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客服专员、客户经理、设计师业务接待全过程成功业务接待签订有效订单有效订单正常转化为有效合同•前台岗位职责–负责接转总机电话，做到服务用语文明、规范；重要电话做好记录，如当事人不在，事后转告相关负人；–前台用语：–您好，面对面装饰！–“您……”,“请……”,“好的……”,“对不起……”。–好的，请您稍等；–对不起,您拔打的分机占线请您稍后再拔；–好的，那我现在给您一个信号……–让电话的另一端时刻感觉得到你的热心，微笑服务！–客户接待：客户光临或离开面带微笑起身迎送。客户或陌生人光临公司时，前台接待人员要起身问好，微笑询问（您好！欢迎光临面对面装饰，有什么需要我帮忙的吗？……•舒服的外表（服装统一）•流畅的表达能力•亲和的沟通力•主动的服务意识•丰富的商品知识•专业的职业技能•丰富的行业经验•时间管理意识•自信心成功的业务接待----专业的素质要求一、签订有效订单•几种客户要小心•订单签订的七个重要阶段•应遵循的原则•客户心理分析•语言技巧•洽谈忌讳•案例分析签订单—判断客户•几种客户要小心老太太老先生教师护士律师医生耐心签订有效订单----签订订单七部曲•客户出现•请客户认识我们•您是谁？了解客户信息•我们能给您什么？我们的与众不同•我们的特色•家装课堂、样板房参观•电话回访第一步----客户出现客户出现时应遵循的原则•主动和客户打招呼，----勇气•能够感染客户----热情•让客户有兴趣与我们交流----自信•了解客户的真实意图，迅速作出判断，拿出应对措施。•心怀感激地迎接并接近从电梯里出来的每一个客户，建立良好的第一印象•1分钟为宜行为及语言方式•行为的要求微笑（谈判中最厉害的武器）适时地夸奖客户，尽快拉近与客户距离习惯性的引领客户入座，入座的技巧及目光的注意因人的心脏在人的左边，客服接待人员及设计师应该坐在客人的右边，减少对客人的心理压力，增加客人的安全感，初次谈判的客户空间距离应该在800毫米左右，但一定在1200毫米以内，但随着谈判进展可以缩小空间距离，但决不能逾越200毫米界限；目光应该平视客人的鼻子上方，显得很谦虚；对待年轻漂亮的女客户建议平视客人的嘴巴或者鼻头，让女客户有被注视的感觉，切忌目光直视客人的眼睛，产生对抗及抵触的情绪。•语言的要求声音清晰，掌握轻重缓急，注重节奏、旋律。刚入门客户心理分析及判断案例一•坐在谈判桌上一言不发，只是看相关的资料和图片。此类客户一般往往比较小心谨慎，有自己的主意，带有一定的戒备心理，是客户中较难处理的客户。处理方法：我们可以用眼睛看他们喜欢什么的设计图片，在后期谈判可以顺着他们的思路走，不要着急说话，如果你先说话会在心理上输他一筹，但客户看完图片时你一定要开始说话。否则客户就会一走了之。对待此类客户要学会欲纵故擒，采用迂回战术，不要着急，慢慢引导他们。此类客户一旦对你产生信任感，就会毫不犹豫下定单刚入门客户心理分析及判断案例二•一进门就打电话，要求看图片，吹嘘自己的客户。此类客户一般往往是虚荣心，自尊心比较强的客户，处理方法：千万不要和这种客户发生争吵。不要因为赢了一场辩论而输了谈判结果。对待此类客户要学会当他的忠实的听众，要不断抬捧他，引导他消费，告诉他如何做更显档次和美观，切忌在语言中出现还可以，挺好看的等不肯定语言。对他们说的欲投入资金不能完全相信。刚入门客户心理分析及判断案例三•坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。此类客户一般往往是最好的客户处理方法：这个时候要多用笔记下他们的要求，一定要表现出你很诚实，认真，聪明。如果你没有记住他所说的话，他将对你的能力产生怀疑，失去信任。对待此类客户要学会多用耳朵听，用笔记，做好最后客户发言的总结。刚入门客户心理分析及判断案例四•进入面对面业务接待区后，不停的走动及观看墙上的图片。此类客户一般往往是比较傲慢的客户。他们也比较势利，迷信权威。处理方法：对待此类客户要学会用行业及国家的规范等来压制他的傲慢，也可以通过环保，安全等独有的优势来赢得他们的尊重。说话方式建议采用棉里藏针，摆出大公司的架子及大牌设计师权威性来平衡左右，往往因为没有压住他们嚣张气焰而使他们流失。他们心理很虚，才会表现的傲慢。但千万不能激怒他们，注意语言的亲切，但一定要有分量。刚入门客户心理分析及判断案例五•几个不同家庭的客人一起来，他们互相聊天，不理会其他人。此类客户一般往往是咨询的客户，他们中有一个人说中兴不好，也许就影响结果。处理方法：对待此类客户要学会先听他们说，知道他们关心什么，然后讲和他们有关系的专业的知识，如果你讲方案也要讲大概念，把所有问题都要推到现场解决，否则他的一个提问有可能就让你的谈判结束。刚入门客户心理分析及判断案例六•一进门就说要找最好的设计师谈。此类客户一般往往是比较有实力。急于展示自己实力、虚荣心比较强客户。处理方法：对待此类客户要学会用自己的气质压住对方，话宜少而精，讲一些他不知道的材料和施工及设计理念，一定要展示专业家装客服接待的风格。多讲一些设计理念，设计思想。洽谈开始不讲具体的设计方案，也是谈所有大单的技巧。一般这类客户注重大感觉。刚入门客户心理分析及判断案例七•一进门就说面对面装饰种种不合理。此类客户一般往往是真正的客户，因为他真的是客户，所以说你的不好。处理方法：适当吵吵有利于谈判。你如果能准确回答他们的问题，你可以适当把面对面装饰的优点当缺点来讲，会增加你的说话可信度，你也可以给客户讲在中兴装修会产生什么样的附加值。说白了就是能赚到什么便宜。刚入门客户心理分析及判断案例八•刚坐下，就不断向你发问，提问题。此类客户一般往往是心直口快，往往自己没有什么主意。处理方法：不能让客户无休止的问，不要让客户把我们给“设计”了，尽快控制谈判局面，应该让客户知道公司的规章制度，对待此类客户要学会设计我们谈判的过程，让他们顺着我们的思路走，但尽量和他们说话及其他地方合上节拍。他快你就快，他俗你也俗。第二步----请客户认识我们面对面装饰是谁？•国内家装著名连锁品牌•1万名客户满意度的坚定信赖•给客户提供一站式装修服务的服务机构•国内首家推出标准设计与18项标准工艺及1248家装服务体系的装饰公司•⊙首家率先在南京成立一站式家居体验管•⊙首家成立公益课堂-----南京家装大学•⊙首家推出18张图纸的标准设计和1248设计服务体系•⊙首家推出18项升级新工艺•⊙首家成立‘‘师傅家”-----工人技术培训基地•⊙首家推出ERP内部管理系统,让客户在家也能看到在施工地•⊙首家率先倡导打造甲供材“材料联盟”系统,乙供材‘‘厂家直接采购”体系,让利于消费者推出自己时应遵循的原则•在介绍公司时，看客户是否感兴趣，时间一般控制在1至5分钟左右。•用精练而自信的语言说明公司的优点和特点，一定要给客户灌输大公司的形象与品牌的观念。•充分利用公司的大平台来赢取客户的信任，建立信任基础。•快速引起客户深入了解的兴趣行为及语言方式•保持端庄的坐姿，头部稍侧。•语速要慢，吐字清晰，保持流畅。•和客户谈话时，尽量说我们，不要说你或者你们，让客户感觉亲切。第二阶段洽谈禁忌•切忌洽谈时间过长。•切忌纠缠在一切没必要纠缠的话题上。•切忌语速太快，含糊不清。•表情不要太夸张。•肢体语言不要过于丰富。第三步您是谁？了解客户信息了解客户基本信息—进行第一轮筛选•购房状况•交房情况•心理价位•装修时间切忌大谈设计!了解客户时应遵循的原则•时间2-5分钟•掌握恰当的提问技巧•有效的聆听•及时地记录客户信息•快速总结客户信息•确认客户意向行为及语言方式----适当的提问•目的明确的提问•知道你需要什么样的信息•引导客户说出你需要的信息•有效的锁住目标客户行为及语言方式----有效的聆听•不要分神•等对方停止后再做反应•倾听对方说了什么同时注意没有说什么•尽量多问问题以理解客户的讯息•直视对方•如果这有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记•如果不懂就说出来•使你的反应与客户所说的内容相关•集中注意力在讯息的要点上聆听禁忌•打断客户•用面部表情或手势的表示而使客户分神•把演讲本身的内容搞混•草率作出结论•以错误的假设为前提•犹豫而不要求澄清•不成熟的作出评价•没听而假装在听•让自己魂游物外•不懂装懂•因为觉得尴尬而沉默不语有效的倾听的要素神态专注目光有神及时响应头脑清晰第四步我们能给您什么？我们的与众不同设计师全程陪同选材、工地及软装饰个性化一站式服务。面对面品牌联盟材料商材料质量的保证。无条件退换货低价承诺（双倍差价赔付）全时在线网络监督系统、1248家装服务体系、2年内售后跟踪服务体系第二轮筛选全面推出我们的服务特色、报价、设计等等时间掌握在10-15分钟左右扬长避短（适时、技巧性的提出我们的优势，如：设计服务、一战式）让客户有参照物（公司的精美宣传册、简介、宣传单页）如果客户对设计感兴趣，可以让客户边看图册边讲适时地停顿，给客户留出提问的空间注意观察客户的反应，进行第三轮客户筛选此阶段应遵循的原则介绍公司时语速稍快富有激情适当增加手势全神贯注此阶段是咨询过程引人入胜的阶段，客户往往在此阶段被强烈吸引行为及语言方式实事求是的介绍公司的具体情况自己不停顿的说，没有给客户留出思考提问的空间没有观察客户的反应没有进行分析，沉浸在自我欣赏之中此阶段洽谈禁忌咨询价格类的客户此类客户对价格十分敏感，手中预算有限处理方法首先以一种理解心态面对客户客观详实全面介绍面对面装饰报价方式及内容。解释材料价格差异，从环保和安全及采购程序等多种手段角度来全面阐述。可以以点带面来表述我们的优势运用比较，将我们与谁比较给客户灌输品牌的概念，让客户觉得品质和价格是紧紧联系在一起。引人入胜阶段客户心理分析及判断案例一咨询质量类的客户此类客户往往有过装修经验，在一些他自认为很懂的方面过于较真处理方法：首先很自豪很肯定的告诉客户我们的质量是有保障的。用自信的态度给客户安全感。可以介绍我们18项升级工艺，材料统一采购，电线分色,水路改造从顶上走等与其他公司不一样的特殊工艺。可以用专业术语与客户交流，客户不懂的给予详细解释详细介绍我们1248家装服务体系引人入胜阶段客户心理分析及判断案例二咨询设计效果类的客户此类客户一般很挑剔，生活比较刻意，以年轻人居多处理方法：首先以一种自信的心态面对客户，让客户对你充满信心。讲一些专业的先进设计思想和生活方式及先进材料运用。讲设计的专业知识像空间，色彩，人体工程学等讲客户的房屋设计的难点和重点，然后重点讲难点和重点之间关系和处理方法，赢得客户信任。通过沟通要知道客户喜欢什么色彩，造型，风格等，有的放矢的讲一些设计亮点来吸引客户，学会讲一半，留一半，留一些神秘感给客户。学会用总结性语言复述客户的要求，提出自己的想法和思想。引人入胜阶段客户心理分析及判断案例三如何对待大、小客户处理方法：对待比较大的客户首先要注意谈大的思想。千万不要谈具体某个地方怎么做，客户往往注重是大感觉，注重平面布局，没有时间听你讲细部，也可以讲一些客户不知道的先进设计思想和生活方式及先进材料运用。对待小的客户首先要不能太多谈大思想，那样会吓跑客户，可以同时讲二到三思想和亮点来吸引客户，但关键要告诉一切都和现场通风采光结构有关系。引人入胜阶段客户心理分析及判断案例四第五步我们的样板房参观直观地展示隐蔽工程工艺、各工种基层处理工艺完工工地——成品，展示最终效果用各种手段留住客户！--客户资料！勇敢地说出你的想法！（客户离开时，一定不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”你的临别赠言会迎合客户的心理，让客户感受到你的纯朴和诚实。）第六步电话回访对客户咨询登记的分类做好客户基本情况的登录汇总，制作电子台账选择适当时间回访目的鲜明，引发兴趣，一定要获得承诺每周末进行一周回访筛选，继续进行跟踪不断重复，持之以恒，养成习惯电话回访应遵循的原则电话前做好充足准备工作首先表明身份声音柔和、清晰、充满自信先向客户道歉使用标准用语经常呼唤客户的尊称让电话充满笑声适时、礼貌地终止谈话电话回访客户的语言行为准则问候语——李先生早上好/下午好表明身份——我是中兴装饰的小张首先致歉——不好