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知道你的工作之服务课寄包服务（1）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课寄包服务知道你的工作知道你的工作之服务课寄包服务－部门铜质培训1、我们将会做什么？欢迎来到这个部分。在这个培训部分，你将会了解到寄物的方法和管理流程，且你将会有机会练习你所学的内容。这个部分将花费大约45分钟，并在服务台进行。这个部分结束后，你将：•了解寄物的三种方式。•掌握寄物管理的重点和流程。带训人笔记：鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。带训人笔记：确保你的受训人在服务台穿着正确的工作制服。2、这对你有什么好处？你能够掌握寄包服务的重点，方便顾客购物，使顾客购物愉快。知道你的工作之服务课寄包服务（2）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课寄包服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？一、自动寄包柜寄包：1)自动寄包柜处安排有管理人员一名，定时巡查寄物柜，确保寄包柜正常运行和使用安全。2）所寄存的包或物品大小不能超过10cm*15cm；现金、手机及贵重物品，价值超过200元以上，请顾客自行保管。3)严格按寄包小票管理操作；发生寄包小票遗失时，核对寄存物品无误、登记有效证件后，方可归还顾客寄存物品。4)每天营业结束前，服务课、防损课和自动寄包柜管理人员须打开并清点所有寄包柜，按《寄物柜遗忘物品登记表》对遗留物品做好相应登记并签字；遗留物品交防损保管，一个月内无人认领即作清理处理。知道你的工作之服务课寄包服务（3）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课寄包服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）《寄物柜遗忘物品登记表》知道你的工作之服务课寄包服务（4）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课寄包服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）二、寄包台寄包：若遇寄包柜已满或顾客的包袋大小无法放入寄包柜内寄存，顾客携包袋进入卖场的，且包袋大小超过30cm*20cm以上的，服务课人员需引导顾客在卖场入口寄包台处，为顾客提供专用的TESCO乐购寄包袋寄包服务。1、卖场入口寄包台处，向需要寄包的顾客发放专用的TESCO乐购寄包袋，顾客可携带进入卖场。●寄包袋发放处设在卖场入口附近，且在监控可视范围内；●顾客将自己的包袋装入TESCO乐购专用寄物包内，封装完毕后，服务课人员须钉上安全磁扣；顾客即可携带进入卖场。2、收银员可在收银台用磁性取钉器为顾客取下寄包袋的安全磁扣；结完账或未购物的顾客可取出自己的包袋付款或直接离开收银线。3、稽核：1）服务课主管及店防损每日对寄包袋发放与回收数量做稽核；2）客服主管及店防损每周对寄包袋的数量和使用规范稽核抽查一次。知道你的工作之服务课寄包服务（5）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课寄包服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）TESCO乐购寄包袋安全磁扣磁性取钉器注：各家门店的安全磁扣及磁性取钉器样式可能会不同。知道你的工作之服务课寄包服务（6）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课寄包服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）三、服务台寄包：1、顾客的大型皮包（如拉杆箱）、印有xx塑胶袋、提篮，可寄放于服务台；2、顾客寄存物品在服务台内，服务台人员须询问顾客有无现金及贵重物品，并发放与所寄存物品号码一致的寄包牌一个。顾客须凭寄包牌领取物品。顾客凭寄包牌领取所寄存物品时，服务台人员须认真核对寄包牌号码；如果寄包牌遗失，服务台人员应先核对有效证件和寄包物品，登记后方可归还寄存物品。知道你的工作之服务课寄包服务（7）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课寄包服务知道你的工作4、你的练习机会我想让你来执行以下的行动：•跟随你的一个同事在服务台进行寄包服务。在这期间，请你观察她是怎么为顾客寄存物品及领取寄存物品的，并请操作一遍以上流程。•跟随你的一个同事在卖场入口寄包台处进行寄包服务。在这期间，请你观察她是如何为顾客提供寄包服务的，并请操作一遍以上流程。5、检核你知道你的工作1、顾客可通过哪几种方式寄存物品？2、若顾客遗失寄包牌，如何才能领回寄存物品？带训人笔记：观察你的受训人为顾客的服务，对他们提供的服务给予反馈。带训人笔记：用下列问题来检核你的受训人的理解程度，他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。同时，要求你的受训人实际演示。知道你的工作之服务课寄包服务（8）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课寄包服务知道你的工作6、你可以从哪里获得更多的信息和支持你的直属主管。实践服务。服务课标准营运规范和流程。