中国电子商会

1中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会中消电售字[2008]002号关于举办中国消费电子行业客户满意单位和中国消费电子行业优秀客服评选工作的通知各有关单位：为了表彰先进，推广先进企业和个人的售后服务工作经验，树立售后服务好的典型，不断深入做好消费电子产品售后服务工作，中国电子商会研究决定，继续在全国开展第二届“中国消费电子行业客户满意单位”和“中国消费电子行业优秀客服”的评选工作，现将有关要求通知如下：一、目的意义推广电子信息产业优质的售后服务理念，表彰年度先进企业及个人，树立好的典型，推动行业发展！二、评选范围在中国境内生产销售移动电话，微型计算机及外涉、家用电器、数码商品（MP3、MP4、掌上游戏机、数码相机、数码摄像机等）、汽车电子、电信、网游等中外企业及企业的客服人员。三、评选对象：各消费电子企业的售后服务部门；2各消费电子产品的维修单位；各消费电子企业的客服人员；各电信企业及电信企业的客服人员。四、奖项全称1、2007年度中国消费电子行业客户满意单位2、2007年度中国消费电子行业优秀客服（注：获奖企业和个人仅限十名。）五、评选时间申报日期：2007年12月——2008年1月28日评选时间：2008年1月29日——3月7日结果公布：2008年3月14日会上公布并隆重颁奖六、评选标准在评选年度内，在售后服务领域做出了卓越贡献，引起社会各界广泛关注，并起到行业示范及引导作用，得到消费者好评的企业及个人。（一）“2007年度中国消费电子行业客户满意单位”评选标准1、参评企业能够按照国家“三包规定”的要求建立其产品售后服务体系，有专门的机构负责售后服务工作，设立了专门的投诉电话，并有人24小时值班，能够方便、快捷地满足广大消费者有关售后服务的要求。2、其维修网点的布局能够满足产品销售的需要，对其网点有行之有效的管理，维修网点的仪器、设备能满足维修的需要，3维修人员素质较高，能够持国家职业资格证书上岗，维修网点服务规范、没有坑害、欺骗消费者的行为。3、重视消费者的投诉，对消费者的投诉能够做出及时有效的处理，并能坚持对消费者的回访工作，消费者满意度较高，有较好的社会信誉。4、售后服务的各项规章制度健全，能够针对本企业产品的特点，对其售后服务人员进行必要的培训，备件供应充足，维修档案健全。需要上门服务的产品能够上门服务，并能规范上门服务人员的行为。5、严格遵守产品质量法、消费者权益保护法中的有关规定，为消费者提供三包凭证，要求维修网点做好维修记录，并向消费者提供必要的维修凭证，执行“三包规定”坚决，没有违反“三包规定”的行为。（二）“2007年度中国消费电子行业优秀客服”评选标准1、必须是从事消费电子行业客户服务一线的工作人员；2、热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；3、熟练掌握服务规范用语，有极强的沟通服务技巧及心理调控能力，对提高客户满意度水平有较大的贡献；4、熟练本企业的产品性能和服务规范,有较高的技术技能水平,能够为客户提供准确、快速、有效的服务、帮助和指导；5、投诉解决率高并及时进行回访，在较短时间内能帮客户解决问题。46、客户满意率高,曾受到客户的口头、书面或者锦旗等形式褒奖。（参选“优秀客服”的企业原则上最多仅限申报两名候选人。）七、评选办法：采取“网络投票＋评审委员会评选”的方式共同评选出本次评选获奖名单，其中网络投票占50％，评审委员会评选占50％，评选活动将于2008年3月7日正式结束。八、评审委员会人员构成：评审委员会由政府相关人员，行业协会有关负责人，行业专家，媒体、消费者和企业代表等组成。九、评选流程：1、参选单位或个人在2008年1月28日前提出申请，填写申报表传真至会务组或发送电子邮件到[e-mail]（个人需提交清晰的电子档照片）。2、活动主办方将在官方网站上公布候选名单，由网友进行网上投票评选（投票方式详见官方网站专题）。3、评审委员会在2008年3月3日至3月7日对候选企业和个人做进一步资料核实和相关社会调查，广泛听取意见之后进行投票评选。4、活动主办方将结合网络投票和评审委员会评选的结果，统计出本次评选的最后获奖得主。5十、相关说明：1、本次活动不向参选企业收取任何的评选费用。2、审查合格后的申报企业和个人，将会在315消费电子投诉网（www.315ts.net）的有关专题进行公布并进行网络投票。3、本次评选活动为各获奖单位和个人颁发奖杯（个人）、牌匾（企业）及证书。4、所有获奖的企业均获授权使用“中国消费电子行业客户满意单位”的LOGO，但需注明获奖年限。5、去年获得相关奖项的有关单位，今年也能进行参评。6、获奖名单将通过媒体进行公布和宣传推广。中国电子商会中国电子商会消费电子产品售后服务专委会2008年1月10日62007年度中国消费电子行业客户满意单位申报表名称网址地址邮编联系人电话邮箱经销商数量维修网点数量网友投票情况评委投票情况07年企业售后服务工作总结三年企业获奖情况签字盖章年月日72007年度中国消费电子行业优秀客服申报表姓名性别年龄工作单位部门工号电子邮箱电话传真网友投票情况评委投票情况本人工作突出业绩经典服务案例推荐企业意见签字盖章年月日82007年度中国消费电子行业客户满意单位评选表序号生产企业售后服务体系情况20分售后服务网站建设情况20分投诉率8分规范服务率16分客户满意率16分返修率5分回访率5分信息反馈率5分索赔规范率5分表扬率5%加1分信息丢失率丢一条减1分总分排名机构设置制度文件信息档案备件供应网站数量网站人员数量网站覆盖率对网站管理度技术培训送修上门说明：1、机构设置中含售后服务机构中是否有24小时热线免费电话。2、投诉率中如有中央级新闻媒体反映投诉的实行一票否决；省级反映的扣3分；市级反映的扣2分；区县级反映的扣1分。3、服务规范率含有电话应接、用户接待、服务态度、服务语言、上门服务工装、胸卡、鞋套、台布及维修技能、维修质量考评。92007年度中国消费电子行业优秀客服评选表序号企业名称客服姓名着装仪表5分礼貌用语5分电话沟通技巧5分心理调控能力5分工作责任心10分对企业产品和制度了解程度10分对国家法规的了解程度10分投诉率15分客户满意率15分回访率10分信息反馈率5分表扬率5分总分排名