顾问式销售流程SSP

顾问式销售流程SSP2009年3月销售模式的划分顾问式销售：是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。顾问式销售与传统销售理论的区别传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低地卖出产品；而顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三种角色，是实现顾问式销售的关键所在。传统式销售顾问式销售单赢双赢带来的益处购买周期满意改变需求关心并帮助客户赢得客户的信任增强客户的信任感探询并理解客户的真正需求创造并保持客户的热情最终目标：双赢信心需求购买力销售的三要素：显性需求隐性需求结论：1满足用户的显性需求是底线。2隐性需求是培养用户忠诚度的最好武器。(吃饭的案例）陈述个人意见小组意见最终意见1如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他将更成功。2我们对所推销的产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大。3如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任。4顾客知道他们想要什么。5在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间。6顾客最关心是价格。7良好的说服力是一个销售人员最大的才能。8销售人员应该礼貌的向顾客指出竞争对手的弱点。9如果你自己毫无激情，销售几无可能。10如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况。11最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额。12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定。13顾客所做出的决定，绝大多数是理性的。14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司。真实一刻企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提供客户愉快的购车体验和车主经验的机会点这些机会点随后被转换成一系列公司与客户接触的“时刻”(Moments)只要确认这些时刻，公司就能了解与客户接触时，客户需要什么，并采取适当的行动这些“时刻”，就是“真实一刻”（MomentofTruth)倒水的案例客户预期主动将经历告诉5个人如果得到所期望的...满意在意识的引导下告诉1个人主动将经历告诉10个人以上客户期望值的管理客户的期望值在那里的得到地？1、竞争会超出顾客的期望值2、科技进步、资讯多元化会教导顾客3、自己或朋友对相似产品或服务的经验PSPMPMP①集客（准备）②顾客接待⑤试乘试驾⑥报价成交④产品介绍③需求分析⑦交车⑧售后跟踪SSP销售流程SSP流程全部是围绕客户满意CSCS的活动量与销售业绩成正比的提高CS，使企业持续稳定发展提高CS，是需要有成本投入的，它是建立在企业素养和员工素养的基础上来开展的……以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲商品魅力对销售顾问的信任购买产品把握客户的理性因素，控制客户的感性因素。准备（集客）目的①提升来店顾客组数，确保销售计划的完成②维持与顾客的关系，收集顾客信息③提升顾客满意度④规范销售人员的日常工作，开展P.D.C.A.活动集客活动的执行方法①P（Plan）制定计划，设定目标②D（Do）销售人员进行顾客维系和集客动作③C（Check）由销售经理进行检查和辅导④A（Action）不断改进，提升效率⑤在P.D.C.A.过程中灵活运用销售各项工具表格，收集顾客信息并进行分析整理我要以满腔的热情来迎接今天。我决不考虑失败，并且把不可能、放弃、办不到、行不通、没希望等字眼从我的字典中除去。因为这些都是失败者的藉口。今后，我要观察和学习别人成功的秘诀，当一天工作完毕后，我都要有明天要比今天更好的心愿。当我精疲力竭时，绝对拒绝回家的诱惑，我要再试一次。我要努力向前再踏一步，失败了，再试！我等于种下了明日成功的种子，比起那些半途而废的人，我占了绝大的便宜。当别人不再奋斗之时，我的机会来了，终有一天我会丰收的。今日，我不可因昨日的成功而满足，因为这是失败的前兆，我要忘却昨日发生的种种，我要以无比的信心迎向今日的太阳。只要我有一口气在，我就坚持到底。因为我现在了解了成功的秘诀：只要我坚持到底，我就会成功。我要坚持！我一定会成功!使命宣言--给自己的话客户的疑虑我能信任他们吗?没有时间他们是合适的人选?当你第一次走进展厅对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？你的不确定因素有哪些？你希望得到什么帮助？接待我能信任他们吗?控制区焦虑区舒适区引导客户进入我的控制区1.我怎样认识到顾客处在相应的阶段？2.我们对顾客行为的一般反应是怎么样的？注意礼节，融洽双方关系调整交流方式，有效沟通根据客户调整自我行为帮助客户消除疑虑建立客户的信任感礼节——作为/迎接客人交流——正面的态度客户接待经销商团队对上门的客户都负有责任，我们必须以礼貌的，公平和专业的态度对待所有的客户表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松，有自我控制压力客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍如何接近客户ⅠIⅤⅢⅡ压力轻松冷淡客户一上门，即刻迎接并展开洽谈话术客户一上门，任由客户观察、待其召唤时再前去服务客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍首先招呼、任其观察、主动前去介绍热情接待问候接触/开场名片应用自我介绍座位安排共同话题–最近好吗–XX先生听说现在调至XX公司–感谢你的邀请–前几天你百忙中抽空光临，谢谢，今天特地来看看–有没有什么需再我在给您解释的往日关系–你的发型很棒–你的衣服很漂亮，今年最流行–你的手受伤了，还好吧对方本人下这么大的雨您还赶过来与生活环境有关今天天气很好/今天天气很冷与季节有关早上好中午好下午好与时间有关共同话题如何接近客户不同的态度不同的习惯用语积极主动–试试看有没有其他方法–我可以选择另一种方式–我可以控制自己的情绪–我可以再想想看其他表达方式–我打算…消极被动–我已无能为力–我就是这样的人–他太过分了–他们不会接受–我想…大概…也许是…–或许…恐怕…不见得…销售人员的自我管理需求分析主导型分析型社交型主导型分析型社交型主导型分析型社交型肢体语言语音语调衣着服装决策群体把门人：收集、过滤、掌握信息的人采买人：与你接触、进行谈判的人使用人：使用这项产品或服务的人决定人：对是否购买作最后决定的人影响人：公开或在幕后影响决定的人需求分析“这是专业销售流程的重心所在，通过洽谈，我们可以了解客户的需求。”探询客户的需求好的办法：利用开放式和封闭式的问题对客户进行提问。•开放式：答案是多样的，是没有限制的，是没有框架的，可以让对方自由发挥的。例：1、最近您都忙些什么？2、您都选择什么样的车子。•封闭式：答案是唯一的，是有限制的，是在提问时给对方一个框架，让对方只能在框架里选择回答的。例：1、今天吃饭了吗？2、您爱我吗？练习：小组内列举20个开放和封闭的提问。1、你以前开过什么车？2、你以前接触过我们的车吗？1、你准备买多少价位的车子？2、你买车只是你自己开吗？1、你感觉我们的乐骋做你的家庭用车怎么样？2、你不觉得这款车的颜色特别适合你们俩开吗？一般性问题辨别性问题联接性问题提问的步骤积极式倾听展开法澄清法重复法总结法积极式倾听客户初访的25个问题1、客户的姓名？2、客户之前是否来店参观或已去过其他品牌店？3、客户重视哪些配置？4、客户的购买预算？5、客户中意的车型？6、与客户约定下次洽谈的时间是否为一周内？7、客户的购车用途？8、使用者/决策者是谁？9、与其他厂牌竞争的情况？10、客户前次购车周期多久？11、客户在现在用车上的问题？12、与客户商谈是否超过20分钟？13、客户对意向车型的看法？14、客户还有哪些疑虑？15、客户的购车原因？16、客户来展厅即直奔他所想买的车?17、是否有谈到新车颜色的选择？18、是否有谈到车价及配件问题？19、与客户的话题是否导入付款方式？20、是否谈及售后服务及手续?21、有掌握客户公司名称、地址与工作内容？22、是否了解客户家庭成员状况？23、客户的穿着/配件？24、大致能掌握客户的兴趣与性格？25、可以与客户谈些车辆外的话题？目的经由客户体验，满足客户的购车需求，放大客户拥有的感觉。销售顾问的任务1、主动邀请客户参与试乘试驾；2、在试驾之前完成所有的车辆安全、功能、5S检查；3、针对客户的需求，在客户试驾之前示范车辆的功能；4、客户试驾过程中，了解客户的满意度；5、克服异议，尝试签约；6、过程中显示服务意识及态度。销售主管的职责1、查阅客户记录，了解客户对试乘试驾的意见；2、确保销售顾问能按照试乘试驾的流程进行。试乘试驾试车预约试车过程客户试乘客户试驾主动鼓励消除顾虑时间/线路选择车辆5S车辆性能适量加油多重路线规划功能设定文件准备试车礼品试车预演客户感受赞美认同非正式沟通过程概述车辆操作生活利益客户满意抗拒预防意见调整关键的行为试车前1、主动邀约客户试车；2、消除客户试车的疑虑；3、提供客户不同的路线/时间选择；4、完成所有的车辆安全、功能、5S检查。试车中1、试驾中把握客户喜好,进行示范与解说；2、客户试驾时，注意提醒并了解其对车的满意度；3、强调车辆带给客户实际生活上的利益。试车后1、试驾后请客户填写意见表；2、对于客户的异议进行解说；3、如果客户满意，提出邀约成交的请求。要求承诺检查并满足客户需求，邀约订单。常见的错误行为：没有进行试乘试驾的概述；没有注意安全的提醒；过程中没有适时的赞美。话术演示—试乘试驾试驾邀约销售顾问：“先生，刚才我为您做了一个车辆的介绍，光听我说您感觉不到这辆车的种种优点，车只有在动态的时候才能表现出他的价值，静态只能看到外表，如果您有兴趣的话，我可以为您安排试乘试驾，让您亲自感受一下，您看可以吗。”•解释：要主动去邀约客户进行试乘试驾，让客户能够亲自体验驾乘的感觉，以此验证产品介绍中提到的产品卖点。1、一般情况下客户会有四种反映：A、客户接受邀约B、客户愿意接受邀约，但是没带驾照C、客户愿意接受邀约，但是要改天带家人一同前来D、客户不接受邀约四种反映的不同应对方法：A、销售顾问：“谢谢您，这个试乘试驾过程将先由我来开车，让您好好体验乘坐我们这辆某某车型的舒适性，然后再让您来驾驶，体验驾驶的操控性能和动力性能，结束后再麻烦您帮我们填一份反馈表，您觉得这样的安排还可以吗。”解释：先感谢客户，然后将试乘试驾的流程为客户做一个概述。B、销售顾问：“那没关系，我们可以再约时间来进行试乘试驾，您看是明天下午或者后天下午方便呢。”解释：其实这个时候是再次邀约回访的最佳时机，事先确定下次见面的时间，并且让客户做出承诺，尽量给客户进行封闭式的选择。C、销售顾问：“先生，您真是非常的关爱家人，的确我们购买一辆车也需要家人的喜欢。非常欢迎您的家人到时一同前来，我会为他们准备些小礼物，您看是周六还是周日一起来呢。”解释：这个时候是赞美客户的最佳时机，表示出对客户家人热烈的欢迎，并且事先确定好下次见面的时间，尽量给客户做封闭式选择，让客户做出承诺。D、销售顾问：“那没关系，先生，您能不能告诉我，您还存在什么疑问或者是对我的服务有什么不满意的吗?如果有的话，您可以告诉我，我会尽量为您解答或者改进我的服务。”解释：客户提出了抗拒，我们必须要及时了解出抗拒的所在，尽量将抗拒处理在展厅内，不要让客户将抗拒带回去。可能出现的另外三种情况A、客户首次自行进店，直接要求试乘试驾或是直接要求试乘试驾多种车型B、客户来电询问参加试乘试驾有什么要求C、客户来电询问有哪些车型可供试乘试驾三种反映的不同应对方法：A、销售顾问：“先生，天气挺热的您老远过来也累了吧，先到休息区去坐会，我请您喝杯饮料，我们先聊聊，等您休息好了我再来为您安排试乘试驾。”解释：先将客户引入舒适区，在寒暄后进行需求分析，如果