九好集团呼叫中心外包招商招标书

浙江九好集团呼叫中心外包招商采购文件编号：浙江省九好集团供应商管理办公室2010年3月8日目录第一部分采购公告第二部分投标须知第三部分采购需求第四部分合同条款第五部分投标文件格式及其附件第一部分采购公告浙江九好集团就“浙江九好集团呼叫中心系统外包招商”进行单一来源采购。具体如下：1、采购编号：JHBGTG-01052、采购项目名称：浙江九好集团呼叫中心系统3、采购内容：本期建设主要内容包括呼叫中心整体硬件平台搭建和软件功能调试，与现有CRM系统，ERP系统实现系统实现整合，共享数据，实现业务联动；实现对话务人员的绩效考核和考试培训等方面的支持和管理。具体包括：平台搭建、功能实施说明、运行维护、培训和项目验收等，以及不少于一年（含）7*24小时售后技术服务等。必须采用正版系统软件和开发工具软件。详见招标文件。4、合格的投标人应具备的资格要求：（1）注册资金人民币100万元（含）以上，具有独立法人资格、独立承担民事责任和履行合同能力，具有良好的商业信誉和健全的财务会计管理制度，有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（2）具有较强的项目研发能力、项目管理和组织实施能力。熟悉浙江九好集团呼叫中心综合业务及信息系统建设，专业从事软件开发，具有较强的项目研发能力，具有类似业务系统项目建设经验，能够独立承担本项目建设（3）具有较强的本地化服务能力，非本地投标人应在杭州有分公司或办事处作为常驻服务和技术支持机构,并配有较强的专业技术队伍，能提供快捷的售后服务响应，对故障能在2小时内响应，12小时内到现场(4)具备建设呼叫中心经验，在大型企事业单位成功建设咨询服务中心系统。5、采购方式：公开招标。6、获取标书：登录“浙江九好实业股份有限公司”门户网站直接下载采购文件和相应标书，地址：、投标截止时间与地点：2010年3月15日下午5时整8、开标，评标时间与地点：2010年3月16日上午9时30分，地点：杭州市莫干山路102号立新大厦7楼。开标当日，投标单位委托人必须携带以下文件方可参加评标会议企业法人营业执照复印件、税务登记证复印件、法人委托书、项目实例简介公司资质的相关证明等文件9、质疑和投诉：投标人如认为招标文件使自身的合法权益受到损害的，应于自发布公告之日起七个工作内以书面形式向采购机构提出质疑；投标人如认为采购过程和中标结果使自身的合法权益受到损害的，可以在知道或者应知权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购机构提出质疑；投标人对采购机构的质疑答复不满意或者采购机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级采购监督管理部门投诉。10、联系方式：浙江九好集团供应商管理办公室：周涌钦先生联系电话：[phone]浙江九好集团客服部：张金华女士联系电话：[phone]浙江九好集团供应商管理办公室2010年3月8日第二部分投标须知条款内容规定1项目说明项目名称：浙江九好集团呼叫中心外包招商。项目的实施范围：浙江九好集团呼叫中心建设主要内容包括平台硬件组建,业务系统功能实现说明，与现有CRM系统，ERP系统实现系统整合，共享数据，实现业务联动；实现对话务人员的绩效考核和考试培训等方面的支持。项目实施地点：浙江九好集团总部（杭州莫干山路102号立新大厦7楼）性能要求：1.操作简单：操作人员对照简单的使用说明书就可操作，或者略经培训就可方便操作；2.功能完善：系统能够完成要求的所有功能操作，同时具有良好的运行速度，有较高的数据承载能力，在网络稳定的环境下操作性界面单一，操作的系统响应时间为秒级；3.数据安全：系统应提供7×24小时的连续运行，平均年故障时间：7天，平均故障修复时间：8小时；4.易于管理：系统维护方便，系统必须是构件化、面向对象的，可做到灵活扩展；系统采用多层架构的体系结构，应充分考虑到系统今后纵向和横向的平滑扩张能力；详见第三部分——项目技术规范和服务要求。要求工期：7天（合同签订后3天内进行详细的需求调研，需求分析和修改说明，并向采购人提供上述文档，经采购人审查通过；合同签订后4天内完成项目的全部系统建设；7天试运行及培训。经验收合格，正式交付使用，进入维护期）系统维护期：要求提供1年7*24免费售后技术支持服务（包括免费升级、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责处理、协调与各系统软件、硬件等供应商软件接口服务）。技术支持期：在系统使用的所有时间范围内，提供多种方式的运行技术支持。2合同名称《浙江九好集团呼叫中心外包招商》3投标有效期：自投标截止日起7天。如采购机构认为必要，可延长至总计最长不超过15天。4投标文件份数：正本壹份5投标文件递交至单位：浙江九好集团供应商管理办公室投标文件递交至地点：杭州莫干山路102号立新大厦7楼浙江九好集团供应商管理办公室6投标截止日期：2010年3月15日7开标时间：2010年3月16日开标地点：浙江九好集团供应商管理办公室（杭州莫干山路102号立新大厦7楼）。8讲标和演示日期：在评标时将安排公司讲解方案和演示，解答专家委员会的提问。一、总则项目说明项目说明见投标须知前附表(以下称“前附表”)第1项所述。浙江九好集团供应商管理办公室为本项目的采购人（合同中的甲方），自愿参加本次项目投标的公司为投标人，经评审产生并经批准的投标人为中标人，签订合同后的中标人为供应商（合同中的乙方）。二、采购文件4．采购文件的构成4.1招标文件包括下列文件及附件第一部分采购公告第二部分投标须知第三部分采购需求第四部分合同条款第五部分投标文件格式及其附件4.2投标人应认真审阅招标文件中所有的内容，包括编制和提交采购响应文件、项目技术规范和服务要求、采购合同的一般和特殊条款等。如果投标人编制的投标文件没有从实质上响应招标文件的要求，其投标文件将被采购机构拒绝。5.采购文件的解释5.1投标单位在收到采购文件后，若有问题需要澄清，应于3月日前，以书面形式送达采购单位，采购单位会同九好集团办公室研究后，以书面形式对有关问题进行解答，同时发送到所有获得采购文件的单位。6．采购文件的修改6.1从采购文件发出至投标截止日期前，采购单位可能会以补充通知的方式修改采购文件。6.2补充通知作为采购文件的组成部分，将以书面形式同时发给获得采购文件的投标单位。6.3若有必要，采购单位将酌情延长递交投标文件的截止日期。7.投标报价7.1标的物浙江九好集团呼叫中心系统设计、开发、实施、运行维护、培训和项目验收等，以及不少于一年（含）7*24小时免费售后技术服务等。必须采用正版系统软件和开发工具软件。7.2有关费用处理有关本项目建设所需的硬件设备，相应坐席终端设备、软件开发、安装调试和验收，质保期运行维护、技术支持、测试费、培训费、售后服务和税金等费用均计入报价。7.3其它费用处理采购文件未列明，而投标人认为必需的费用也需列明明细计入报价。7.4投标货币投标文件中的单价和总价全部采用人民币报价。报价应是唯一的,采购单位将不接受有选择的报价。当数量和单价之积不等于总价时，以单价为准重新计算总价。三、投标文件的编制8.投标文件的语言投标文件及投标人与采购有关的来往通知、函件和文件均应使用中文。9.投标文件的组成9.1投标人的投标文件应包括商务文件和技术文件9.2投标人的商务文件至少应包括(但不限于)以下内容：●营业执照副本；●投标（开标）一览表，包括总报价和分项报价（须单独密封包装）；●优惠条件；●必要的资质文件或说明文件●关于对招标文件中有关条款的拒绝声明（如果有的话）；●投标人认为需要的其他商务文件或说明。9.3投标人的技术文件应至少包括（但不限于）以下内容:●投标人应提供针对项目的解决方案必要时做简短说明：■针对浙江九好集团呼叫中心总体设计、建设方案、应用软件方案。应明确构架设计、系统平台选择；●投标人在投标文件中，应对项目技术规范和服务要求中所提出各项要求进行逐条逐项的答复。对实现或满足程度明确作出“满足”、“不满足”、“部分满足”应答，任何含糊不清的表示对评标结果的影响将是投标人的责任；●针对本项目建设的详细实施计划，包括软件开发或说明、安装调试、试运行、测试、调优、培训等内容。本项目详细工作实施组织方案，包括（但不限于）以下内容：组织机构、工作时间进度表、工作程序和步骤、管理和协调方法、关键步骤的思路和要点；●项目验收之前、验收之后的维护方案；承诺故障排除、性能调优、技术咨询等售后技术支持服务情况。质保期内外均提供免费上门维护、升级服务，对故障在2小时内响应，12小时以内到现场，2小时以内解决问题所采取的措施；●投标人为完成本项目组建的工作小组名单，每个专业人员的情况●培训计划（每项注明具体内容及是否需要费用）；●验收方案（须提请采购人确认）；●关于对招标文件中有关条款的拒绝声明（如果有的话）；●投标人认为需要的其他技术文件或说明。10.投标有效期10.1投标文件合格投递后，自投标截止日期起，至前附表第3项所列的日期内有效。10．2在原定投标有效期之前，如果出现特殊情况，采购单位可以以书面形式通知投标单位延长投标有效期。四、投标文件的递交13.投标文件的密封与标志13.1投标文件分正本和副本，其中技术服务方案与商务资格、商务报价分别密封包装。投标人还必须将一份投标（开标）一览表和相关的报价明细清单，单独密封装入投标文件中。没有密封包装的投标文件，将被当场拒绝。13.2包装封面物的正面应写明项目名称、投标人全称与地址、邮政编码，封口处要密封并加盖投标人公章（或授权委托人签章）。不论投标人中标与否，投标文件均不退回。13.3投标文件递交至前附表第5项所述的单位和地址。14.投标截止期14.1投标人应将将投标文件在开标截止前递交给采购单位，采购单位将拒绝接受逾期送达的投标文件。14.2采购单位可以按本须知第6条规定以补充通知的方式，酌情延长递交投标文件的截止日期。在上述情况下，采购单位与投标人以前在投标截止期方面的全部权利、责任和义务，将适用于延长至新的投标截止期。五、开标16.开标16.1采购单位将于2009年3月日，在浙江九好集团供应商管理办公室（杭州莫干山路102号立新大厦7楼供应商管理办公室）开标，法定代表人或授权委托人准时参加，携带本人有效证件，非法定代表人须携带授权委托书，并在投标文件中按要求提供授权委托书。16.2开标时投标文件中的投标（开标）一览表内容与投标文件中明细表内容不一致的，以投标（开标）一览表为准。投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价；对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准。16.3投标文件有下列情况之一者将视为无效。16.3.1投标文件没有密封包装。16.3.2正本及有关资料未加盖法人单位公章、未由法定代表人或授权委托人签字盖章。16.3.3授权委托人与投标文件中授权委托书所载内容有异。17.投标文件鉴定17.1开标时，投标文件被确认为无效，采购单位将及时通知该投标人。17.2在评标前，采购单位可组织审标小组对每份投标文件进行符合性等方面的预审。17.3就本条款而言，实质上响应要求的投标文件，应该与招标文件的规定要求、条件、条款和规范相符，无显著差异或保留。17.4如果投标文件实质上不响应招标文件的要求，采购单位将予以拒绝，并且不允许通过修正或撤消不符合要求的差异或保留，使之成为具有响应性的投标。17.5经开标后递交至评标委员会的投标文件，仍需接受相关符合性的检查，并有可能在评标过程中被判断为无效。六、评标18.评标组织采购单位依法组建由3人（含）以上奇数的人员组成的评标委员会，负责对投标文件进行审查、质询和评审等。评标委员会由采购人代表和呼叫中心采购咨询专家组成，其中呼叫中心采购咨询专家人数不少于成员总数的三分之一。19.评标原则19.1坚持公开、公平、公正、科学合理的原则；19.2价格合理，方案、产品先进可行；19.3评标具体指