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交通智能化行业呼叫中心解决方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司1交通智能化行业呼叫中心解决方案交通智能化行业呼叫中心解决方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司2目录一、发展应用.................................................................................................................................................3二、建设目标.................................................................................................................................................3三、系统概述.................................................................................................................................................4四、系统规划拓扑图......................................................................................................................................4五、业务应用的功能模块..............................................................................................................................55.1自动服务功能.............................................................................................................................................55.2语音信箱留言.............................................................................................................................................55.3自动投诉举报录音.....................................................................................................................................65.4电话业务咨询受理......................................................................................................................................65.5民意调查....................................................................................................................................................65.6人工及业务处理功能.................................................................................................................................65.7电话投诉及举报的受理............................................................................................................................65.8执法调度台.................................................................................................................................................65.9系统数据维护.............................................................................................................................................6交通智能化行业呼叫中心解决方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司35.10投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表...........................................................................................75.11软电话应用...............................................................................................................................................75.12坐席电话应用...........................................................................................................................................75.13网站回呼功能...........................................................................................................................................75.14知识库管理...............................................................................................................................................75.15接口开放..................................................................................................................................................7一、发展应用为有效使用车辆资源、提高营运效能、减少车辆空驶和交通排堵保畅，出租汽车公司越来越多的采用GPS车辆定位系统和叫车电话服务系统。但怎样才能将二套系统有机地结合起来，实现信息互动，是众多出租企业及系统集成商所面临的技术问题。采用呼叫中心与GPS车辆定位系统相结合的车辆调度系统，可以很完美的解决目前出租行业出现的问题。通过出租车公司呼叫中心的建设，出租车公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出出租车公司的人文特色、全面提高乘客对出租车公司的满意度，同时也可以利用出租车公司呼叫中心多种多样的增值业务来提高公司的利润、起到盈利性的目的。我们正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术和语音交换技术设计了出租车公司呼叫中心系统，为出租车行业提供了全面有效的解决方案。二、建设目标按照城市交通信息化和智能化建设的一般规律现有特点，结合各地市对交通智能化文件要求，遵循“统一规划、分步实施、理顺体制、业务综合、资源共享、加强服务、市场运作、注重实效”的原则，我们制定了公共交通行业系统的总体建设目标：交通智能化行业呼叫中心解决方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司41）发挥城市交通基础设施的整体功能，建成交通“三网、一图、一库”，支持交通规划、管理和建设的科学决策，形成安全、准时、方便、舒适、有序的现代化城市交通服务水平和良好的交通出行环境；2）完成城市交通基础平台建设，形成“一中心四智能系统”格局，基本建成地区智能交通体系，构筑智能化都市一体化交通，实现城市交通运行、管理手段上质的飞跃，以优质、高效、整合的巨型交通体系，适应不断增长的交通需求，全面提升城市综合竞争力。三、系统概述呼叫中心系统将语音查询、自动服务、人工服务紧密结合，把智能交通化系统通过网络进行整合，建立起公司与客户间的快速反应机制，增强客户群体与出租车公司的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，出租车公司导航客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到系统后台信息管理状况，方便对客户与公司的各项信息进行掌握。四、系统业务流程图交通智能化行业呼叫中心解决方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司5客户拨打热线您好！欢迎进入……服务热线！语音导航电话下单出租车业务电话预约1、信息查询，2、业务受理，3、会员服务，4、留言信箱，5、人工服务交通指南查询拍照发放查询优惠政策建议投诉结束五、业务应用的功能模块5.1自动服务功能当用户拨通出租车管理中心电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择语音信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。出租车管理中心呼叫中心提供无人值守的7*24小时自动语音服务。自动语音系统使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。5.2语音信箱留言通过设立语音留言信箱，广开言路，了解民意，增进市民和出租车管理中心的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。交通智能化行业呼叫中心解决方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司65.3自动投诉举报录音群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。5.4电话业务咨询受理系统根据咨询者的要求自动播放有关交通指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、出租车牌照发放、出租车行业新闻及其它市民关心的问题。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。5.5民意调查利用出租车管理中心的呼叫中心系统与市民广泛沟通的特点，可针市民提供的宝贵的意见和建议等进行民意调查，提高市民对市出租车行业的总体满意度。5.6人工及业务处理功能业务台分为投诉举报台、咨询台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。5.7电话投诉及举报的受理投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投