XXXX客户关系管理年度工作规划

客户关系管理2015年度工作规划客户关爱部•客户分析•历史数据展示•内外部环境影响•年度目标•计划实施•客户关系管理•上半年实施情况分析•目标调整目录客户分析：私家车公务车营运车驾校车（二手车置换政府采购）2014年127026471752122013年1129120328850692012年8301674512526103一、新车客户递增：从上图表中，可以清楚的知道。1、随着消费者的经济收入的提高和消费观念的改变，近几年私家车购买一直呈上升趋势，2014年私人购车比例较上年增幅达113%。加之国家出台政策对公务车的严格管理，遏制了公车私用，也促进了一部分的机关工作人员购买私家车。相对而言公务车和政府采购车辆减少较多。所以私家车客户群体是我们今后新车销售和售后服务的主要关注对象，也是工作重点。2、由于二手车人员配置、业务能力、激励机制等因素，2014年二手车置换业务比2013年略有下降，但二手车置换业务仍将是我们2015的工作重点。这也是我们新车销售的新的增长点。需要公司引起足够重视。大力开发市场。3、特种车因价格因素，市场环境考虑成本，故其它低价位车型中标，故驾校购车大幅度下降。销售车型的性质分析1）、从上表数据来看，私家车的销售还是在呈逐年递增趋势。随着公务车改的政策出台，预计15年私家车采购还会有不小的增长。相对而言政府采购车辆将会逐渐退出。2）、随着反垄断法的出台，全区域销售渠道也逐步放开，对展厅销售会有一定的影响，故14年销售部的展厅零售目标未达到预期。反之我公司渠道部对外批发销售的业务销量较上年还有了小幅递增，并完成了公司下达的年度指标。3）、二手车置换业务因受增值部门的整合、人员调整影响，14年未完成公司制定的目标，但每月分销中心下达的置换目标均已完成。4）、大用户方面：1、政府采购；因公务车的限购，政府采购已基本叫停。2、出租车：新普桑已逐渐被出租车市场所认可接受，销量也较上年略有提升，但因受竞争品牌一汽大众捷达的影响，流失的客户也较多。3、驾校车：黄山市17所驾校所使用的教学用车90%以上选用的是我们的新普桑。但因市交警支队考试用车的车型尚未最终确定，导致一部分驾校暂缓了添置新车需求，15年考试用车还需要继续加大公关力度，考试用车车型的确定将会影响到各个驾校的购车车型的选购。5)、14年金融信贷完成较好，完成的贷款台次较上年递增了115%，渗透率也提升到了21%。2014年新车销售（私家车）中女性客户520个，占总销售量的46%，男性客户609个占比54%。且在面访中了解到，有将近50%，驾龄较短。所以这也是我们下步关爱的重点人群。二、售后客户基盘数：私家车公务车营运车(正常客户总量流失客户总量）售后基盘数58731762636698627701、2014年止售后保有客户车辆性质：单位：个流失原因说明：流失客户总量里过路车2671个，占比29%，营运及驾校车813个，占比29%，定点其它维修348个，占比13%价格因素（桑系、老帕较多）697个，占比25%，在外地使用：116个，占比4%，其它（换品牌）614，占比22%0-1年内1-2年内2-4年内4-7年内7-10年内10年以上合计百分比23%34%21%14%5%3%100%保有量21953285203013494703289657保有客户车龄分析0%20%40%0-1年内1-2年内2-4年内4-7年内7-10年内10年以上维修保有客户为9657个，其中1年以内的新车占了很大比列为23%，其次是1-2年内的占了34%这说明我们公司保有客户是以近两年销售的新车为主。按车龄的维修机率分析，车龄越长维修的次数也将随着增加，而公司目前维修保有量中车龄7年以上车只占了8%，因此，车龄在0-4年的占了78%。这部分新车客户群未来将是我们维修市场最主要的发展依据。但对7年以上的这部分客户群体，应做好置换的宣传和跟踪，将其转化为我们的潜客。2、2013年各车型进站客户数：2014POLO朗逸老桑系新桑途安途观新帕老帕系合计7881957788731645636797745786说明：2014年进站车型以朗逸车主居多，其次是帕萨特车主3、2014年各车型贡献度：单位：万元2013POLO朗逸新桑老桑系途安途观新帕老帕系合计产值127.11380.8410.53130.0551.3258.71323.36539.851821.75单车产值0.160.200.140.170.310.460.480.700.32说明：单车产值贡献最大的是帕萨特系列，其次是途观、途安4、2013年流失客户车型、车龄段、原因分布：POLO朗逸桑系途安途观帕萨特系合计流失率3934695793883381194313.76%过路车价格因素使用频率低在外地使用维修质量服务质量定点其它厂联系方式出错报废/转卖交通便利56329458364126785372218说明：2014年流失车型中桑系最多，其次朗逸、POLO、帕萨特；流失原因：1、因黄山市旅游城市，每年的2个黄金周和春节自驾游较多，故过路车占比29%，2、黄山市区面积不大，多数购车为上班族，车辆行驶公里数不多，故未到保养公里数占30%（POLO、朗逸居多）3、部分消费者消费观念还未改变，再加上我们宣传不到位、售后小型多样化活动未得到有效开展，导致因价格因素流失的客户占15%，4、黄山市下属有3个区4个县，比较分散，有些区域临近浙江和江西，故这些客户过质保期后，就在当地修理厂维修，因交通不便利占11%，5、部分公务车缩短维修经费，定点社会修理厂维修占4%；6、年轻的维修工技能及服务意识有待提高，34.4%39.6%26.0%流失车车龄0-2年2-5年5年以上公务车,56.00%私家车,44.00%流失客户分类月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度黄山978969979858984989991986987963974981全国958948955962959962967974973969971972华中952948966961963965966958977970973976978969979858984989991986987963974981750800850900950100010501月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月黄山全国华中2014销售CSS总体成绩外部走势展示：今年销售CSS成绩除4月、10月低于本区域和全国外，其它月份均高于区域及全国平均分。4月因成功接触率低于考核标准，整体成绩按80%计算，10月信息准确率97%，故成绩较低。二、历史数据展示忠诚度、投诉成绩外部展示：忠诚度：投诉成绩：本公司客户忠诚度1-34季度高于全国及区域平均分。客户投诉虽然全年成绩都高于全国和华中平均分，但故减少客户投诉仍然是我们2015年销售满意度主要提升的方向。2014年售后IKB成绩外部走势展示：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度黄山99.8799.8810099.8399.7810099.699.810099.8699.81全国97.6499.6299.8997.797.9897.9898.2398.1998.1498.198.48华中97.7297.6797.5497.6397.897.9598.4298.5198.2198.1798.47售后IKB总体成绩还好，都高于区域和全国平均分。2014/2013年CSS/IKB在华中分中心排名：销售CSS对比售后IKB对比从上述图标显示：销售CSS比2013略有下降，售后IKB比2013年有所进步。分析见后2014年度目标完成情况-MS/PT季度一季度二季度三季度四季度年均目标：≥92(售前、售后各占50%）销售MS93.6591.5590.459291.91售后PT95989410097年度实际达到：94.46（达标）数据来源：分中心传递、售后服务数据中心神秘客户总成绩达到年初设定的目标，售后提升较快。但销售MS未能达到，具体分析见后2014/2013年MS/PT成绩对比：销售MS售后PT销售MS一季度和四季度低于2013年，但总体高于去年；售后PT总体高于2013。具体分析见后2014年度目标完成情况-OQC现场检查季度一季度二季度三季度四季度年均目标：≥86销售8782817180.25售后78.9885.2483.480.5882.05数据来源：分中心传递、DN网2014年OQC总体成绩没有提升，主要是老店有些硬件设施近期无法改善。销售：一季度达标外，其他3季度均呈下降趋势，特别是四季度，差距有点大。售后：现场检查中服务流程及文件规范填写失分还是比较多，但总体比2013年有所进步。2014/2013年OQC成绩对比销售OQC售后OQC销售OQC低于2013年，售后高于2013年2014年度目标完成情况-投诉质量季度一季度二季度三季度四季度年均目标：≥91售后7995.197.293年度实际:91.08CCH投诉质量原因分析：数据来源：售后服务数据中心Q2、Q3电话投诉响应率得分偏低，Q4电话投诉封闭率成绩低2014/2013年售后CCH成绩对比售后CCH总体成绩比2013年有所提升。2014年投诉（抱怨）投诉（抱怨）率：2014年投诉率目标≤0.6%，投诉处理质量目标89分；实际全年投诉（抱怨）率：上海工单投诉0.07%，投诉质量实际达到91.08分，目标完成。但从投诉（抱怨）分布看：新车销售客户主要是由于1、导航质量；2、价格偏高引起的其它方面不满意；3、不是本人来店购车的，有些服务未感受到，销售人员也没有及时跟进，导致客户不太满意。售后维修客户投诉（抱怨）：1、工单投诉中5起都是零配件等待时间过长3起有关召回车辆问题3起咨询类。2、内部抱怨方面：服务顾问未告知免费洗车标准，导致客户期望值过高，抱怨；3、维修过程监控不到位、终检责任心不强，导致部分车辆返修，客户抱怨；4、抱怨材料及工时价格高等。历史数据展示2014年度目标完成情况-流失率月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年均目标≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%（含过路车）实际11.54%15.19%15.27%14.88%12.88%14.67%13.72%18.63%20%18.32%21.96%21.56%16.55%（含过路车）以上数据来源：icream系统。说明：全年只有2个月达到年初设定的目标。原因分析：1、全2014年共流失客户总数2770个，比2013年1943个多了827个客户；2、过路车客户比2013年多233个；3、潜在流失客户比例比2013年增加（公里数未到）61个注：计算公式：8个月未进站客户/单月进站客户数+单月新车销售数客户流失原因分布说明：流失客户中，1、车辆性质：公务车占24%，私家车占76%；2、流失原因：⑴联系方式改变（错号、更换联系人、停机、无法联系）占39%，⑵价格因素：13%，⑶维修质量1%，⑷转卖7%，⑸定点其它厂20%,⑹服务质量占1%，⑺长年在外地使用（本市以外）：19%3、流失车龄段：2年内占36%，2-5年占48%，5年以上占16%，和2013年流失的车龄段相同。流失车辆性质流失车龄段2014/2013年流失数据对比：流失客户类型对比：流失原因对比：2014年流失客户类型中，1、过路车流失比2013年加大60%原因：2013年8月-2014年4月新车渠道销售102台；2、出租车和驾校车流失比2013年下降17%。原因：2013年8月-2014年新车销售中，出租车和驾校车销量下滑。从上述流失原因数据显示：2014年客户定点其它厂维修和长年车辆在外地使用（含渠道卖到外地客户）比2013年增幅较大，其次客户改变联系方式、价格因素、保养公里数未到的客户比2013年也有不同程度增加，但因维修质量和服务质量流失的客户明显减少。从2014年公司完成保险情况分析：全年保险费用较上年递增了4%。单车保险额基本持平。2014年我公司共销