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知道你的工作之服务课赠品管理（1）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课赠品管理知道你的工作知道你的工作之服务课赠品管理－部门铜质培训1、我们将会做什么？欢迎来到这个部分。在这个培训部分，你将会了解并学会赠品管理流程，且你将会有机会练习你所学到的知识和内容。这个部分将花费大约45分钟，并在服务台进行。这个部分结束后，你将：•了解赠品的定义和种类；•掌握赠品的领用、发放和控管的流程。带训人笔记：鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。在开始这个环节前，你需要考虑清楚在什么时间段对你的受训人进行这个环节的培训以及实作。带训人笔记：确保你的受训人在服务台穿着正确的工作制服。2、这对你有什么好处？能够掌握赠品的管理流程，学会各种表单的填写，增强为顾客服务的信心。知道你的工作之服务课赠品管理（2）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课赠品管理知道你的工作3、你需要知道或做什么？一、赠品定义：赠品是指供应商做促销时所附带赠送的免费商品，当顾客买该厂商的商品时赠送的物品。二、赠品种类：1、同一件商品买赠，买A送A2、卖场没有销售的赠品，买A送B3、卖场有销售的赠品，买A送C三、赠品领用：1、服务台按赠品发放需求，填写《赠品请领单》向营业部门请领赠品。2、《赠品请领单》须经营业部门主管核准，防损稽核后，方可领用赠品进入服务台。知道你的工作之服务课赠品管理（3）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课赠品管理知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）知道你的工作之服务课赠品管理（4）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课赠品管理知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）五、赠品控管：1、服务课应设《赠品发放控制表》。2、服务课人员每天应盘点赠品一次，填写《赠品每日盘点表》，检查赠品库存是否正确；隔日送交客服主管查阅。3、档期结束，服务课应会同营业部门人员对赠品进行会点；由营业部门填写《赠品请领单》，客服主管核准、防损稽核后，赠品进入卖场或仓库，并决定后续处理方式；如有商品退货，应连同赠品一并退回。4、厂商不得未经营业部门主管同意而将剩余赠品擅自携回。知道你的工作之服务课赠品管理（5）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课赠品管理知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）知道你的工作之服务课赠品管理（6）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课赠品管理知道你的工作4、你的练习机会我想让你来执行以下的行动：•跟随你的一个同事在服务台进行赠品发放服务。在这期间，请你观察她是怎么发放赠品的，填写了哪些表单？并请操作一遍以上流程。5、检核你知道你的工作1、赠品领用需由哪些人审核？2、赠品多久需盘点一次？3、档期结束后，赠品如何处理？带训人笔记：用下列问题来检核你的受训人的理解程度，他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。同时，要求你的受训人实际演示。带训人笔记：观察你的受训人为顾客的服务，对他们提供的服务给予反馈。知道你的工作之服务课赠品管理（7）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课赠品管理知道你的工作6、你可以从哪里获得更多的信息和支持你的直属主管。实践服务。服务课标准营运规范和流程。