊。检查治疗，开单收费7、术后回访：要点：顾客治疗后一定要注意相关事项的提醒，三天之内导诊要进行回访，再次进行注意提醒。需要重复治疗的客人，要强调下次来时要提前预约，培养客人养成预约的习惯。导诊咨询在术后回访中要提醒顾客注意事项还要告知：“下次治疗我会提前跟您预约，这样好事先帮您约好医生、预留出房间、仪器，避免浪费您的宝贵时间”。提醒客人一定要按治疗安排进行，并建议家居时候的注意方法。案例回顾案例回顾1、关于检查：原文：在没有做检查的情况下，她解释了当下美白牙齿的方案，当然这个并不能够让我满意。改进：规范接诊流程，在给顾客治疗方案前，一定是需要认真检查的。原文：隔壁牙椅上躺上来另一位顾客，年轻的女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看。就和旁边的顾客交流去了。改进：第一，初诊应该由主任来检查。而不是年轻医生先看，再给主任来看。再加上去中午的那个时间段，这个行为非常让顾客觉得繁琐，浪费时间。第二，很明显是这位医生的复诊顾客来了，马上就把初诊顾客丢在一边，说让院长来看。会让