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顾客满意监视和测量过程顾客满意监视和测量过程1.确定获取顾客满意信息的方法2.监视和测量交付产品的质量性能3.监视和测量顾客生产中断和退货4.监测计划交付的业绩和附加运费5.监视制造过程业绩是否符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.动态统计监测的信息7.标杆比较8.分析并优先解决与顾客相关的问题9.纠正措施的实施10.持续改进质量管理体系的要求客户要求合格的人员持续改进的要求竞争需要顾客满意度监测程序SPC统计技术IT系统顾客满意程度得到及时客观的测量并传达电话、传真、电脑合格的销售人员、工程、客户、生产质保、1.反应时间2.交付准时度3.顾客满意度4.PPM5.过程能力6.超额运费7.7.退货率8.外部失败成本9.业务计划