面向客户服务的整合业务流程管理模型研究

面向客户服务的整合业务流程管理模型研究作者：林永毅，李敏强作者单位：天津大学管理学院刊名：现代管理科学英文刊名：MODERNMANAGEMENTSCIENCE年，卷(期)：2008，(8)被引用次数：0次参考文献(8条)1.罗伯特·卡普兰.大卫.诺顿战略图--化无形资产为有形成果20032.毕意文.孙永玲平衡记分卡中国战略实践20043.ScheerAW.NuttgensMARISArchitectureandReferenceModelsforBusinessProcessManagement20004.JorgBecker.MartinKugeler.MichaelRosemann.刘祥艳.薄玉秋业务流程管理20045.朱海平支持业务流程管理的工作流建模和分析理论研究20046.王世英.吴能全整合流程管理--一种赢得客户的新式方略[期刊论文]-西安邮电学院学报2006(11)7.张玲玲.林健信息技术与企业战略、业务流程及组织结构整合的关系模型研究[期刊论文]-系统工程2002(03)8.JanvanBenIT服务管理2002相似文献(10条)1.学位论文林永毅面向客户服务的业务流程管理中的建模与优化研究2007鉴于BPM管理方法和信息技术的迅速发展及其在实际中的广泛应用，BPM的理论和研究正成为管理科学中的一个热点研究问题。本论文在研究了大量国内外相关文献基础上，以BPM在省级电信企业的应用为研究背景，对BPM的发展、面向客户服务的整合BPM、流程建模、流程优化、管理机制及BPM应用系统等专题进行了较为深入的探讨。主要研究内容包括：1、明确了业务流程的客户服务性和资源载体性，阐述了流程时效性与客户服务的关系。借鉴平衡记分卡BSC、客户服务管理、业务流程管理、ITLE等理论，整合“客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技术”等要素，提出了面向客户服务和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型。将业务流程生命周期管理定义为策略、设计、部署、执行、监控、优化和退出七个环节。基于COSPRI模型，提出了一种战略目标实施支撑度的评估算法。2、提出了基于客户服务和多维对象关联的业务流程建模方法；总结了流程建模基础管理中的三统三分原则，即统一体系框架、统一建模标准、统一IT支撑、分层管理、分类管理、分区管理；提出支持业务流程标准化和柔性化的Y2SOA模型，通过流程客户服务和IT功能服务两个层面的标准化建设和个性化组合，提高业务敏捷性。3、提出了业务流程知识服务概念和知识服务框架，总结了业务流程的知识库模型。对面向多用户的流程发布和查阅服务、流程专业管理文件的编制服务、流程与IT应用的关联分析服务进行了应用探讨。4、从客户服务的角度出发，总结了基于ODS的流程分析挖掘与优化过程模型，提出了基于COSPRI模型和流程分析的流程绩效优化方法，以及基于流程挖掘的流程服务创新方法，并进行了应用探讨。5、提出了业务流程管理成熟度六级模型和业务流程管理四种策略，给出了业务流程管理的组织架构和岗位角色建议，以保障流程管理持续有效地推进。6、结合省级电信企业的BPM应用项目实施，对上述理论进行了实证研究，以验证理论的正确性，并取得良好效果。2.期刊论文王瑞云.裴成发.WangRuiyun.Peichengfa社区电子商务中客户服务成熟度和消费者信心的关联性研究-图书情报工作2009,53(16)在对新的社区电子商务特色定位和功能模型结构进行研究的基础上,首先对社区电子商务客户服务成熟度的指标构成和各子指标对指标的综合权重进行分析,探讨客户服务成熟度中各子指标对提高消费者信心的各方面因素的作用关系,分析得出通过提升客户服务成熟度的关键因素--配套服务整合能力---提升消费者信心的多方面因素,最终提升消费者信心综合指标的独特路径,最后提出提高配套服务整合的阶段措施建议.3.学位论文田来电子政务客户服务成熟度与公民信任关系研究——以杭州市交通局为例2008公民对政府的信任下降已经成为了一个全球性的现象，电子政务作为一种能更方便地沟通信息和提供服务的工具，被政治家及学者寄希望于能改善公民对政府的信任。为了提高政府电子服务质量，进而提高公民信任，各国电子政务建设中普遍引入了“客户”理念，即“视公民为客户，以客户为中心组织政府电子服务”，并相应地提出了用“客户服务成熟度”来度量电子政务的建设水平。为了探讨电子政务客户服务成熟度对公民信任的影响，本研究构建了客户服务成熟度四个维度(公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通)与公民满意、公民参与及其公民信任之间的关系模型。以杭州市交通局电子政务服务为背景，通过问卷方式采集了236个有效样本数据，运用结构方程建模方法检验了该模型。研究结果表明：(1)电子政务客户服务成熟度是影响公民信任的重要因素；这种影响作用是通过公民满意和公民参与实现的。(2)电子政务客户服务成熟的四个方面均能增强公民信任。公民为中心、部门整合通过公民满意对公民信任产生影响；渠道整合、前瞻性沟通通过公民参与对公民信任产生影响。(3)渠道整合对公民信任的影响最大，公民为中心次之；前瞻性沟通对公民信任的影响最小，部门整合次之。(4)公民参与和公民满意两个中介变量是完全中介效用；统计意义上，公民参与对公民满意没有显著影响。与前人的研究相比，本文从客户服务成熟度的角度探讨公民信任，丰富了公民信任理论：同时具体到客户服务成熟度的四个方面，分别研究其对公民信任的影响，并比较其影响力的大小；探讨了公民参与、公民满意在中国背景下的中介作用；证实公民为中心、部门整合对公民参与没有显著影响，渠道整合、前瞻性沟通对公民满意没有显著影响。电子政务是服务型政府建设的重要内容和工具，公民信任是建设和谐的政民关系与和谐社会的重要前提。本研究建议政府部门将公民视为客户，以公民为中心来建设电子政务，通过客户服务成熟度的提高来增进公民信任；同时，本研究的结论为杭州市交通局的电子政务建设的建设目标和建设重点提供了一定的借鉴，并且可以适当得向其他政府部门推广。4.学位论文王欣我国家电零售连锁企业盈利模式创新研究2009近年来家电零售连锁企业不断发展扩张，并取得了显著的销售增长和市场地位的提升，在流通渠道中已经完成了由从属地位向主导地位的转变。它们正在逐步取代以个体经营和百货商场模式为代表的传统的家电零售渠道，成为家电生产企业所倚重的销售主力军。然而在竞争日益激烈的市场环境下，中国家电零售连锁企业为了生存和发展不得不过分地依赖短期的价格战和促销战，并将部分经营成本转嫁给供应商，结果不仅使整个供应链系统效率下降，而且难以形成自己独特的盈利模式，最终将导致企业面临困境。如今企业间的竞争，归根到底还要看企业的盈利能力，而盈利能力强弱的关键就是要有一个运转良好的盈利模式。而相对于国外家电零售连锁企业，我国企业在盈利模式上仍有待改进与创新。本文选取这一接近社会实际的研究课题，以国内大型的家电零售连锁企业(国美电器与苏宁电器)为主要研究对象。文章的主要内容分为以下四部分：第一，选题的背景和意义，以及研究现状的综述，引出本文的研究问题——家电零售连锁企业盈利模式的创新，第二，盈利模式的相关理论概述。总结了盈利模式的核心、要素和基本特征。第三，在对国外大型家电零售连锁企业在发展历程中盈利模式不断优化的分析基础上提出处在成长后期和整合初期的我国企业对现有的盈利模式进行创新与改进，提升盈利水平的必要性。通过调研，对我国家电零售连锁企业现有的盈利模式以及存在的问题进行了分析。第四，从整合供应链关系，将创新的客户服务作为新的利润来源，以及提升企业内部整体营运水平等方面出发构建了新的盈利模式。通过以上的研究，文章旨在为我国家电零售连锁企业的发展寻找和创造新的利润空间，不断提高它们的核心竞争力，为家电零售企业迎接国外企业的挑战注入动力，同时不断的为我国经济的增长做出更大的贡献。5.期刊论文张成虎.于洪玉我国商业银行客户服务渠道的整合策略-金融论坛2005,10(1)目前,我国商业银行服务渠道种类与发达国家已基本相同,但各种服务渠道之间缺乏互联互通和相互支持,使得多渠道发展反而成为业务发展和创新的障碍,据此,作者提出解决这一问题的根本途径就是进行渠道整合.我国商业银行进行渠道整合应达到的目标是通过渠道最优化实现银行和客户的双赢.为达到这一目标,作者还建设性地给出了进行渠道整合的策略,包括在技术层面上建立一个统一的客户服务平台,以及要重点解决渠道、业务与客户的对应和配合渠道整合的组织结构变革等问题.6.学位论文马丽现代企业营销信息系统的研究2005随着市场经济的飞速发展，消费者需求日益个性化。企业为适应这种情况，必须具备个性化的营销能力和一种根据营销信息将互联网、信息和企业资源整合的能力。营销信息系统营运而生。营销信息系统一方面关注客户，收集和分析客户信息，帮助企业进行市场细分和定位，另一方面，营销信息系统关注企业内各种资源的有效运用，整合企业资源，使企业形成以客户需求为导向，全心全意达成客户满意的现代企业运营机制。本文的中心主题即是现代企业营销信息系统。文章第一部分首先概述了现代市场营销的定义、变革以及市场营销与现代物流的共赢关系，然后概述了如何创建市场营销信息系统以及市场营销信息系统的定义、目标、特点和结构等。本文在第二部分首先叙述了信息收集和分析系统；然后从市场细分、定位、产品设计与定价，以及企业营销策略，客户服务等各个方面详细叙述了现代企业营销信息系统是如何在企业经营的过程中帮助企业进行营销决策的，即现代营销信息系统是如何在企业中起作用的；最后从反馈与控制的角度叙述了如何利用营销信息系统优化我们的营销系统。同时，穿插叙述了营销信息系统的各个功能模块的结构设计，以及信息系统的数据库表单的设计等等，为在第三部分以实例叙述营销信息系统的创建和实施奠定了理论基础。本文的第三部分是市场营销信息系统软件介绍以及案例分析。在现代物流企业营销信息系统这个案例中，介绍了信息系统软件的开发与应用方法，详细介绍了现代物流企业营销信息系统的各个组成部分，为其他类型企业开发营销信息系统提供参考。在本文的结论部分，首先叙述了开发和应用营销信息系统时必须注意的事项，最后表达本文的营销观念是：企业营销职能发生迁移，“客户敏感”是企业立足于市场的重要核心优势。7.学位论文王玮中国现阶段网上寿险业务发展策略研究20081992年引入营销机制后，中国寿险行业进入业务发展的快车道，保费收入大大提高。但是在进入2004年后，中国的寿险市场开始陷入无序竞争状态，粗放式经营造成运营成本增加，产品和服务的同质化现象严重，行业诚信受到损害。而这一时期内，新兴产业不断涌现，整个中国的产业结构、宏观政策、生活方式、价值观念都在发生深刻的变化，在这样的背景下，中国寿险业开始寻求创新来改变市场现状，跟上时代的需求，其中网上寿险业务是创新活动的重要组成部分。从国外的经验来看，发展网上寿险业务是改进传统寿险业务的有效途径。在发达国家，网上寿险业务已经占据了相当比重的市场份额，并在提升产品附加价值、改善服务质量方面起到实实在在的作用。目前，外资寿险公司在中国的市场份额正迅速扩大，迟早会引入先进的网上寿险业务来建立竞争优势。因此发展中国的网上寿险业务，是一项关乎到国内寿险公司存续的紧迫任务。虽然中国网上寿险业务落后于国外，但是也已经历了10年的发展时间。中国寿险企业积累了教训和经验，也认识到要发展中国的网上寿险业务，不能照搬国外发达市场的经验，也不能只依靠自己的力量进行探索。只有将两者结合起来，站在巨人的肩膀上，用自己的眼光去看，才能发现属于自己的出路。因此本文将通过对国内、外网上寿险的案例分析，研究如何结合两方面的经验，从而得出当前阶段中国网上寿险业务的问题和对策。全文共分为五个章节：第一章介绍本文的研究背景、参考文献综述和研究方法。第二章是理论研究，说明了本文对网上寿险业务的界定，并介绍了目前常见的网上寿险业务的模式和流程。第三章从中国寿险企业自身需求和外部竞争两个角度分析了发展网上寿险业务的必要性。并从近几年中国寿险市场状况、互联网市场状