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xx商业银行CRM系统需求规格说明书审核人__________________批准人__________________xx商业银行CRM系统需求规格书2引言............................................................4第1章.总则....................................................61.1.概述..................................................61.2.业务组织管理结构........................................71.2.1.组织机构图..........................................7第2章.系统实施需求框架..........................................82.1.建立客户信息管理模型.....................................82.2.建立客户关系管理模型.....................................82.3.建立客户关系管理信息分析模型..............................9第3章.客户信息管理............................................113.1.个人客户资料管理.......................................113.1.1.个人客户基本信息录入清单.............................113.1.2.个人客户工作信息录入清单.............................143.1.3.个人客户家庭信息录入清单（含经济信息待扩展）.............153.1.4.个人客户联系信息....................................153.1.5.贷款客户合同管理....................................173.1.6.个人客户账务传票管理.................................173.2.对公客户资料管理.......................................173.2.1.营业执照相关数据定义.................................173.2.2.客户行业属性维护....................................223.2.3.对公贷款客户合同管理.................................233.2.4.对公客户账务传票管理.................................233.2.5.客户信息管理模块控制.................................233.2.6.客户资料维护流程处理.................................243.2.7.客户资料录入流程处理.................................25第4章.客户关系管理............................................274.1.客户关联管理（客户与客户）...............................274.2.客户关系管理（客户与银行）...............................294.3.客户分群管理...........................................304.4.客户生命周期管理.......................................304.4.1.客户生命周期阶段划分.................................304.5.客户关系危机管理.......................................334.5.1.客户关系危机监控预警.................................344.5.2.客户关系危机控制与协调...............................344.5.3.客户关系危机事后挽救及补救............................344.5.4.客户危机监控预警因素分析.............................35xx商业银行CRM系统需求规格书3文档版本修订历史日期版本号描述作者2009/08/201.0初稿沈高文审核与批准审核日期审核人批准日期批准人yy/mm/ddyy/mm/dd保密说明特别声明xx商业银行CRM系统需求规格书4引言客户关系管理是一个由来已久的话题，但真正引起世人的普遍关注和重视还是上个世纪80年代的事情，而在中国则是在确立了社会主义市场经济体制之后。它是市场经济高度发展而导致企业对客户资源激烈竞争的结果，它起源于20世纪80年代初期的收集整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”（ContactManagement）理论，到90年代初演化为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀（CustomerCare）理论。经过20多年的发展，目前它不仅成为一种具有可操性的管理方法和管理技能，更成为一种企业战略管理理念。越是竞争激烈的行业越是关注客户关系管理。当今世界，银行业作为市场经济的前沿企业，也毫不例外地会产生客户争夺。国外商业银行巨子如花旗银行、美洲银行、恒丰银行、加拿大皇家银行等都不惜重金研究客户关系管理，整合银行流程，提升银行服务。随着外资银行逐步进入国内金融行业，客户资源日益成为各家银行的稀缺资源，国内的高端客户越来越成为各家金融机构首选的市场目标。各家银行在争取和实施与客户的交流权、交易权、服务权的同时，非常重视对客户关系的维护，用超出一般的产品和服务，争取和留住更多的高端客户。银行业的市场竞争已不仅仅是业务份额的竞争，更多的表现为客户占有量特别是优质客户占有量的竞争，谁赢得了更多的优质客户份额，谁就赢得了市场竞争的主动权，优质客户资源转化成为一种核心竞争力。在这种形势下，引入客户关系管理已经成为各商业银行高层管理人员的必然选择。在国内中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中国民生银行、招商银行等各家银行都在探索自己进行客户关系管理的路子。中国全面开放的金融市场，商业银行业的竞争必将更加激烈，商业银行客户关系管理会受到越来越高的重视。一家商业银行要在这场竞争中脱颖而出，赢得市场和客户，就必须掌握更加全面的客户信息，潜心研究客户的需求，加强客户关系管理，通过个性化差别化营销，即以全方位的销售和营销渠道，在合适的时机，将客户最需要的产品，推荐和销售给客户，在帮助客户实现价值最大化的同时，实现银行自身的价值最大化。这就对商业银行客户关系管理提出了更高的要求。当前的商业银行客户关系管理还只是停留在初步阶段，商业银行客户关系管理的理论研究更是“只言片语”，缺少系统的理xx商业银行CRM系统需求规格书5论体系，而很多人都误认为客户关系管理系统就是客户关系管理。此时，迫切需要一门商业银行客户关系管理科学来指导商业银行的客户关系管理实践，为商业银行客户关系管理系统提供理论支持。现实背景要求我们必须引入先进的管理方法和管理技术，借助信息化工具，转变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高我行的核心竞争力。客户关系管理（CRM）是银行增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。为提升客户营销服务水平和竞争实力，加强客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，我行积极筹建以客户关系管理为理念的多级客户管理系统，满足客户运营与服务的需要。xx商业银行CRM系统需求规格书6第1章.总则1.1.概述CRM对于客户信息的整合集中管理充分体现出将客户作为重要资源的管理思想，完全契合了银行业从“以产品为中心”向“以客户为中心”运营模式的转变。文章通过分析商业银行CRM的需求及其系统实现，为商业银行实施CRM提供有益的启示和借鉴。商业银行CRM的基本概念：商业银行CRM是运用现代信息技术和市场营销理论，对银行和客户关系进行重新界定的一种理论，也是银行与客户全面接触的统一技术平台和智能服务系统。1.商业银行CRM的核心商业银行CRM的核心是以客户为中心。商业银行在CRM实践中，始终坚持客户至上，把以客户为中心作为经营管理的基本理念，并贯穿到各个方面。以客户为中心，就要求商业银行不断研究和满足客户的不同需求，因此，CRM更注重提供个性化的服务，也就是更强调“一对一”的度身定做。实践表明，能否真正坚持以客户为中心的经营理念，是商业银行CRM能否取得实效的核心，在一定程度上也决定着商业银行的生存与发展。2.商业银行CRM的实质商业银行CRM的实质是及时满足客户需求，在提高客户价值的过程中提高自身价值。事实上，这一点与强调“以客户为中心”并不矛盾CRM的深层推动力可以理解为利用客户关系和对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益。因此，CRM注重对客户贡献度的测算和考核，并在此基础上实行差异化服务，使现有资源更好地配置在能够为银行带来利润的优质客户上。3.实施CRM的关键xx商业银行CRM系统需求规格书7商业银行实施CRM的关键是组织再造与业务流程重组。通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求为中心，实行业务流程重组，加强基于客户互动关系的市场、销售和客户服务工作，针对客户需求及时推出创新的金融产品和服务。本规范在我行信息化战略规划的总体指导下，结合客户系统业务特点，提出了客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导客户关系管理系统的建设。1.2.业务组织管理结构1.2.1.组织机构图xx商业银行CRM系统需求规格书8第2章.系统实施需求框架2.1.建立客户信息管理模型建立客户唯一视图商业银行客户的很多信息分散在各个应用系统和各个客户交互渠道中，客户信息内容重复甚至错误，缺少一个唯一、完整和正确的客户信息视图，无法进行以客户为中心的数据分析和查询能力，缺乏对客户统一的全面了解。因而需建立全行客户唯一视图（CIF），使商业银行内的任何层次、任何业务系统通过任何渠道需要了解客户情况时，看到的是一致的全面的客户信息,为现有应用系统和未来新建的应用系统提供实时的、完整的、共享的、一致的客户信息。客户唯一视图的信息，包括：客户基本信息、客户属性信息、客户联系信息、客户财务信息、客户产品信息、客户帐户余额汇总信息、客户关系信息、客户资源信息、客户事件信息、客户其他信息等2.2.建立客户关系管理模型主要建立商业银行客户关系管理流程模型，即所谓的操作型客户关系管理。包括从目标客户识别、目标客户选择、建立客户关系、客户商机处理（销售与推广）、客户沟通与关系维护、客户关系拓展与终止的所有流程。一般分为客户管理子系统、市场营销管理子系统、销售管理子系统、客户经理管理子系统、呼叫中心管理子系统等。１、客户管理子系统主要功能包括：客户线索的记录、升级和分配；营销机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜在客户和业务的传递途径分析；客户基本信息；与此客户相关的基本数据和历史数据；客户经理的选择；业务的开办情况；客户开发的跟踪。２、市场营销管理子系统主要功能包括：金融产品和利率配置；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、客户经理建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营xx商业银行CRM系统需求规格书9销资料，从而实现营