35国哥诺贝尔商学院MBA课件----PPT70----纯中文

顾客关系管理哥诺贝尔商学院2003年10月SharonCrost8/31/2019Slide:[e-mail]:+33.686.17.8592SharonCrost女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商界，Sharon为在法国的IBM和惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子商务团队管理。作为一名企业家，Sharon在美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对山情有独钟，Sharon慕名来到了哥诺贝尔。她目前在那里从事独立咨询师工作。SharonCrost8/31/2019Slide:3课表待定SharonCrost8/31/2019Slide:[e-mail]手机:[phone]课本:Dyché,Jill.顾客关系手册：一本针对顾客关系管理的业务指南，波士顿：艾得森-威尔利，2001年SharonCrost8/31/2019Slide:5PresentationofCourse-Outline顾客关系管理(CRM)综述–什么是CRM–做为一种商业工具的CRM–战略性的CRM技术–技术框架–网络基础建设的可选方案CRM项目的管理与实施–分析数据–测量结果–正在实施的改良CRM在商业案例及教学规划中的应用–实施并检查CRM–教学规划–课堂讨论与评估SharonCrost8/31/2019Slide:6课程演示积极活跃!互动讨论适用于学习的案例现实vs.理论讲师–观念，简化，资源SharonCrost8/31/2019Slide:7课程演示–评估就参与性和对CRM概念的理解对学生进行个体评估SharonCrost8/31/2019Slide:8CRMStudentProject企业目标符合企业目标的CRM战略支持CRM战略的网络基础建设和流程正在实施的项目管理企业运作结果和后续跟踪SharonCrost8/31/2019Slide:9序言用即贴纸列出每个问题的三方面:我所知道的CRM–(把3个想法分别列到3张纸上)关于CRM我想知道什么–(把3个想法分别列到3张纸上)SharonCrost8/31/2019Slide:10案例讨论#1–计算机在线销售MichaelShmichael正在从HAKR计算机在线销售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验，经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关系。SharonCrost8/31/2019Slide:11案例讨论#1–计算机在线销售顾客透视选择产品–质量、价格、可获性、功能性购买产品–简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限使用和学习–组装配件，用法说明，特征介绍，新信息，升级即时支持–技术支持，销售支持SharonCrost8/31/2019Slide:12案例讨论#1–计算机在线销售销售商透视提供产品信息/市场营销–质量、价格、可获性、功能性–有效购买步骤–简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限客房知识–重复购买，产品反馈–营业收入、利润、顾客满意度–投资回报，顾客维系，利润，顾客份额SharonCrost8/31/2019Slide:13案例讨论#1–计算机在线销售关系–顾客与销售商产品信息–网络搜索，个人偏好，比较，新生事物，现场顾客支持，独家消息购买–在线观点,贮存的地址信息，自动付款共有的知识–个人偏好，营业执照或消费信息顾客价值的增值!!!–满意的顾客，忠诚度，拥趸者，€€€€€SharonCrost8/31/2019Slide:14定义与术语CRM:可以让你促成顾客互动状态，并能增加顾客价值和利润的基本方法和步骤SharonCrost8/31/2019Slide:15一般术语电子商务企业CRM(有时称作e-CRM)决策部门/事务部门操作层的CRM(决策部门–销售团队，呼叫中心)砖瓦水泥公司：指在B2B市场上一种传统的实物零售商店，而非在线销售）顾客触点销售队伍自动化追加销售SharonCrost8/31/2019Slide:16市场营销术语顾客减少/顾客流失闭路式市场营销活动顾客特征分析/细分B2B/B2C:企业对企业/企业对顾客促销活动管理决定参加/决定退出许可性市场营销SharonCrost8/31/2019Slide:17互联网/技术术语Cookie:当你访问某个站点时，随某个HTML网页发送到你的测量器中的一小段信息Clickstream:点击量ASP：ActiveServerPage，即动态服务器主页的缩写Screenpop:打开网页时的屏幕弹出框Cyberagents(animation)：一种远程呼叫中心代理(动画)数据仓库/数据中心数据挖掘(预示分析法)综合性数据库自动化的工作流SharonCrost8/31/2019Slide:18解析CRM顾客价值测评亲和力分析(汉堡/薯条)前景鉴定下次连续购买分析顾客流失分析和预测购买倾向建模顾客细分股东收益评估顾客特征分析SharonCrost8/31/2019Slide:19CRM概念模型增加的顾客知识增加的顾客价值增加的操作效率和效果增加的顾客忠诚度和顾客基础增加的利润和满意度SharonCrost8/31/2019Slide:20CRM概念模型增加的顾客知识增加的顾客价值增加的操作效率和效果增加的顾客忠诚度和顾客基础增加的利润和满意度收集数据细分/特征分析分析数据顾客化和最优仳服务顾客化的互动最优化方案创造有目标的商业活动创立高效的网络基础建设和流程舍弃无利可图的顾客创造顾客关心的方案创造反馈回路SharonCrost8/31/2019Slide:21摘要和问题关于CRM您知道些什么就CRM如何运行的讨论CRM术语CRM概念模型SharonCrost8/31/2019Slide:22CRM商业案例企业目标迎合企业目标的CRM战略支持CRM策略的网络基础建设和流程正在进行的项目管理最终结果和后续跟踪SharonCrost8/31/2019Slide:23讨论–企业目标为达到顾客满意，你愿意花多大代价？SharonCrost8/31/2019Slide:24讨论–支持企业目标的CRM战略你想和你的经销商建立关系吗？为什么想或为什么不想？SharonCrost8/31/2019Slide:25参考资料:26摘要和问题关于CRM你了解些什么关于CRM如何运行的讨论CRM术语CRM概念模型企业目标CRM战略SharonCrost8/31/2019Slide:27讨论–操作流程你是一家典型的小型制造公司的操作经理。描述你的顾客接触点并讨论如何实施CRM才能改善操作流程SharonCrost8/31/2019Slide:28顾客接触点送货呼叫中心热线电话E-mail直接的市场营销商店购买销售代表财务活动调查定单处理网站反馈处理SharonCrost8/31/2019Slide:29经营活动市场营销财务活动销售呼叫中心交货定单合作伙伴管理购买能动性管理接触管理商业活动管理呼叫中心管理定价配置合作伙伴分析供应商评估SharonCrost8/31/2019Slide:30CRM--SCM--ERP供应链管理顾客关系管理企业资源计划定单输入分销获取产品物流仓贮财务/会计人力资源需求计划制造计划/日程安排供应计划物流计划供应商管理领导群体资格限定顾客化行情/成本管理定货处理运送服务/支持市场营销商业活动管理管理业务交易提供产品或服务顾客互动SharonCrost8/31/2019Slide:31联系信息-举例SharonCrost8/31/2019Slide:32技术构架–讨论你是一家典型的小规模制造公司的IT经理。描述你当前的网络基础建设并说明CRM如何才能变成这个网络基础建设中一种更有效的组成部分。SharonCrost8/31/2019Slide:33逻辑流企业目标网络基础建设处理和产出达到目标的战略顾客SharonCrost8/31/2019Slide:34网络基础建设的可选方案数据库数据数据库数据联系管理的CRM系统呼叫中心的CRM系统SharonCrost8/31/2019Slide:35网络基础建设的可选方案集成数据仓库应用程序服务器网络服务器E-mail服务器数据中心数据中心数据中心数据中心数据中心数据中心SharonCrost8/31/2019Slide:36分析CRM数据–讨论你是HAKRs计算机在线销售公司的CRM经理，而且你已经创建了一个新的CRM系统用来搜集你所需要的任何数据，以便增加业务的营利性。描述你的数据分析方法。SharonCrost8/31/2019Slide:37分析CRM数据结果分析当前行为预测性分析前景鉴定亲合力分析(薯条和汉堡)顾客流失分析与预测购买模式的倾向顾客特征分析下次连续购买的分析购买倾向点击量分析顾客支持营业收入分析渠道分析顾客价值评估顾客细分股东收益评估客户特征分析SharonCrost8/31/2019Slide:38管理CRM项目–讨论你是一个CRM项目的项目经理，你刚发现这个项目比原计划要长2个月并要多花20万欧元。你怎么向你的老板解释这件事？SharonCrost8/31/2019Slide:39CRM项目管理自身优势时间资源SharonCrost8/31/2019Slide:40项目管理项目目标任务要点:什么，谁，联结任务关于预算成本估计，估价的追踪成本准时时间表，开始，结束，持续时间计划符合目标–测评结果风险管理SharonCrost8/31/2019Slide:41测量结果/后续跟踪-讨论你是CRM项目的项目经理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步计划。有什么好方法？你会为后续跟踪工作推荐什么？SharonCrost8/31/2019Slide:42SMART规律明确可测可诉相关及时SharonCrost8/31/2019Slide:43后续跟踪闭路标志点风险和风险管理进行中的流程预期收益SharonCrost8/31/2019Slide:44概要和问题关于CRM你知道些什么关于CRM如何运行的讨论CRM术语CRM概念模式企业目标CRM战略操作流程技术/网络基础建设分析数据管理项目测评结果并后续跟踪SharonCrost8/31/2019Slide:45趋势顾客导向(而不是内部驱动)的处理过程和网络基础建设CRM的导入源自组织的上层投资回报率需要被证实(太多的虚假宣传)长期战略观点VS短期战略观点信息整合(VS单方解决方案)CRM不仅仅与技术相关SharonCrost8/31/2019Slide:46隐私/法律法律条款国家与国家不尽相同文化是一个需要重点考虑的事项寻求合法建议并与之同步变化清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你会用这个信息做什么，然后信守你的承诺。SharonCrost8/31/2019Slide:47班级项目选择一家现在运行CRM工程的公司，或者这家公司设定了一个能被CRM工程解决的企业目标。创造性的提出一个CRM解决方案，应用以下框架：–企业目标–满足企业目标的CRM战略–支持这个CRM战略的网络基础建设和流程–这个项目的即时管理–满足企业目标的CRM战略你的项目将在最后一个课程日被展示或讨论给你的评分将根据下列标准:–举例说明你的理