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杭州齐峰日用品有限公司2013年营销部工作流程规范营销部服务客户的流程2013年业务部基本流程内容一、新客户的开发工作；二、下单流程；三、确认样板流程；四、跟单流程；五、出货流程；六、收款流程；七、售后服务流程；八、投标流程；九、申请退货流程；十、模具开发流程；十一、申请立项流程；十二、申请样板流程；开发客户的目的增加业绩寻找业绩的增长点拓展客户资源陌生拜访行业资讯电子商务平台网站搜集其他朋友介绍开发客户的信息：客户公司所处的行业，公司规模，采购礼品的需求点，服务的长期性及延续性，客户对礼品要求的特点1.客户经营产品种类：如食品类，日化类，化妆品类药品类2.促销主题活动：节庆促销，季节促销3.促销针对人群：大众消费群，某年龄阶段的人群，特定人群4.促销形式：买一送一，买满一定金额的赠送，绑赠等5.促销地点：超市，活动现场，批发促销6.促销产品种类：家居类，办公类，电子类，化妆品类7.促销产品风格：实用性，时尚型，小资型8.促销产品价格范围：如2元以内，5元以内，3-5元产品9.促销产品数量：如10万，20万等10.促销产品要求到货时间：如1个月，2个月等11.客户的结款方式CONTENTS根据客户要求提供方案，方案内容如下1）格式：PPT，要求统一的背景2）产品资料要求清晰明了注意：报价注意事项：产品的材质，规格，印刷方式，税金，运费,包装，数量，货期,报价有效期,付款方式等，以上各类如出现不同或异常，则直接影响价格，如遇不确定因素，须报告上级主管，经协商申请后方可报价。2.报价尽可能用公司的产品PPT模板或公司的报价单格式,体现专一.3）报价规范:1.产品单价1元以内,报价毛利不得低于50%,产品单价2元以内,毛利不得低于40%.3元以内,毛利不得低于35%.4元以内,毛利不得低于30%,4元及以上,毛利不得低于25%,订单金额大于10万元以上的,礼品公司及其它,税后毛利不得低于15%,终端客户不得低于20%.竞争激烈,特珠情况另行商议.2.金额2万元以上5万元以内,报价须经营销部经理确认,金额大于5万元以上,须经营销总监确认报价.公司内部下单前的确认中作1.确认最终的产品样板（有客户签板），产品单价，制作要求，数量，出货时间，付款方式等；2.与客户签订合同，需填写《盖章申请单》，经批准确认后，并取得双方共同盖章的合同3.若有签订年度合同的客户，则要确认客户发来的电子版或者传真订单类的依据4.客户有预付定金或余款的，则需确认是否收到定金并到账；•下单流程规定5.采购合同由采购主管负责,跟进产品质量,货期,发票,付款,供应订单一览表,订单供应产品厂家备案表,客户订单由营销助理统筹；督促交期,开票收票,掌控订单动态,节奏.确认样板流程1）与客户确认打板要求：如印刷，调色，包装等，如需我司设计的，则需提交设计，填写《设计申请单》，经部门经理审批后交与设计部；2）与客户确认设计效果图无误，并向客户收取一定的打样费；3）提交打样申请，填写《打样申请单》，经部门经理身审批后交与采购部；4）样板数量：根据客户要求提供一定数量的样板，业务部在交与客户样板后，采购部门必须保留2套以上样板，具体数量视实际情况而定。流程如下•下单流程规定1.附：下单前，要求客户提供最新年检的三证资料（根据客户的实际情况而定），要了解客户的喜好，在行业内的信誉，付款是否及时，建立完善的客户管理资料21）新客户下单规定：登记好客户资料,下单时附采购部提供需有采购部经理签字的产品报价单；2）老客户新产品下单规定,采购部登记好订单产品供应备案表.新客户及新产品下单的规定•下单流程规定订单审批流程–定制类产品订单1）制作订单：由业务自己制作订单，确认无误，签字后统一交给营销部助理，由助理统一逐步交给营销部经理，营销总监签字；2）部门审批结束后，营销部助理交由业务，业务追签订单回传，双方签字盖章后,业务给营销部助理存档一份,填写'订单一览表',监督交期情况,催进开票收款等动态.订单合同业务自留底一份；注：以上适用于定制类产品，即需重新安排生产的订单流程如下•下单流程规定订单审批流程图业务制作订单合同营销部经理审核营销总监审批将订单提交各领导审批采购部下单生产采购助理走流程订单情况反馈订单情况反馈销售员营销助理走审批流程营销经理采购部订单跟进流程与规定1、跟进人员：相关业务代表，营销部助理，采购部跟单人员2、工作分配：1）相关业务代表：订单的全盘跟进，包括大货板的确认，订单进度的跟进，出货安排等；2）采购部跟单人员：订单的全盘跟进，包括随时掌握生产及相关物料的制定，质量及货期的及时跟进，定期反馈订单进度，出现异常须及时反馈给业务的同事，跟单同事需全力解决异常问题，如无法解决，须及时报告上级处理；3）营销部助理：做好订单登记工作，随时向采购部跟单同事了解订单进度，异常情况的搜集及反馈；3、监督人员：营销部经理，采购部经理流程如下出货流程规定1）出货管理：业务人员与客户沟通确认后，填写《出货申请单》，经公司批准后方可安排出货2）《送货单》随货物一起交与客户签收，签收的回单和物流回单由采购部负责回收，送货单上统一不需要打印客户的单价，只需打印数量即可；3）如遇配送地址比较多的情况，需由物流人员跟进每个地址的到货情况，及时回收客户签收单；出货流程图销售员填写出货申请出货申请提供销售助理出货申请提交营销部经理审批采购部经理物流安排货款回收流程1、业务填写《开票申请单》，交与营销助理，由营销助理统一交与部门经理及营销经理审批；2、审批完成后，营销助理进行登记后，交与财务人员；3、发票开好后，由财务人员交与营销助理做一览表登记后交由业务寄出给客户；4、相关业务根据客户的结算时间追踪货款的回收，营销助理进行监督与统计工作；注意：申请开票前，须与客户确认出货数量，开票细节（发票抬头，品名，单价，数量，单位，金额）等，保证销项票与进项票要保持一致；寄票地址等流程如下货款回收流程图业务填写开票申请营销部经理审批财务人员开票申请提交审批通过后提交交营销助理登记后,交由业务员寄出给客户催款,营销助理监控是否如期回款售后服务的跟进一.售后服务的目的：进行不定时的回访，了解促销效果，消费者反响，与客户持续沟通交流，为客户解决异常问题，包括货物破损，补货的数量，疑难解答，提高服务质量二.异常问题的解决流程：1）质量问题1.业务人员接到客户的投诉后，向客户了解实际情况，包括要求客户发图片，及提供数据，最好要求客户以邮件的形式提出；2.将客户反馈的情况以邮件形式反馈给采购部，并抄送部门经理，及部门助理；3.若采购部没有按时解决，则须向部门经理反馈；2）物流问题1.业务人员接到客户的投诉后，向客户了解实际情况；2.将客户反馈的情况以邮件形式反馈给采购部，并抄送部门经理，及部门助理；3.若采购部没有按时解决，则须向部门经理反馈；三.异常情况的存档：部门助理建立《异常订单统计表》，及时存档，并跟进解决进度及结果售后服务流程图销售部收到客户投诉将投诉资料整理，发邮采购部采购部将方案发邮给销售部采购部提交解决方案投标流程1.客户进行招标前，要及时提前获取资料，了解客户的详细需求，参与投标的同行有哪些，是礼品公司还是工厂，同时要求采购部做好询价准备，做到有备而战；2.收到客户的标书后，要仔细阅读标书要求，包括1）产品的详细要求;材质，规格，克重，印刷，包装，运输等；2）单价是含税或者剔税；3）客户的付款方式；4）投标样板的准备；5）需要提供的资质文件，装订要求，如装订顺序，是否要求封面等；6）投标的时间7）了解项目的投标流程，如何时公布评标结果，如有不明白的情况，及时与客户沟通确认，以免出错。3.制作标书，部分公司资质可由部门助理协助完成；4.价格制定，视具体金额及数量而定，特别项目需同采购部及总经理共同商讨而定；5。填写《盖章申请单》，交与部门助理，统一交给部门经理及总经理审批6.如中标，则进行后续的订单维护工作，如没有中标，则需要了解没有投中的原因，总结经验，吸取教训。投标流程图投标前投标中客户需求调差竞标对手资料收集标书制作投标后提交标书中标后的订单跟进不中标后的自我检讨总结投标注意事项1.确认是否需要投标保证金，并且在客户规定的时间支付保证金；2.标书内容的制作：1）封面是否需要贴标识2）招标文件中要求提供的各种资质是否齐全，如无法提供的，需要跟客户确认清楚，如部分财务数据等；3）是否需要品牌授权；4）是否需要提供生产厂家委托销售证明；3.样板的准备：1）是否符合客户的要求（包括材质，规格等）；2）是否需要印制LOGO；3）是否需要贴合格证等；4.投标方式：1）确认是快递标书还是现场投标；2）投标流程如何；3）现场开标还是暗标5.价格核算：1）单价是含税或者剔税；2）客户的付款方式；模具开发流程1.客户提出开模要求后，申请制作模具结构图2.确认模具结构及产品详细要求后，向客户收取模具费3.收到模具费后，填写《开模申请单》，经部门助理递部门经理及营销总监审批后，将申请单交与采购部4.采购部确认细节后，开始安排开模工作5.若客户要求开模前制作手板确认，须填写《手板申请单》，审批后方可安排制作手板，交板时须向客户收取手板费模具开发流程图向采购部申请制作模具结构图部门经理审批申请开模确认并收取模具费总经理审批安排开模申请手板制作申请立项流程1.确认此立项没有冲突后，业务自己拟订立项保护2.交部门经理及总经理审批后，由采购经理与工厂洽谈,立项保护3.本司立项申请扫描件备案，由营销助理整理存档申请立项流程图拟订书面立项保护交采购部与工厂洽谈立项保护总经理审批部门经理审批审批后，营销助理存档申请样板流程1.业务填写《样板申请单》，交与营销助理；2.经部门经理审批后交与采购部门处理；申请样板流程图申请样板采购部安排处理部门经理审批工作流程中的表格•《询价单》-产品需求•《客户需求表》-项目需求•《设计申请单》•《打样申请单》•《盖章申请表》•《出货申请单》•《送货单》•《订单供应产品备案一览表》•《新客户资料建档表》,如有异动,及时更新•《开票申请表》•《异常订单统计表》•《开模申请单》•《模具订造合同》•《样板申请单》•《公司联络函》•《付款申请表》•《采购申请表》谢谢！