服务课-各项查询服务ok

知道你的工作之服务课各项查询服务（1）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作知道你的工作之服务课各项查询服务－部门铜质培训1、我们将会做什么？欢迎来到这个部分。在这个培训部分，你将会了解在服务台需要为顾客提供哪些查询、咨询服务及相关流程，且你将会有机会练习你所有的内容。这个部分将花费大约45分钟，并在服务台进行。这个部分结束后，你将：•了解服务台需要为顾客提供哪些查询、咨询服务；•掌握各项查询、咨询服务的重点和流程。带训人笔记：鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。带训人笔记：确保你的受训人在服务台穿着正确的工作制服。2、这对你有什么好处？熟悉各项服务台需要提供顾客的服务项目，有助于更好、更快捷地为顾客服务，同时增强为顾客服务的自信。知道你的工作之服务课各项查询服务（2）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？知道你的工作之服务课各项查询服务（3）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）2、会员积分查询：通过会员系统可以查询到当前积分情况及跨店积分明细知道你的工作之服务课各项查询服务（4）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）3、失物招领、寻人启示：顾客如在卖场遗失物品，请第一时间找到服务台人员协助登记，并帮助广播寻找；顾客如在卖场与其家人或好友走失，可至服务中心要求服务台人员协助广播呼叫。知道你的工作之服务课各项查询服务（5）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）4、商品退换货咨询：1.熟悉《消费者权益法》等相关法律法规2.拒绝退货不符合退货条件的，客人执意要求退货的由服务课主管与相关营业部门会同判断是否可退。150元以上退货需主管签核3.将退货商品存放于指定位置4.语言、服务有技巧性；5.面对顾客要有耐心。6.退货时首先在顾客立场考虑，其次店立场，然后是厂商立场。7.掌握顾客情绪，不致引起客诉，吵闹的客人及时请入办公室，不可和顾客发生冲突。8.及时处理顾客各类问题及追踪和改善。知道你的工作之服务课各项查询服务（6）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）5、DM海报未收到查询和登记：在顾客表示未收到海报的情况下填写此表，及时发给DM海报投递公司进行确认，并回传总部得到再次追踪。知道你的工作之服务课各项查询服务（7）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）6、班车时刻表查询：提供门店所开设的免费班车时刻表的发放；熟悉每条免费班车线路的大致走向，为顾客提供帮助；班车司机做到准时发车，准时停靠站点，保持班车内、外及班车等候站点干净，并热情服务、待客有礼貌。知道你的工作之服务课各项查询服务（8）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）7、会员权益咨询：消费一元积一点；顾客在收银线或专柜收银台结账时，出示会员卡即可消费积分；顾客在TESCO乐购和Express便利店都可进行同城跨店消费积分；知道你的工作之服务课各项查询服务（9）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）8、大宗团购咨询：大宗团购是针对一次购买金额较大、一次购买数量较大、长期消费且购买次数较高，累计购买金额（数量）较大、支票/汇票结账的顾客。知道你的工作之服务课各项查询服务（10）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作3、你需要知道或做什么？（继续）9、开发票咨询：为顾客提供开发票服务：发票内容正确填写；日期，购物单位栏不得简化或空白，品名、数量、大小写金额如实；不准开具品名、金额与购物不相符的发票；发票的空白处划斜线封闭，并注明开票人姓名。顾客要求开具发票后，应在收银小票上加盖“发票已开”章。知道你的工作之服务课各项查询服务（11）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作5、检核你知道你的工作1、会员的五大权益是什么？2、开票的原则是什么？4、你的练习机会我想让你来执行以下的行动：•花费30分钟，跟随你的一个同事在服务台进行会员资料查询、会员积分查询、免费班车时刻查询服务。带训人笔记：用下列问题来检核你的受训人的理解程度，他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。同时，要求你的受训人实际演示。带训人笔记：观察你的受训人为顾客的服务，对他们提供的服务给予反馈。知道你的工作之服务课各项查询服务（12）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…服务课各项查询服务知道你的工作6、你可以从哪里获得更多的信息和支持你的直属主管。实践服务。服务课标准营运规范和流程。1、会员资料查询：通过会员系统可以对会员资料进行查询、修改等。