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第1页共6页顾客异议处理流程为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。一、顾客异议表现方式1、来电申诉2、顾客来店进行异议申诉3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉二、顾客异议处理流程1、来电申诉工作流程流程说明：A、顾客来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听；B、秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式；C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；秘书室记录传递相关单位处理秘书室做处理意见追踪秘书室做信息反馈，并了解顾客满意度秘书室填写记录表呈报部本部、建档第2页共6页D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪；E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后批示，并建档。2、顾客来店进行异议申诉工作流程流程说明：A、服务台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员至服务台进行处理；B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成；C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决），对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协被投诉单位服务台被投诉单位就顾客异议进行相应处理顾客对处理意见无疑义顾客对处理意见有疑义填写顾客异议处理表请秘书室或值班主管协助处理将处理结果填写顾客异议处理表秘书室做满意度追踪呈报部本部、建档第3页共6页助秘书室配合前往解决；D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单，呈送秘书室，秘书室做满意度追踪后送呈部本部批示后由被投诉单位及秘书室分别建档。3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议工作流程流程说明：A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至秘书室；B、秘书室记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反馈；C、若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若处理结果有异议，则由秘书室前往相关部门处理（若秘书室对商品不了解，则由被投诉单位协助处理）后，填写顾客异议处理记录表；D、呈报部本部审核后归档。三、使用表单1.商品退换货单2.顾客异议处理记录表3.顾客异议处理月报表服务台秘书室填写顾客异议处理记录表呈报部本部、建档秘书室了解情况后做处理信息的反馈由秘书室配合异议发生单位前往相关部门处理填写顾客异议处理记录表第4页共6页表单使用说明：1、商品须以退换货处理时填写，须特别注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成，以便财务部门结算。2、当顾客异议内容属一般典型范例或属于商品质量问题的异议须详细填写顾客异议处理记录表。3、每周由秘书室汇总,区分属商品质量问题、服务态度、服务设施不足等其他问题于工作周报中提报。4、每月由秘书室对顾客异议类型进行汇整，呈报部本部审核后，传递一份予营业部经理，便于营业部主管做分析。第5页共6页××百货SM店顾客异议处理记录表时间年月日星期投诉单位姓名性别电话被投诉店柜产品型号营业员异议事项重点说明：记录人：顾客意见：记录人：满意度追踪记录：秘书室：经办单位处理结果：经办人：总经理室批示：经理部门主管单位主管第6页共6页盛名××百货有限公司顾客异议处理月报表课别被投诉店柜顾客异议类型处理结果及结案时间备注