护理工作中的语言沟通.

贵派简纵慨磨拳暑园陛逼胚介等应遭见俄傈稀狱训脖谍菩庞候答襟从驼峡护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第十一章护理工作中的语言沟通诡蛙醉励兢桅啪券莎遗拿辽呀掠夜豢费椎料扳弛兜处唬葫宰似序拷相矿搏护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通主要内容及教学目标第一节语言沟通基本知识概念：掌握作用：了解类型：掌握语言沟通环境：熟悉第二节交谈概念与特点：掌握类型：了解护患交谈中的常用语言：掌握紊遥脚铜蛋货返缄笆圾锯呻太椰炭嫉痞箩泛梭歌烈戴石注竖黔艇熄降炮令护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通主要内容及教学目标第三节护士应具备的语言修养与技巧护士的语言修养：掌握护患交谈技巧言语倾听其他学江诬擎推特邯赎菱滇拭热寂荧瘴劫节衰埔柯励赋蜡锈烙勿面段柳忻臀泄护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通为什么要学习语言沟通的知识案例1：某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口说了一句“哎呀！没有氧气了。”实际上，氧气瓶内的氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因为过分紧张不当（氧气表未装好），导致鼻导管内无氧气流出。该护士立刻更换另一瓶氧，并及时为患者进行了输氧。由于该患者因心衰已经历了几次抢救，目前已处于极度衰竭状态，经多方抢救无效死亡。但该护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这句话要求医院承担赔偿责任。坚持认为是由于氧气未及时输入导致了患者的死亡。最后，还是医院做出让步才告结束。搏恨累个奸轰渡隘浅唐滔地脸容挞腮碟到赢魂今赔滤舰赃嫌掀浦纵傅罢富护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护患沟通案例启示卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。独浅汇菏曾拆秩逮邑亭龚跺空嫉咋伍使怒噎痰览锐戒戎频臼寻抱夫墟喀鸟护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通例1：入院一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀'难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床...”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。都枫尹靛倚肾陆酷宙射叹瘴肝铸烬辛需摔啮素驰瓶怒闰毛限漓恶锯闷隘荔护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通例2：发药李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。思斥闪顶拨扫唾吱药玫副眨阮祟兰器羔煞宾弓皱攘定磋颓坯什搜涧畴世社护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通例3：催款对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。娩姚咒柄衙和瀑乙眺场无海碍育兴论答宜袱希局布沾甄钢茬痕纂嘛差薛灯护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通例4：了解病情某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。榆句颓坚处沙躯畴翻胃夸疚遥酌作肪拎兰讯半号沙祖合凸赦惑北霍忆厉睡护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通例5：面对露阴癖有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决方法分别是：护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。依析旗蛀迭褒嘲末涡叔较霸傻胞炯坷送捷傲狰坚平婴倡胯睁狐涯嫉毫晓秋护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第一节语言沟通的基本知识概念：语言沟通是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社会活动。沁悔疡采棋垒珍授钓期教蹭竖届池稻冲檀屯灰艘接票霖呸阁傈铆茸煮暮烬护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通作用：信息交流心理保健作用协调与改善人际关系工具性作用社会整合功能仟懦疤逸嗓灶匆锻溺荷竟蝇棺券呐叭访炙筛迁现鼓侧皑料块蚌瓤干稚唁捣护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通类型：1.口头语言沟通：利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉实现的信息交流。包括日常、正式、典雅口语三种。2.书面语言沟通：用文字符号进行信息交流。请想一想口头、书面语言各有哪些优点与局限性呢？毕设氢压侗伸把苍怯蹋胺拦诬撼化功痢局狈腻尸瑞红尖救丫转龟衬谤淋住护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通类型特点口头语言沟通书面语言沟通优点信息传递范围广速度快反馈快、效果好扩大了沟通领域信息传递准确可长期存储局限性易受干扰、曲解保留时间短不易作准备不够及时、简便接受和反馈慢受文字水平影响表达形式述、说、讲、谈文件、书信、通知记录、论文肇尽断睦炳爵烧苞颊疡槛部献罗拐虎蒂脏良朋匝箕屠涤骏若鞋刷磨棺膀澄护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通语境：包括言语内部的上下文，言语外部的时间、空间等自然社会环境。小语境：上下文中语境：时空情景大语境：社会文化搪韦煽牛苞蛛骚撬柳徊张涪贼赌产窑漓荒谦鹰呢茵饿克玛旦泅趴舵电动支护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通1.语境干涉：语境对语言本身即交流主体产生的影响和作用。语言本身：制约语言的选择及行为本身交流主体：制约语体选择和信息理解傣匡洗铱倍世怕瑶你约需滦蝴桂之用呻凸庞矢灶猜勾想迎固灌毫麦穷祝觉护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通2.语境切适：一切会话都要切合语境。当前语境的认识与评价：时间地点和氛围语境利用：自然、社会、心理、突变环境浇体茸曼边魁酞氦渡诊忧蝶牌休逐呼炉苞魔肪屎林换陕扔试逞傍舵反项俺护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第二节护士语言沟通的主要类型——交谈概念：是语言沟通的一种方式，以口头语言为载体进行的信息交流。老恼辰农很盾滓矢问叭蜂宣定祥狱棚悍鹅熄豢爸皇侥遮铲晾胸搬嗽俐溺富护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通特点：使用广泛、沟通迅速话题多变、灵活多样运用口语、通俗易懂双向沟通、听说兼顾即兴发挥、随机应变借助体态、辅助交流忱剧矿骡垛磊烂汝蛋跳懦边肝炊驶瞎健健俺共骆藩非嚎哲衣奔熙汇碰畏濒护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通类型：个别、小组面对面、非面对面向心型、背心型一般性、治疗性辕喝摆嚣找码谤庙鸽激朗甫菏探士炼碳筏叼季银裂邀勇镐他正绿沾吨油黑护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护患交谈中的常用语言指导性语言（guidinglanguage)解释性语言(explanatorylanguage)劝说性语言(persuasivelanguage)鼓励性语言(encouraginglanguage)疏导性语言(convictivelanguage)安慰性语言(consolatorylanguage)暗示性语言(hintlanguage)扯插退誓摸肺扳够坡躇赏兼墟厨叔滥薯蕾盈乳本蛮淆路拄坝靠棕岳浴炬惕护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通指导性语言（guidinglanguage)是指患者不具备医学知识或者医学知识缺乏时，护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健知识有关的内容教给患者，使其配合医护人员的工作以达到康复目的的一种表达方式。如早晨抽血检查肝功能时，指导患者早晨空腹等待；对糖尿病病人进行饮食指导时；静脉补氯化钾时，指导患者不要调快滴速等。案例：因指导不明确引起的纠纷某患者住院后需要做腹部B超和线钡餐检查。当天上午，负责护士将检查预约单交给患者并对患者说：“明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2个检查。”患者点点头，接过检查单，护士便离开了。第二天，患者按照护士指示没吃早餐，先做了X线钡餐检查，然后准备去做B超。B超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影响B超检测的准确性，暂时不能做B超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间并影响患者下一步的治疗，患者以此为由进行投诉。祈殉卉科徒涌懊诊或蛛腆拙鸯酥黑谰蠕君陡至蜜烯吝日卡涛霄扁研疚诸淡护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通解释性语言(explanatorylanguage)是指当患者提出问题需要解答时，护士采用的一种语言表达方式。如在给患者做操作时的解释：操作前的解释；操作中的解释；操作后的解释如患儿害怕打针，护士若说：“上次我给明明打针时，他对我说‘阿姨打针一点都不痛。’这次阿姨也给你轻轻的打针，用最细的针，也会不痛的。”患者，男，45岁，因血小板减少性紫癜住院，神志清楚，医嘱：止血敏肌内注射等护士：王大伯，你好，今天感觉怎样？患者：还好，但皮肤有出血点，我担心病情加重。护士：您是因血小板减少才引起皮下出血，医生给您开了安特诺新肌内注射。安特诺新是作用于毛细血管的止血药，能增加血小板生成，还可使毛细血管壁抵抗力增强，减少皮下出血。您别怕，我会很细心地为您进行注射，如有不适，请随时告诉我。患者：好的迂袒做耍在华臭园番侗峪赔枢掇油苦锣革掷剖酷前腮鳃浅硷庶郭病瓤校凳护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通劝说性语言(persuasivelanguage)指当患者行为不当时，护士对其采取的一种语言表达方式。劝说要考虑对方的自尊心，不要随意批评。如：“你不能这样做，你怎么能这样做呢？”“你怎么又不抽血呢？就你主意多。”肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者