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顾客满意监视和测量过程（1）顾客满意监视和测量过程1.确定获取顾客满意信息的方法2.监视和测量交付产品的质量性能3.监视和测量顾客生产中断和退货4.监测计划交付的业绩和附加运费5.监视制造过程业绩是否符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.动态统计监测的信息7.标杆比较8.分析并优先解决与顾客相关的问题9.纠正措施的实施10.持续改进质量管理体系的要求客户要求合格的人员持续改进的要求竞争需要顾客满意度监测程序SPC统计技术IT系统顾客满意程度得到及时客观的测量并传达电话、传真、电脑合格的销售人员、工程、客户、生产质保、1.反应时间2.交付准时度3.顾客满意度4.PPM5.过程能力6.超额运费7.7.退货率8.外部失败成本9.业务计划顾客满意监视和测量过程（2）•支持过程1.文件与资料管理2.培训过程3.内部审核4.管理评审5.IT系统6.资料分析•联接界面1.工程人员2.总经理室3.客户4.业务员5.文控部门6.生产部门7.QC顾客满意监视和测量过程（3）•审核期间需要验证的事实1.从哪些方面获得顾客满意信息？2.采用何种形式监测？3.如何将监测的信息转化成统计数据？4.监测的频次和内容有无定义？5.是否与对手进行比较？6.不满意时是否能优先解决顾客问题？7.如何支持管理评审和长期策划？8.是否根据顾客信息进行持续地改进？•审核所必须的资讯1.监测记录2.定义的质量目标3.统计的数据5.顾客投诉的纠正措施资料6.管理评审输入7.超额运费统计记录8.信息转化为数据的准则