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YesYesNoNo标题顾客抱怨处理流程类别门店值班作业流程编码总负责人当班值班经理使用部门连锁店商场组织单元顾客被投诉的员工值班经理店长管理动作备注1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。2、当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等）。4、顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等）、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。6、对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么？”，并在不违反原则下尽量的给予满足。7、不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在10分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影响。8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调您对顾客的诚意，打动你的顾客，增加顾客的忠诚度。9、以下情况应当说“不“：a、违反了政府规定。b、违反了法律。c、违反了公司的政策和规定。d、缺货或不可能做到的事情。顾客不满、抱怨不可争执、让顾客发泄第一时间通知值班经理投诉、纠纷结束顾客流失向顾客表示充分的道歉给出解决的方案调离发生纠纷的员工缓和顾客的情绪进行有效的信息收集对解决满意欢送顾客跟踪服务形成案例备案