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1长安马自达定期保养标准作业流程长安马自达服务部2010年2月10日2专业、规范高效如何让客户更愿意进入我们的维修站接受服务，如何让客户第一次就对您的企业产生好感和信任，并且建立忠诚，视您为值得信赖的伙伴呢？调查表明，您需要做的就是给客户更为专业、更为规范、更为快捷的保养服务。仅2年时间，长安马自达已经拥有10万客户，这些车车龄不足3年，4S店的定期保养业务占到业务总量的60%以上。为此，在所有长安马自达经销商中推行统一、标准的保养作业流程，让客户享受到专业、规范、快捷的保养服务，对提升客户满意度至关重要。本文是以Mazda35000公里首保为例，其余车型及不同里程的收费项目由DLR自行调整。编制说明3Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:001.主动联系顾客2.预约3.互动式接待4.目录式报价5.顾客关怀6.作业安排7.零部件准备8.作业管理9.完工10.交车/结算11.跟踪回访12.改善与提高服务流程4保养动作分解和顺序位置技师A位置作业项目A技师B位置作业项目B地面车外-左前准备标准保养工具和物品车外-右前准备标准保养工具和物品车外-右左检查、清洁雨刮器片车外领料车外-左前检查无钥匙进入系统/遥控器车内检查驾驶员侧安全带车外-后部安装尾气抽排装置车内检查喇叭车内灯光检查车外灯光检查车内雨刮器、喷水器检查车外配合A前部雨刮器、喷水器检查车内打开机舱盖、加油口盖和行李厢盖车外-前打开发动机舱盖，安装护具车内检查驾驶员侧电动车窗车内检查两侧电动后视镜车外-前检查发动机油油质以及有无渗漏车内中央门锁控制车内检查仪表照明亮度调节车内检查方向盘间隙及方向柱调节功能车内检查驾驶员座椅调节功能车内检查室内阅读灯车外-前检查洗涤液液位车内检查天窗车外-前检查动力转向油位5保养动作分解和顺序位置技师A位置作业项目A技师B位置作业项目B地面车内检查遮阳板/化妆镜照明灯车外-前检查驱动皮带车外-前示意A启动发动机车内启动发动机，检查仪表板上各警示灯车外-前检查燃油管路有无渗漏及松动车内检查档位指示灯是否工作正常车外-前检查制动/离合器液位及制动管路系统车内检查手刹拉起时的松紧程度和形程车外-前ATF油位检查车内检查空调系统车外-前检查蓄电池充电电压车内关闭发动机车外-前示意A技师关闭发动机车内检查时钟、音响系统车外-前检查静态蓄电池车内检查点烟器是否正常工作车外-前冷却液密度及液位检查车内检查手套箱灯是否工作正常车外-前检查冷却系统是否渗漏车内检查多功能信息显示屏，并设置下次保养提醒里程、时间车外-前清洁空气滤清器车内松开手刹车外-左侧检查门控开关及礼貌灯车外-左侧检查油箱加油口盖车外-前拆下发动机加油口盖并放置好车外-左侧设置举升机（左侧）车外-右侧设置举升机（右侧）6保养动作分解和顺序位置技师A位置作业项目A技师B位置作业项目B离地1.6m车外-左侧举升车辆车外-右侧举升车辆车下-左侧拆除底盘防护板车外-右侧拆除底盘防护板车下检查轮胎车下-前部检查发动机和变速箱有无渗漏车下-前部拆除放油螺塞，放机油车下-前部检查左右驱动轴、悬架、转向系统及离合器分泵车下检查4个轮胎气压及气门嘴车下-前部拆卸更换机油滤清器车下检查底盘燃油管路和制动管路车下-前部安装放油螺栓车下检查后悬架及其它底盘零件车下-后部按规定扭矩紧固后部底盘螺栓车下-前部按规定扭矩紧固前部底盘螺栓离地1m车外-左侧降下举升机至适当位置车外-右侧降下举升机至适当位置车外-左侧检查左前、左后轮轴承间隙车外-右侧检查右前、右后轮轴承间隙车外-左侧拆卸左侧前后轮胎车外-右侧拆卸右侧前后轮胎车外-左侧检查左侧前后减振器、弹簧车外-右侧检查右侧前后减振器、弹簧车外-左侧检查左侧前后轮制动系统车外-右侧检查右侧前后轮制动系统车外-左侧轮胎交叉换位，安装左侧前后轮胎车外-右侧轮胎交叉换位，安装右侧前后轮胎7保养动作分解和顺序位置技师A位置作业项目A技师B位置作业项目B地面车外-左侧降下举升机车外-右侧降下举升机车外按规定力矩紧固轮胎螺栓车外-前部加注机油车内启动发动机离地1.6m车外-左侧将车辆举升到高位车外-右侧将车辆举升到高位车外-左侧车下-前部确认机油无渗漏车下-前部安装发动机底护板车下-前部安装发动机底护板地面车外-左侧降下举升机车外-右侧降下举升机车外撤掉尾气抽排装置车外-前部熄灭发动机，清洁发动机仓车外-后部检查行李厢灯及尾门弹簧车外-后部检查备胎气压及气门嘴，并安装备胎车外-前部检查机油液面车外-前部撤掉车身护具，盖上机舱盖。车外-左侧撤掉左侧举升机车外撤掉右侧举升机车内启动发动机，将车辆前移到适当位置车内IDS健康检查车外检查车门锁、安全带和电动车窗，副座调节车外拆除IDS车外润滑车门锁及门铰链车外填写记录表车外填写记录车外整理工具车外表整理工具车外完工检验车外完工检验8保养动作要点技师A检查、清洁雨刮器片检查无钥匙进入系统/遥控器检查驾驶侧安全带检查喇叭/检查外部灯光指示（倒车雷达功能）检查雨刮器、喷水器检查驾驶侧电动车窗检查电动后视镜检查中央门锁控制检查仪表照明亮度调节功能检查方向盘间隙、转向柱调节功能检查驾驶侧座椅调节功能检查室内阅读灯/检查天窗检查遮阳板/化妆镜照明灯检查仪表警示灯/检查手刹功能检查空调系统/检查时钟/音响检查点烟器/检查手套箱灯检查多功能信息显示屏（进口mazda3两厢2.0L）检查门控开关、礼貌灯检查加油口盖技师B辅助检查灯光辅助检查雨刮器、喷水器检查发动机油位、油质、渗漏检查洗涤液液位检查动力转向油位检查驱动皮带检查燃油管路检查制动、离合器液位及制动管路检查ATF油位、油质检查蓄电池电压检查冷却液液位、密度检查冷却系统渗漏清洁空气滤清器车辆位于地面9保养动作要点目视检查雨刮器片是否老化目视检查月刮器片是否有开裂目视检查雨刮器片是否有破损如有必要，则用棉布清洁雨刮器片上的异物不能用沾染油渍的棉布检查、清洁雨刮器片技师A10保养动作要点检查无钥匙进入系统/遥控器技师A确认门把手触动按钮正常工作（钥匙应距离车门0.8m内）；开关遥控器，确认转向灯、仪表指示灯是否闪烁，车门能锁止、解锁。11保养动作要点检查驾驶员侧安全带技师A检查固定器是否松动；检查安全带是否损坏；检查安全带预紧功能；检查伸缩器是否顺畅；检查挡扣与扣舌的作用，指示灯是否熄灭。12保养动作要点检查喇叭、灯光技师A喇叭•按喇叭检查其音量，音质是否正常。•转动方向盘，同时在任何的位置按着喇叭开关听喇叭的音量，音质是否都正常。灯光（与技师B合作）•后部：转向灯、报警灯、后部小灯、牌照灯、后雾灯、制动灯、倒车灯（若客户加装了倒车雷达，应一并检查）•前部：转向灯、报警灯、前部小灯、前雾灯、大灯近光、大灯远光（其它辅助功能，如：AFS）灯光检查时，请使用标准手势，如下页图13后部灯光手势左转向灯右转向灯14保养动作要点危险警告灯小灯牌照灯15保养动作要点后雾灯制动灯16保养动作要点倒车灯17前部灯光手势左转向右转向警告灯小灯前雾灯近光灯远光灯18保养动作要点检查雨刮器、喷水器技师A开启雨刷，一边喷洗涤液,一边检查，检查其间歇、低速、高速各区段的动作是否正常，有无震动和异响，有无残留水迹和刮痕；目测喷水角度是否正确。检查喷嘴是否清洁（由技师B协助）。打开发动机舱盖开关、油箱盖开关、行李箱开关19保养动作要点检查驾驶员侧电动车窗、电动后视镜技师A主电动窗开关•检查手动和自动功能，按钮接触点是否灵敏，升降是否顺畅，有无异响，检查左前车窗后要检查其他三个车窗是否正常。电动后视镜•检查两侧后视镜调整是否正常，折叠打开功能是否正常，检查完后恢复原来位置。驾驶侧车窗20保养动作要点检查中央门控锁技师A检查中央控制门锁运行是否正常。检查仪表照明亮度调节功能技师A检查仪表照明亮度调节功能是否正常。21保养动作要点检查方向盘转动间隙及方向柱调节功能技师A方向盘游隙：≤30mm检查方向柱调节功能，检查完毕将方向盘恢复到客户原始位置。Mazda2方向柱调节示意图检查座椅调节功能技师A检查各方向动作是否正常，有无异响（若有记忆功能，应在检查之前储存当前位置，结束后复位）。22保养动作要点检查室内阅读灯技师A先检查后阅读灯，再前阅读灯，检查是否正常，并将开关设于DOOR位。检查天窗（如有此配备）技师A有天窗的车辆要进行天窗的开关操作，检查天窗的滑动、倾斜是否正常、顺畅，有无异响。（点火开关在ON位）天窗周围顶棚有无漏雨迹象。23保养动作要点检查仪表警示灯、档位指示灯技师A当技师B做手势启动发动机时，技师A方可启动发动机，并保持发动机怠速，检查仪表板上各警示灯是否正常点亮和熄灭。按照“P-R-N-D-P”顺序拨动排挡，检查档位指示灯是否正常；MT车型需确认各档挂入、摘除是否顺畅。Mazda2自动档排档示意图Mazda2手动档排档示意图主要警告灯示意图24保养动作要点检查驻车制动技师A确认驻车制动指示灯是否正常点亮、熄灭，如果手刹过松需进行调整。Mazda3：3~6齿Mazda2：2~5齿检查空调系统技师A检查空调各项功能是否正常（包括冷、暖风模式、出风模式、风量调节、温度调节），鼓风机工作有无异响。25保养动作要点检查时钟、音响系统、点烟器、手套箱灯技师A检查并调整时钟。检查收音、CD功能，检查方向盘上的音响控制功能（检查收音机时不能改变客户已存储的电台）。按下点烟器，10s左右是否自动弹起。打开小灯开关，检查手套箱灯是否正常。26保养动作要点检查多功能信息显示屏（如有此功能）技师A检查多功能信息显示屏，并设置下次保养提醒里程、时间。将换档手柄置于空档，解除驻车制动检查门控灯及礼貌灯技师A下车过程中检查门控灯以及左下部礼貌灯是否工作正常。27保养动作要点检查发动机油位、油质、渗漏技师B检查机油液位，将机油尺上附着的机油滴在干净的布上，目视检查机油油质，如果机油严重变黑或有金属颗粒，可能发动机存在异常磨损，要进一步检查。拆下发动机装饰盖（2.0L），检查气门室罩盖与气缸盖结合处有无渗漏。Mazda3发动机油位示意28保养动作要点检查风窗洗涤液、动力转向油液位技师B检查风窗洗涤液位时，将洗涤液罐盖子拔起，脱掉手套，用手指摁住盖子的中心孔将其垂直拉起，从管子中观察液面高度，如果缺少则添加。检查动力转向储油罐内油面是否在「MIN」与「MAX」之间，不足添加。Mazda32.0L车型不便于观察，可用简单工具进行辅助检查。Mazda2风窗洗涤液液位示意29保养动作要点检查驱动皮带技师B用手按压皮带，检查张紧度；目视检查皮带表面有无裂痕及老化现象。对2.0L车型，应一并检查张紧器刻度是否在规定范围内，超出范围则需更换。检查燃油管路技师B目视检查燃油管路是否有破损、干涉，重点检查燃油导轨与燃油软管的快换接头处、燃油软管和燃油主管的快换接头处是否有渗漏。30保养动作要点检查制动、离合器液位及制动管路技师B检查制动/离合器油壶液位是否位于MAX加注线，如果不在进行添加。目视检查制动油壶、制动主缸和真空助力器、管路接头、ABS泵与管路接头等是否渗漏，管路是否干涉。Mazda2制动/离合器液位示意图31保养动作要点检查自动变速箱油位、油质技师B油位检查操作步骤：1）确认技师A在发动机启动的情况下，拉紧驻车制动器，踩下制动踏板，并已将换挡杆换置所有档位，最后将其置于P档。2）在发动机怠速运转时，取出油尺，擦拭干净后，再将其放回原位。3）再次拔出油尺，观察液面高度，液面高度与温度间的对应关系如右图。油质检查：将油尺上附着的自动变速箱油滴在洁净的布上，目视检查油质。正常的ATF为清晰的红色，如果ATF变为粉红色，则可能内部含水，需进一步检查