技术方案某银行呼叫中心技术解决方案

某银行呼叫中心系统建设技术方案1目录1概述...........................................................................................................................................22项目目标...................................................................................................................................33解决方案...................................................................................................................................43.1系统架构...........................................................................................................43.2语音方案...........................................................................................................53.3应用方案.........................................................................................................123.4接口方案.........................................................................................................283.5网络方案.........................................................................................................313.6安全可靠性方案.............................................................................................324业务功能.................................................................................................................................374.1总体构架.........................................................................................................374.2总体描述.........................................................................................................384.3电话银行业务.................................................................................................394.4客户服务业务.................................................................................................414.5运营管理.........................................................................................................445设备配置.................................................................................................................................495.1配置依据.........................................................................................................495.2网络设备.........................................................................................................515.3服务器设备.....................................................................................................515.4录音服务器.....................................................................................................535.5数据库.............................................................................................................542我目前服务的公司是一家专注于金融服务外包的公司，公司为国内各银行提供金融服务外包业务，其中为银行提供呼叫中心业务为主要业务某块，如下列取案例：与国内某银行呼叫中心业务合作时，为其设计的技术解决方案。我在其中主要角色为技术方案运营流程设计。1概述某银行呼叫中心（CallCenter）是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音服务系统和业务代表服务（CRS）系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比，呼叫中心能够提供实时人工服务，服务界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，呼叫中心业务成本更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。因此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供服务支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。从国外银行业呼叫中心的发展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式”的全方位服务，传统分行的数目将会逐渐减少。随着金融行业混业经营时代的来临，银行相互之间的竞争也将越演越烈。国外银行柜台客户经理制和后台业务电子化的发展模式是国内银行发展的良好借鉴。而以呼叫中心和网上银行为载体的银行业务电子化平台，就是各银行在日趋激烈的同行竞争新形式下用以拓展新市场维护老市场、提升客户体验、提高客户忠诚度和满意度的最佳性价比的服务和交易的电子渠道。同时，呼叫中心可与先进的客户关系管理（CRM）系统整合，通过对客户数据的挖掘、结合现代化电子营销手段和技术，从最初的“客户服务中心”向“客户营销中心”演变，从而将一个原本的“费用中心”变成一个真正的“盈利中心”。32项目目标2.1总体需求根据某银行业务发展的需要，系统的现阶段建设为依托现有的数据网络基础和后台应用集成，构建集中式客户服务中心，接入号码为96***。目标是以服务个人客户，对公客户为主、覆盖全行客户，提供信息咨询、交易查询、交易处理、投诉受理、通知预约、代客交易、主动营销等服务；支持自动语音应答、人工座席服务、以及传真、电子邮件、短信等多媒体协同的服务方式，满足以下三类业务：1.电话银行业务；2.呼叫中心业务；3.辅助短信服务。2.2建设原则系统结构采用开放式结构设计。遵循以下原则进行设计和建设：1、模块化设计：系统中的功能模块、接口模块等，可以有选择地运用、组合，完成各项业务功能，模块之间应相互独立，单一模块的损坏和更换不影响其他模块的应用。2、标准化、开放性：系统应采用开放标准组网以及与第三方系统互联，符合国有市银行相应的规范标准，支持国际、国家标准化组织制定的标准或业界流行的通信协议和接口，方便实现与其他相关联计算机系统互联。3、先进性与成熟性：系统平台应采用成熟、先进的技术，保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的。4、实用性：应依据国有市银行目前的用户规模、业务运营情况的服务需求，设计系统的规模、软件功能和业务功能。45、可靠性：本项目应设计为运行稳定可靠的系统，具备大容量、多任务的冲击能力，系统中的核心服务部件应规避单点故障现象的发生，保障系统的稳定运行及业务的正常开展。6、安全性：系统应具备较强的安全保护措施和故障恢复能力，具备多种安全性保障手段，保证系统中网络、数据的安全、完整性。7、可扩展性：本系统的设计和建设应充分考虑网络、硬件的扩展需要，以及支持未来可能出现的新业务的需要，保证以后可以方便地升级和不断增加新业务、增加容量、以及在同一平台上扩充其他业务功能；在业务量增长以及由其他业务需求的情况下，平台应设计成具有平滑扩容的能力。8、可维护性：系统提供方便、灵活的维护手段，方便维护人员的维护和管理。3解决方案3.1系统架构针对某银行的96***呼叫中心需求，系统拓扑图如下：53.2语音方案3.2.1功能模块3.2.1.1CTI功能介绍路由策略坐席技能优先；按照坐席工号顺序轮询路由最长等待时间优先；平均等待时间最长优先；最少回答时间优先；平均回答时间最少优先；最少回答次数优先；平均回答次数最少优先；基于客户信息的路由策略(可以为客户指定专一的服务坐席)；按照IVR转坐席时所携带的请求信息（客户级别/指定坐席号码/请求技能）路由；基于系统信息（银行可以自己定义上下班时间，非工作时间可以播放语音或转到语音信箱留言）的路由策略；黑名单直接拒绝服务；排队策略技能组优先匹配;按请求到达时间先到先排队；按客户级别从高到低排队，请求级别相同的情况下按请求到达时间优先排队；溢出策略请求技能组队列满溢出到指定队列；请求技能组空闲坐席空闲为零则溢出到指定队列；6系统依据请求队列以及所要溢出的队列的长度与在线坐席数量，智能选择排队时间最短的队列溢出。话务功能基本功能：签入、签出、置忙、置闲、事后整理、修改密码、应答、挂断、外呼、转IVR、随路数据设置、获取、来电显示、来电弹屏（客户信息、业务信息）高级话务功能：保持、保持接回、咨询、咨询接回、转移、会议、强拆、强插、监听监控功能在线坐席整体状态监控20102060100102030405060呼叫中心、班组、技能组座席整体状态监控座席总数：120人未登录座席数未就绪座席数就绪座席数通话座席数事后整理座席数呼叫中心服务水平监控7241001234呼叫中心、技能组服务水平监控一当前排队数当前通话数排队放弃数振铃放弃数在线坐席详细信息、按技能组、按位置组监控；呼叫中心总量监控、接入资源占用情况监控对外接口，可接大屏幕等显示终端；服务单元运行状态监控等统计功能呼叫中心话务量、话务时间、坐席工作效率、状态明细、呼叫明细、未接电话明细、排队电话明细、放弃（振铃/排队）电话明细等呼叫中心运营管理报表呼叫明细，坐席